【正文】 24.10.2124.10.2104:58:4804:58:48October 21, 2024 踏實(shí)肯干，努力奮斗。04:58:4804:58:4804:5810/21/2024 4:58:48 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。 2．服務(wù)質(zhì)量保證 —— （1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯(cuò) （3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧 客關(guān)系的徹底破裂。 （２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 因果分析圖分析過程如下： （1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問 題。其具體內(nèi)容主要 包括：,組織領(lǐng)導(dǎo)體系,特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。,飯 店 管 理,飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,飯 店 管 理,主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 了解飯店服務(wù)規(guī)程。當(dāng)客人明白了事情的原委后 真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù) 責(zé)的程度。,飯 店 管 理,飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,（1）全方位管理 （2）全過程管理 （3）全員性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理,飯 店 管 理,飯店全面質(zhì)量管理的原則,（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則,飯 店 管 理,5.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序,5.2.1 制定飯店服務(wù)規(guī)程 5.2.2 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 5.2.3 開展全面質(zhì)量管理教育,飯 店 管 理,5.2.1 制定飯店服務(wù)規(guī)程,1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。,飯 店 管 理,● 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖,又稱圓形分析圖、餅分圖。,5.3.4 交互服務(wù)質(zhì)量管理,飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù) 質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人 員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。 （2）自我組織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、 部門自評(píng)、 飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行 考評(píng)、 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。 ● 促進(jìn)飯店完善質(zhì)量體系 ● 增強(qiáng)國際市場競爭力。04:58:4804:58:4804:5810/21/2024 4:58:48 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。2024年10月上午4時(shí)58分24.10.2104:58October 21, 2024 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。24.10.2124.10.2104:58:4804:58:48October 21, 2024 踏實(shí)肯干，努力奮斗。 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年正式頒布的質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)。,飯 店 管 理,“末日管理”法,也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含 義：對(duì)于效益好的飯店，應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來 要求；對(duì)于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來 進(jìn)行管理。,飯 店 管 理,因果圖,飯 店 管 理,5.3.2 PDCA循環(huán)法,飯 店 管 理,注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。 飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理 中存在的問題等等。 （3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。 了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。小李問他這幾天對(duì)飯 店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較 好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參 加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果 為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。含義是無缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺 點(diǎn)管理。它對(duì)生產(chǎn)的范 圍、時(shí)間、進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目 標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。 ● 科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。2024年10月21日星期一4時(shí)58分48秒Monday, October 21, 2024 相信相信得力量。24.10.2124.10.2104:5804:58:4804:58:48Oct24 牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2024年10月上午4時(shí)58分2