【正文】 （5分）（2）杜邦處理此次危機(jī)的態(tài)度極為誠懇、權(quán)威。（1分）六、案例分析（20分）杜邦“勝利大逃亡” 2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會(huì)致癌或影響生育。（2分）良好的員工關(guān)系可促使企業(yè)的決策及行為能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個(gè)體利益目標(biāo)追求寓于企業(yè)整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。（N）6．在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。A．理念滿意 B．產(chǎn)品滿意 C．行為滿意 D．服務(wù)滿意三、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。企業(yè)使命回答了企業(yè)“于什么”的問題，是企業(yè)理念系統(tǒng)中最基本的構(gòu)成要素 3．慶典活動(dòng)：是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。分層隨機(jī)抽樣B。A。公 眾 接 待 中心6。客觀C。倫 理 學(xué) B。倒金字塔結(jié)構(gòu) E。公益廣告 D。潛在公眾 D。但由于目前社會(huì)生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時(shí)與父母處的機(jī)會(huì)不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)?！按騻€(gè)電話，我們就會(huì)把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！瓣P(guān)系”“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn) 。每題1分，共15分）（） ，艾維對(duì)于任何一名就診者，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)首先將其看作“有病的人”。良好的個(gè)人禮儀是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場所必備的“通行證”。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝韰⒓印Ａ己玫膯T工關(guān)系對(duì)企業(yè)有何重要意義？答：員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。這時(shí)他們便會(huì)對(duì)組織機(jī)構(gòu)是否健全、設(shè)置是否合理、人員是否精簡、運(yùn)轉(zhuǎn)是 否靈活、辦事效率高低等等方面形成一個(gè)完整的印象。從組織角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特征； 。（2分）其次，在各項(xiàng)具體工作中堅(jiān)持一切從整體形象出發(fā)，共同維護(hù)政府公關(guān)的整體目標(biāo)。一方面，把廣告公共關(guān)系的一切傳播活動(dòng)都涵蓋到廣告活動(dòng)范圍之內(nèi)；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給消費(fèi)是政府組織所有成員從事服務(wù)所表現(xiàn)出的基本行為趨向和基本行為方式，它通過一系列的基本行為規(guī)范得以體現(xiàn)。于是，商場領(lǐng)導(dǎo)決定委托公關(guān)公司來幫助擺脫困境。公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？答：通過組織的公共關(guān)系管理,可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：（1）,提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育,使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場,就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位,明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任.（2）,任何組織都不能孤立于社會(huì)的大環(huán)境之外,即組織與組織之間,個(gè)人與個(gè)人之間,都需要溝通信息,加強(qiáng)合作,才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo).（3）,但通過持之以恒的公關(guān)教育,也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自身形象的意識(shí).（4）,在現(xiàn)代科技的推動(dòng)下,社會(huì)生產(chǎn)力一日千里,必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力,、如何按照公眾的態(tài)度進(jìn)行公眾分類？答：一個(gè)組織所面對(duì)的各種公眾,由于他們自身所處的地位和環(huán)境、扮演的社會(huì)角色以及主觀認(rèn)識(shí)水平等條件不同,、逆意公眾和獨(dú)立公眾.（1）順意公眾,又稱為支持公眾,是指對(duì)組織持贊賞、支持、,其首要目標(biāo)是保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍,經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系,不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn),不讓他們被競爭對(duì)手爭取過去.（2）逆意公眾,又稱為敵對(duì)公眾,是指對(duì)組織持反對(duì)意見、不合作態(tài)度,：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；,如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個(gè)難題,但組織不能因?yàn)檫@是一個(gè)難題而放棄將逆意公眾轉(zhuǎn)化為順意公眾的工作.（3）獨(dú)立公眾,又稱中立公眾或不確定公眾,是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗,他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化,也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化,因此組織宜采取說服、爭取的工作方式,順意公眾是組織的基本依靠對(duì)象,逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化的對(duì)象,獨(dú)立公眾是組織值得爭取的對(duì)象組織形象的具體內(nèi)容有哪些？答：組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等等。舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：組織新聞發(fā)布會(huì)，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。慶典活動(dòng)開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。記者以茶水冒充尿液，到10家醫(yī)院化驗(yàn)，竟然有6家查出陽性。然而，少數(shù)媒體為追求“眼球經(jīng)濟(jì)”，走入了“新聞娛樂化”的誤區(qū)。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。（），不能改變說話的速度。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答：中央廣播電視大學(xué)2008—2009學(xué)公共關(guān)系（供參考）一、名詞解釋（每題5分，共15分）：是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心中的實(shí)際形象。讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。公眾選取余地小 C。一味吹拍對(duì)方 D。虛擬性 E。愛德華A。優(yōu) 化 社會(huì)心理環(huán)境D。膚 色 差異9。A B CD E 2。A．優(yōu)化環(huán)境功能B．提高素質(zhì)功能C．塑造形象功能 D．協(xié)調(diào)關(guān)系功能 4．與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是（D）。A．記錄性較差 B．公眾選擇余地小 C．接收方式不靈活 D．制作周期長 E．制作費(fèi)用高 6．人際傳播的線路模型主要包括（ABCE）。五、簡答題（每題10分，共30分）1．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路（請(qǐng)舉出實(shí)例）可供借鑒？ 答；答題要點(diǎn)：我們認(rèn)為有以下幾個(gè)方面可供借鑒：（1）大膽設(shè)計(jì)，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。又稱為支持公眾，是指對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾?！?2004年10月13日，國家質(zhì)檢總局在對(duì)特富龍的檢測結(jié)果中，證明特富龍無毒。中國的多家媒體對(duì)這一檢測結(jié)果進(jìn)行了報(bào)道，從而消除了各方面的誤解，恢復(fù)了公眾對(duì)杜邦不粘鍋的信任。（5分）杜邦“特富龍事件”，可謂危機(jī)公關(guān)方面一個(gè)教科書式的生動(dòng)案例。（1分）逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是由于溝通不暢對(duì)組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。（2分）如一般的廠慶、店慶活動(dòng)都是盛大集會(huì)，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動(dòng)，請(qǐng)顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。（N）2．艾維A．宣傳展覽會(huì) B．室內(nèi)展覽會(huì) C．露天展覽會(huì)D．專項(xiàng)展覽會(huì) 11．象征物屬于組織VI系統(tǒng)的（A）。A B C DE 8。以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)E。系統(tǒng)性原則C。公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的（A?！对瓌t宣言》E。協(xié)議點(diǎn)三、多項(xiàng)選取題(在下列各題的備選答案中，選取二至五個(gè)正確的。公共關(guān)系評(píng)估 E。安撫公眾 D。（1分）利用母親節(jié)這種社會(huì)的節(jié)慶開展活動(dòng)，很容易吸引社會(huì)公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達(dá)了提升企業(yè)知名度的目的。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動(dòng)，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。（），像愛護(hù)自己家園一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。、津貼、交通 ，主要是由以下方面的職能決定的（）。輿論監(jiān)督的目的不是逞一時(shí)之快，而是為了揭露問題并解決問題，最終推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)社會(huì)和諧。因此，個(gè)別媒體記者的這種做法，既缺乏有關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí)，也缺乏嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。⑥會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。如：你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？這個(gè)提問實(shí)際上含有兩個(gè)問題，使公眾難以回答。組織與公眾打交道，人們首先接觸到的就是組織的員工。（1分）因問題出在商場自身，所以應(yīng)從內(nèi)部著手，在制度建設(shè)、經(jīng)營思想等方面進(jìn)行完善，通過征詢消費(fèi)者尤其是老客戶的意見，建立穩(wěn)固的公共關(guān)系：通過發(fā)言人制度向社會(huì)公眾宣傳，并建立起專人負(fù)責(zé)處理顧客意見的制度，提高服務(wù)的針對(duì)性。（1分）密切與社會(huì)公眾的關(guān)系，吸引公眾參政議政（1分）在公眾心目中樹立“創(chuàng)新務(wù)實(shí)廉潔高效”的政府形象。第一篇：全國2011年1月公共關(guān)系學(xué)00182一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）（）（），它屬于（） ，公關(guān)機(jī)構(gòu)處于整個(gè)組織系統(tǒng)的（）、三層次之間（）（），其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾集體，稱為（），組織的公眾特指（），產(chǎn)生了知覺的偏見，這被稱為（）