【正文】 在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請坐！”“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”“先生/小姐，請用毛巾。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。茶樓服務(wù)人員宴會禁忌工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。歡迎進入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程！課程收益：強化茶樓服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動性與積極性通過培訓(xùn)使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧增強茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力課程大綱：第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識什么是服務(wù)禮儀服務(wù)人員自我肯定與定位什么是顧客滿意度服務(wù)服務(wù)工作崗位所需要的人才第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)增強服務(wù)意識態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻出溫馨的微笑學會用心去笑第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻化妝技巧：服飾形象的基本標準首飾佩戴與絲巾系法真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中微笑表情的訓(xùn)練微笑的威力所在微笑巧用法真誠問候訓(xùn)練含笑說”您好!”滿懷著感情說“歡迎光臨”五步目迎、三步問候配合肢體一起訓(xùn)練身體語言——習慣而自然（美在細節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）期待眼神——真誠和信任眼神訓(xùn)練技巧會笑的眼睛悅耳聲音——甜美動聽 你真正用心地聽過自己的聲音嗎？聲音是可以改變的悅耳聲音的擁有妙法交流中令人愉悅的因素如何擁有優(yōu)雅的談吐服務(wù)儀態(tài)禮儀：站姿訓(xùn)練座姿訓(xùn)練走姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練： 迎接問候引領(lǐng)的標準手式遞交點茶牌單主管遞交名片第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識技巧培訓(xùn)茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)常見茶葉的沏泡方法名茶掌故常用茶藝服務(wù)用語茶樓員工服務(wù)知識與技巧 中國茶史與茶文化我國茶的分類與現(xiàn)代名茶茶藝形式與行茶技巧行茶禮儀與茶事服務(wù)泡茶基本技法與操作規(guī)范茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀行走要靠右，不奔跑、魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧、不開玩笑?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。第九課：如何沖名茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾?！薄罢堄脽岵??？梢颦h(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。（五）頭發(fā)修飾干凈：保持發(fā)部整潔清洗頭發(fā)：要對頭發(fā)定期清洗，一般認為，每周應(yīng)當對自己的頭發(fā)清洗兩到三次。它可以是吃飯的場所，可以是休閑、娛樂的去處，可以是品味的地方。還要常剪手指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。左進左出，雙手從腰間往后下挪動理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立?！?“這是**菜，請各位慢用。如“請問有什么可以幫您？”?！笨傊?，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏?！薄跋壬?小姐，請用茶?！盌。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序?！薄罢堄脽岵?。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。如無把握，可輕聲詢問。目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。禮儀是向他人敬意的一種儀式。第五篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞茶樓的形象。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強C。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)茶樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，九品茶樓，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。（問的方式見第二條?！薄罢垎?，這個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請慢用。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應(yīng)。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。詢問客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時走在客人左前方，同時要有手勢。，脫筷子套。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。）要求：沖茶要求連同小食等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上小食。等茶，請問喝什么茶？”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。第六課：樓面接待過程（詳細講解）第七課：對茶水的認識，價格及斟法。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征