【正文】 調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。供貨價格，2010供貨價格為8250/臺，2011為7850，兩對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。分析出來后銷售部立刻反饋相關(guān)部門檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：問卷調(diào)查；不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；面談訪問。如果設(shè)定總體評價=80的為滿意評價， 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型(三)顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計實際折合得分分。市場部年月日。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項，個客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。 第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）見圖（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。分項調(diào)查所采用的方式：調(diào)查按：很不滿意（2）不太滿意（4）基本滿意（6）比較滿意（8）很滿意（10）五個等級滿意度測算方式：滿意