【正文】 例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求?！? 13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意 ) 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨 !請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎 ?” (以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) 15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)賬 ?他好像很著急。 2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。 實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。 實(shí)在不好意思。這個(gè)商品不次于 x x 商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用 ，只要付給一定的租金就可以。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。賒銷(xiāo)是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把 商品買(mǎi)回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商 店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的服務(wù)。 3．信息服務(wù)。 2．售中服務(wù)。 (二 )從投入的資源分類(lèi) 1．物質(zhì)性服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車(chē)場(chǎng)地等。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門(mén)，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。 (五 )送貨與安裝服務(wù) 對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門(mén)，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷(xiāo)售。 例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷(xiāo)售，這些連帶銷(xiāo)售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了 現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。對(duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么 ?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介 紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。 是的。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。您慢走。讓您白跑一趟。顧客既然 會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。 (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。 。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后 產(chǎn)生的糾紛。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處 理和預(yù)防方法。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度?！? 8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。 請(qǐng)坐，讓您久等了。知道您的意思了。謝謝您再次光臨。 介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售 貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類(lèi)的問(wèn)題。 顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品貨位。 ▲連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂(lè)、影片、新聞。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。也可以將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷(xiāo)售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。即對(duì)顧客 瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。這類(lèi)服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹(shù)立商店的良好形象。當(dāng)然，如果賒銷(xiāo)政策過(guò)于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。 (八 )商品的修理 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買(mǎi)走一些相關(guān)商品。 2．對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法 ▲慎重型： 這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。 ▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商 店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。 10．顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案 不好啊 !”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊 !” 售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣 ?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。 9． 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。