【正文】 ③ 有使用海馬鄭州汽車有限公司以外配件行為的得 0 分。 服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理對服務(wù)站返回的索賠件進(jìn)行審核。經(jīng)核實，扣罰當(dāng)季度考核分 2 分 /輛，最高為 10 分。 七、形象建設(shè)維護(hù)及展廳現(xiàn)場環(huán)境管理（ 4 分） ● 評價內(nèi)容：評價經(jīng)銷商形象建設(shè)及現(xiàn)場環(huán)境管理是否達(dá)到 HMZZ的基本要求。 (3). 按照要求準(zhǔn)備有關(guān)材料和反饋信息，在規(guī)定的時間內(nèi)將相關(guān)資料和反饋信息報送到營銷部廣宣組。 服務(wù)車政策 ? 服務(wù)車配備標(biāo)準(zhǔn)： 微客： 車型 1 臺 /店 ? 服務(wù)車價格：購買價格 =開票價格 x80%。 兌現(xiàn)方式：經(jīng)銷商付款啟票時， HMZZ 在 福仕達(dá)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)價格的基礎(chǔ)上給予 4%基礎(chǔ)返利支持，在啟票時直接兌現(xiàn)。其中，一月份結(jié)算為 1 日至 25 日； 12 月份結(jié)算月時間為 11 月 26 日至 12 月 31 日，付款截止時間為 12 月 31 日。 試乘試駕車型和服務(wù)用車車型統(tǒng)一由 HMZZ根據(jù)對出的具體車型和宣傳推廣需要指定。 基本要求：經(jīng)銷商每季度用于廣告 /促銷的費用不低于本季度付款總額的 8‰，如達(dá)不到要求，本項直接評 0 分，不參與以下評價。 培訓(xùn) 經(jīng)銷商應(yīng)致力于銷售服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)及素質(zhì)持續(xù)提升，要求經(jīng)銷商須按照 HMZZ 相關(guān)要求統(tǒng)一參加培訓(xùn)，并要求參訓(xùn)人員必須通過課后測試。 九、季度考核扣分項目 ● 評價內(nèi)容：經(jīng)銷商的經(jīng)營行為是否符合 HMZZ 的基本規(guī)范。 3 外出服 ① 申報外出服務(wù)費用未填寫《質(zhì)量保修鑒定單》 服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理對 務(wù) 的； ② 外出救援報告未如實填寫處理結(jié)果和外出費用的； ③外出急救內(nèi)容部真實或里程不真實的； 服務(wù)站提交的索賠申請單據(jù)進(jìn)行審核。 配件儲備品種、金額（ 7 分） ? 評價內(nèi)容：評價服務(wù)站庫存品種及庫存金額是否滿足服務(wù)需求 ? 評價部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評價方法： ① 格局服務(wù)站建站級別，服務(wù)站配件儲備額達(dá)到其相應(yīng)級別要求的 3 分，沒 有達(dá)到且又不及時采購的不得分。 緊急訂單次數(shù)（ 3 分） 評價內(nèi)容：評價服務(wù)站配件計劃的合理性以及控制緊急訂單的次數(shù) 評價部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 評價方法： 緊急訂單次數(shù) S（每月），對應(yīng)分值如下： S S≤ 2 S=3 S≥ 4 分值 3 1 0 五、服務(wù)滿意度（ 20 分） 序號 項目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 24 小時服務(wù)電話接聽 2 2 緊急救援服務(wù)執(zhí)行 3 3 客戶回訪 5 4 客戶滿意度 10 24 小時服務(wù)接 聽電話（ 2 分） 評價內(nèi)容：評價服務(wù)站是否及時接聽客戶的熱線 評價部門：售后服務(wù)部客服管理組 評價方法： 由售后服務(wù)部進(jìn)行抽查，及時接聽電話，并報出服務(wù)站名稱得 2 分，及時接聽但未報服務(wù)站名稱得 1 分，未及時接聽不得分。 質(zhì)量信息傳遞（ 3 分） ? 評價內(nèi)容：服務(wù)站質(zhì)量信息反饋狀況 ? 評價部門：售后服務(wù)部技術(shù)支持組 ? 評價方法： 即時、準(zhǔn)確地向售后服務(wù)部技術(shù)支持部反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的 分 /次，本項得分累加，最多的三分。最高為 14 分。 八、季度考核加分項目 二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ● 評價內(nèi)容：鼓勵經(jīng)銷商開發(fā)二級網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)，對于達(dá)到 HMZZ 二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的二級網(wǎng)點，給予加分。 HMZZ 營銷部廣宣組對經(jīng)銷商終端布置進(jìn)行評價，不合格一次扣 分，最高扣 2分。 海馬（鄭州）汽車有限公司 銷售本部 二ＯＯ九年三月一日 海馬鄭州 20xx 年度經(jīng)銷商運營考核支持細(xì)則 說明：本文中海馬（鄭州）汽車有限公司及其銷售本部簡稱為“ HMZZ”。 兌現(xiàn)方式：通過運營考核支持細(xì)則考核，以標(biāo)準(zhǔn)計算考核返利，在啟票時直接兌現(xiàn)。 第二條 價格 管理 和結(jié)算方式： 價格管理： 凡 與 HMZZ簽訂經(jīng)銷合同的經(jīng)銷商均執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)價。 六、經(jīng)銷商開業(yè)期廣宣支持政策 廣宣支持政策 ：經(jīng)銷商開業(yè)初期的 3 個月內(nèi)，按照經(jīng)銷商 3 個月實際執(zhí)行銷售計劃量給予廣宣額外支持，標(biāo)準(zhǔn)為： 1000 元 /臺，其中 09 年 3 月、 4 月、 5 月、 6 月、 7 月的標(biāo)準(zhǔn)按 1500/臺執(zhí)行。 二、服務(wù)能力與水平（ 20 分） 評價內(nèi)容：評價經(jīng)銷商的服務(wù)能力及服務(wù)水平。培訓(xùn)以及崗位認(rèn)證情況 評價部門：網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)組、業(yè)務(wù)大區(qū) 評價方法： 關(guān)鍵崗位 人員配置考核：經(jīng)銷商按附表“海馬鄭州經(jīng)銷商崗位設(shè)置及最低人數(shù)要求”進(jìn)行配置，并將關(guān)鍵崗位人 員信息上報 HMZZ 備案，每缺一崗 /人或每兼職一人扣 分。 ● 評價部門：售后服務(wù)部客服組 ● 評價方法：每季度檢查經(jīng)銷商老客戶關(guān)懷活動，并獲得認(rèn)可的，加 1 分，最高分為 1 分。 ②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程評估標(biāo)準(zhǔn)： 項目 序號 核心要素 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 是否合格 得分 備注 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1 流程 服務(wù) 顧問使用規(guī)范語言迎接客戶 2 服務(wù)顧問記錄了客戶的需求并與客戶 流程（ 6分） 進(jìn)行確認(rèn) 3 服務(wù)顧問陪同客戶對車輛進(jìn)行預(yù)檢 4 服務(wù)顧問告知顧客維修項目、費用、所需時間 5 服務(wù)顧問請顧客在《維修工單》上簽字確認(rèn) 6 服務(wù)顧問提醒顧客整理貴重物品及私人物品 7 等待的客戶，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息室休息（抽查 5 位客戶，客戶大夫又“引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息”提示的達(dá) 80%以上） 8 維修中發(fā)現(xiàn) 的新問題，服務(wù)顧問征求客戶的意見，并確認(rèn)了維修項目、費用