【正文】 :54:1201:54Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 早班離崗前要與晚班人員認真交待當(dāng)天事宜。動作敏捷，輕拿輕放，不扔摔商品。 menu 營業(yè)流程 第七章：營業(yè)流程 一、售前服務(wù)準備： 必須提前十五分鐘到崗，打掃環(huán)境、整理商品； 將出樣商品擺放整齊，保持其美觀、醒目、整潔，及時更換受污樣品； 對所轄所有商品，仔細核對品名、價格、規(guī)格，做到貨、牌統(tǒng)一，無差錯； 反復(fù)研讀產(chǎn)品手冊，熟記所賣商品的各項性能、特點及保養(yǎng)知識等。顧客多時，應(yīng)說“對 不起，請您稍后，馬上就來”。 積極參加公司組織的各項集體活動，熱心參與義務(wù)勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累，認真 搞好本崗位的衛(wèi)生清理工作，保證達到公司規(guī)定的標準。 （必須準確） 7. 檢測后必須 15日內(nèi)換新機，因此各店必須在 3日內(nèi)調(diào)撥到 A/S售后機倉庫。任何情況下的退 /換機，均須由店長確認后方可退 /換。與消費者購買手機時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此， 售后服務(wù)面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標準規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機械化大批作業(yè)，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。 堅持“ 100%客戶滿意”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。爭取資源，為公司的銷售保駕護航。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機售后服務(wù)中心而努力。 menu A/S鞍山維修中心配套設(shè)施的需求（初期） ? 維修設(shè)備需求 ? 可由沈陽 A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風(fēng)槍 1臺、電烙鐵 1臺、穩(wěn)壓電源 1臺、顯微鏡 1臺及自有檢測工單 /封帖 ? 另需采購： ? 紫外線消毒柜 1個 氣泵 1臺 手機加油站 1臺 ? 萬用表 1個 植錫板 1套 助焊劑 2管 焊錫絲 1卷 螺絲刀 1套 手術(shù)刀柄 (片 )1套 ? 吸錫帶 1卷 酒精壺 1個 清洗器 1臺 維修卡架 1個 拆機撬棍 1套 電池檢測儀 1臺 ? 開殼器 1套 雙面膠 1卷 毛刷 1個 棉簽 1袋 鑷子 2把 橡皮 1塊 防靜電桌布 1張 ? 維修專用臺燈 1個 讀卡器 1個 藍牙適配器 1個 多媒體卡托 3個 (TF/MMC/SD) ? 尖嘴鉗子 2把 漆包線 1卷 擦屏布 2張 USBHVB 1個 小標簽 2卷 ? 辦公設(shè)備需求 ? 電腦： 2臺 ? 獨立復(fù)印機： 1臺，由于客服對相關(guān)的售后手續(xù)復(fù)印的效果要求相當(dāng)嚴格，因為多功能一體機的復(fù)印效果無法滿足要求，所以申請。 – 注： 1）導(dǎo)購員應(yīng)確保機器無故障銷售后再填寫?？ǎ缟米蕴顚懾?zé)任自負。 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到，不早退，出滿勤，干滿點，服從組織安排，嚴格執(zhí) 行工作細則和操作規(guī)程，及時準確地完成崗位職責(zé)和各項工作任務(wù)。 服務(wù)禁用語。 陳列的商品無空檔空位，擺放要整齊美觀、商品要清潔，包裝完好。 menu 營業(yè)流程 第七章：營業(yè)流程 四、接待程序標準 1．接待顧客。包裝時，主機和配件讓顧客當(dāng)面點清。 01:54:1201:54:1201:54Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 1時 54分 12秒 上午 1時 54分 01:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :54:1201:54:12March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 1時 54分 12秒 上午 1時 54分 01:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 整理商品、用具、清掃環(huán)境。根據(jù)商品的不同特點來確定展示方式和方法，既要讓顧客看清楚，又要保護商 品不受損壞。零、配附件要交代清楚； 對顧客提出的特殊要求，凡能滿足的都應(yīng)盡量滿足，并及時登記；無法滿足的，應(yīng)耐心解 釋清楚，取得諒解； 在顧客購買完畢，付清錢款，準備離開時，應(yīng)與顧客進行道別。不能簡單地回答“沒有”。衛(wèi)生標準要達到： 三無：天棚無灰吊、四壁無灰塵、地面無雜物。 10. 如店面有特殊情況造成退 /換機的，必須填寫詳細的情況說明，當(dāng)事店員 /庫管 /店長均需簽字確認情況，經(jīng)采購部同意后，全套調(diào)撥至裕寧總庫，統(tǒng)一處理。如客服暫無附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開具的受理單，店面人員在經(jīng)過核實后，方可為顧客更換同型號同顏色的附件。 menu A/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)及目標（初期） ? 由于地域的關(guān)系，在當(dāng)?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機器需要返回沈陽處理。 負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 menu SK數(shù)尚 品牌管理 時期 內(nèi)容 品牌與消費者相識階段： 知名度 品牌與消費者相知階段： 美譽度 品牌與消費者相愛階段：忠誠度 品牌與消費者復(fù)合階段：品牌附加值 預(yù)期效果 打造知名度 創(chuàng)造賣點 創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力 打造美譽度 賣點功能、質(zhì)量提升維護品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力 SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽好、服務(wù)好、觀念好、價格好、環(huán)境好、檔次好、合作好 知名度與美譽度 質(zhì)量、服務(wù)提升，消費者忠誠度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力 品牌的核心競爭優(yōu)勢、競爭力 體現(xiàn)方式 MI， BI的全面滲透和理解 門店面貌煥然一新視覺上統(tǒng)一，整體一致 MI， BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務(wù)、銷售進入流程階段，考核達標強調(diào)視覺沖擊力，加深消費者印象 VI的全部統(tǒng)一性 內(nèi)部評估體系建立并試運行所有管轄門店 VI全部嚴格執(zhí)行 內(nèi)部評估體系建立并嚴格執(zhí)行；所有管轄門店 VI全部嚴格執(zhí)行 差異化 創(chuàng)意 凝練 SK不同的手機賣場觀念 — 差異化 凝練所有差異化軟性文章 +硬廣告 差異化、體系化、公益、責(zé)任軟性文章 +硬廣告 +公益活動 專業(yè)化 、體系化、公益、責(zé)任軟性文章 +硬廣告 +促銷活動 媒介 新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候 — 貼近消費者 — 追求公眾信任力 新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候 — 貼近消費者 — 追求公眾信任力電視 +報紙 企業(yè)社會責(zé)任感 — 貼近消費者 — 追求公眾信任力電視 +報紙。 1執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 ? — 接待（ 1名）： ? 對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務(wù)受理； ? 店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備管理； ? 各店售后機接收、新機返還的調(diào)度管理。（擅自開封者自行解決） 3. 如顧客檢測后要求換新機，只為其更換機頭、?？ā⑼獍b盒，不可為其更換任何配件。 第一章 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛通訊事業(yè)，愛崗敬業(yè)，具有主人翁意識和強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。 姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線， 不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及 貨架，柜臺。 送別顧客 應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”“您走好”“再見”，顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客 氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您再來！” 第六章：陳列標準 營業(yè)廳和柜臺內(nèi)不隨意堆放商品；必要的存貨，要包裝完好、擺放整齊。在我公司購買的機器，盡力幫助維修，只收成本費。逐項驗機、調(diào)試并詳細向顧客講解說明。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 28日星期二 1時 54分 12秒 01:54:1228 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :54:1201:54Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。進行不定期考核，每一項得分將與獎金直接掛鉤。 5．計價開票。 ２ .售出的商品，在規(guī)定時間內(nèi)不臟、不殘、通話時間較短、不影響銷售或經(jīng)檢測確屬質(zhì)量問 題，包退、包換。 顧客挑選后不想買時，應(yīng)說：“不要沒關(guān)系，希望您下次再來”。 第三章 儀表規(guī)范 工作人員在工作期間，應(yīng)精神飽滿，精力集中，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀 態(tài)端莊大方。一般情況下來，機器修復(fù)后先收款再付機 3. 維修注意事項 ① 技術(shù)人員在上班之前首先檢測相關(guān)設(shè)備（烙鐵）是否正常使用，確定維修工具是否齊全 ② 所使用的工具，在下班前需將電源等設(shè)備關(guān)閉后方可離開 ③ 機器修復(fù)后，維修員需按要求貼好標簽 4. 修復(fù)完畢后 ① 修復(fù)后必須進行測試 ② 測試完畢后都要清潔其外觀 5. 維修報表的統(tǒng)計與分析 ① 月匯總顧客資料，定期為會員管理提供信息 menu 鞍山各廠家售后聯(lián)系方式 品牌 售后服務(wù)中心名稱 售后服務(wù)中心地址 聯(lián)系電話 熱線電話 備注 NK 鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司 鞍山市鐵東區(qū)站前五一路 57號 2229256 4008800123 鞍山市華威通訊設(shè)備維修有限公司 鞍山市鐵東區(qū)五一路 55號 2235539 MT 鞍山市春光通訊設(shè)備維修有限公司 鞍山市鐵東區(qū)五一路 60號 2223088 8008105050 SE 鞍山市四通通信器材有限公司 鞍山市鐵東區(qū)五一路 58號 2220239 4008100000 SS 鞍山市廣聯(lián)電子有限公司 鞍山市鐵東區(qū)站前地下街手機商場 20區(qū) 2224789 8008105858 需返沈陽代理商處