【正文】 19:41:3619:41:3619:413/27/2023 7:41:36 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時(shí) 41分 36秒 19:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。因?yàn)?，這將決定酒店的可持續(xù)發(fā)展的成長性。 :41:3619:41Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 41分 36秒 19:41:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 41分 36秒 19:41:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一、酒店禮儀之本“尊重” 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 三、酒店服務(wù) “溝通” 技巧 四、酒店員工 、 儀態(tài)訓(xùn)練 一、酒店禮儀之本“尊重” ? 這是一個(gè)陌生人的世界 “在來去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中，人們渴望人對(duì)人的服務(wù)，人對(duì)人的關(guān)心，人對(duì)人的親切。 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) ? 酒店服務(wù)人員儀態(tài)美 ? 優(yōu)美典雅的站姿 ? 文雅端莊的坐姿 ? 流暢穩(wěn)健的走姿 ? 美觀大方的蹲姿 ? 熱情禮貌的舉止和神情 流暢穩(wěn)健的走姿 * 雙目平視 * 抬頭 、 挺胸 、 收腹 * 中心稍向前傾 … … 二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) ? 誠懇的態(tài)度 ? “態(tài)度” ——內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn) ? 真誠地歡迎來賓 ? 用熱情、快樂感染賓客 ? 善于控制自己的情緒和言行 案例 ： 你對(duì)我熱情，我就喜歡你 三、酒店服務(wù)溝通技巧 ? 雙向溝通，相互理解 — 是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提 ? 理解服務(wù)對(duì)象的需求 — 才能談得上充分滿足對(duì)方需求 三、酒店服務(wù)溝通技巧 ? 溝通渠道“約定俗成” ? 語言（梅拉比安公式） ? 服務(wù)項(xiàng)目（美國西北航空公司一例） ? 控制干擾（發(fā)出者與接受者） ? 約定俗成，相對(duì)穩(wěn)定 三、酒店服務(wù)溝通技巧 ? 有效溝通方法和準(zhǔn)則 ? 溝通目的明確，注重對(duì)方感受 ? 選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)） ? 注重反饋（投訴） ? 注重溝通藝術(shù) 三、酒店服務(wù)溝通技巧 ? 酒店“迎送禮儀” ? 確定迎送規(guī)格 ? 確定迎送人員 ? 擬定接待方案 三 、 酒店服務(wù)溝通技巧 ? 電話禮儀 ? 接聽 ——迅速、有禮 ? 轉(zhuǎn)接 ——及時(shí)、轉(zhuǎn)述 …… ? 撥打 ——擇時(shí)、簡明