【正文】 ? 看見(jiàn)高額的生產(chǎn)成本大吃一驚，仔細(xì)一琢磨更加大吃一驚：原來(lái)降低成本的辦法無(wú)處不在，平時(shí)不加注意的小事情原來(lái)都是增加成本的“惡魔” 改善員工精神面貌，使組織活力化 ? 人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí)（可以實(shí)施合理化建議改善活動(dòng)），增加組織的活力。 但他清楚的知道 ， 這半個(gè)小時(shí)對(duì)他們賓館有如金子般珍貴 ！ 王領(lǐng)班暗自決定 ， 今后的工作中要花更多的半小時(shí)去檢查現(xiàn)場(chǎng) ， 改進(jìn)工作 。 ” ? 小夏自己倒是很委屈 ， 幾乎要掉了眼淚： “ 我是下午才接到李先生催要傳真文件的電話的 ， 事前沒(méi)有人告訴我李先生要傳真文件 。 維持、改善、創(chuàng)新與企業(yè)管理者 高層管理者 中層管理者 班組長(zhǎng) 作業(yè)人員 創(chuàng)新 改善 維持 現(xiàn)場(chǎng)管理的 5大要點(diǎn) ? 當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng) ? 檢查有關(guān)物件 ? 當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施 ? 發(fā)掘真正原因并將其排除 ? 標(biāo)準(zhǔn)化以防止問(wèn)題再次發(fā)生 當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng) ? 現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的來(lái)源 ? 直接從現(xiàn)場(chǎng)中獲得的信息才是最可靠的 ? 不去現(xiàn)場(chǎng)，什么問(wèn)題也找不出來(lái) ? 發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，也就永遠(yuǎn)無(wú)法解決問(wèn)題 ? 地基不牢則大廈將傾 檢查有關(guān)物件 ? 物件是指現(xiàn)場(chǎng)中一切可以考察的東西 ? 檢查物件就是要搞清楚是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題：機(jī)器、工具、產(chǎn)品或服務(wù)還是人？ ? 班組長(zhǎng)不能脫離現(xiàn)場(chǎng)物件去討論問(wèn)題 當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施 ? 排除問(wèn)題的表面現(xiàn)象，但還沒(méi)有涉及問(wèn)題的本質(zhì)和原因 ? 形象比喻為救火行動(dòng) ? 暫行處置是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，不是終點(diǎn) 發(fā)掘真正原因并將其排除 ? 找到了問(wèn)題的真正原因也就找到了改善的機(jī)會(huì) ? 挖掘問(wèn)題原因的敲門，連續(xù)問(wèn)五次以上的“為什么？” ? 如果能進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)的審查， 80％的問(wèn)題都可以立即解決 ? “現(xiàn)在就處理，馬上就解決” 標(biāo)準(zhǔn)化以防止問(wèn)題再次發(fā)生 ? 問(wèn)題一旦被解決，新的操作程序就應(yīng)該被確定下來(lái)，成為標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化就是防火工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是一輪改善的終點(diǎn)，也是下一輪改善的起點(diǎn) 成功的工作現(xiàn)場(chǎng)管理 —— 維持和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ? SDCA循環(huán) ——避免差錯(cuò) ? PDCA循環(huán) ——工作改善 循序漸進(jìn) 自測(cè)問(wèn)題： ? 避免差錯(cuò)的問(wèn)題 – 在日常的管理工作中 ， 我是否經(jīng)常扮演 ―救火隊(duì)員 ‖的角色 ？ – 出現(xiàn)差錯(cuò)是因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)的程序造成的嗎 ？ – 如果已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 是因?yàn)闆](méi)有遵守標(biāo)準(zhǔn)造成的嗎 ？ – 如果有了標(biāo)準(zhǔn) ， 而且也遵守的標(biāo)準(zhǔn) ， 是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的問(wèn)題嗎 ？ ? 尋求改善的問(wèn)題 – 在日常的管理工作中 ， 我是否已經(jīng)不再扮演 ―救火隊(duì)員 ‖的角色了 ？ – 工作已經(jīng)四平八穩(wěn)了 ， 但是是否有什么方法能將工作做得更好 ？ – 如果我自己想不出什么更好的方法 ， 有沒(méi)有問(wèn)問(wèn)班組成員有什么好的方法呢 ？ – 當(dāng)找到更好的工作方法的時(shí)候 ， 我在工作中堅(jiān)決的推行了嗎 ？ 案例討論：黃金般的半小時(shí) ? 對(duì)次案例，您有什么啟發(fā)？ ? 剛剛上任才一天的某賓館的王領(lǐng)班今天接到一位李先生的投訴。 綜合案例研討 當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無(wú)所謂”的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來(lái)激勵(lì)？ 關(guān)鍵激勵(lì)技巧 取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí) 釋放負(fù)面能量 體驗(yàn)人生是沒(méi)有退路的 換位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理 以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí) 不入魔何以為佛 ？ ? 人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。領(lǐng)導(dǎo) 充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 知無(wú)不言，言無(wú)不盡。這就象權(quán)力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。 步驟五：兌現(xiàn)承諾 ? 把握要點(diǎn)： – 給下屬承諾報(bào)酬之前先要自問(wèn) ―我是否有能力兌現(xiàn)承諾 ？ ‖―這個(gè)報(bào)酬是否對(duì)下屬有吸引力 ？ ‖ – 向下屬承諾報(bào)酬之后要確定下屬是否已經(jīng)明確了解 。 – 基礎(chǔ)性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒 ， 高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情 案例思考：怎么激勵(lì)“閑著”的員工 ? 某個(gè)洗衣店的老板經(jīng)?？吹揭恍┰诠ぷ鲘徫簧嫌崎e休息的員工，他們因?yàn)橐呀?jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來(lái)活。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的 ? 我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？ ? 。但中國(guó)人又善變，一會(huì)一個(gè)理，要什么理有什么理，反倒不好管理。 ? C心態(tài)（兒童心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對(duì)事實(shí)進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲 – 交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評(píng)價(jià)、處理事情 ? C心態(tài)交往效果 – 不管雙方社會(huì)地位如何， C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo) – 交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的 最容易引起沖突的交往心態(tài) ? PP CC不良交往心態(tài) ? 如何中止：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到 A心態(tài) – 他人干預(yù)法 – 自我覺(jué)悟法 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn) —— 表達(dá) What（確定信息內(nèi)容） Who（確定溝通對(duì)象） When（何時(shí)發(fā)送信息） Where（溝通場(chǎng)合、渠道） How（溝通方式選擇） 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn) —— 傾聽(tīng) 你說(shuō)你的，我說(shuō)我的 做出假象聆聽(tīng)，虛情假意 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他 認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感 感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性地聆聽(tīng) 專注地聆聽(tīng) 設(shè)身處地地聆聽(tīng) “最近的任務(wù)真的快要把人累死了！” ? 聽(tīng)而不聞：我上次要你做的報(bào)表有沒(méi)有弄好？ ? 假裝聆聽(tīng)：嗯，辛苦。 大撒把型 ? 在企業(yè)中 ， 有些班組長(zhǎng)本身不是很樂(lè)意擔(dān)任這一職務(wù) ， 所以上任后往往采取無(wú)為而治的做法 ， 在工作中往往表現(xiàn)為得過(guò)且過(guò) ， 對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任心 。上次要你做的報(bào)表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒(méi)有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說(shuō)。 本位主義 —— 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題 ? 要知道這種事情如果對(duì)方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有 ? 家家有本難念的經(jīng)，只有站在對(duì)方立場(chǎng)上去說(shuō)，對(duì)方才會(huì)站在你的立場(chǎng)上去做。 ? 員工的激勵(lì)與組織的績(jī)效密切相關(guān)： 績(jī)效 = F（成員能力 ? 激勵(lì)程度 ? 環(huán)境條件 ） 班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn) ? 企業(yè)的激勵(lì)體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級(jí)的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵(lì)方法、方式也是不同的。 – 要不斷的和下屬進(jìn)行溝通 ， 找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙 ， 掃清這些障礙 ， 讓下屬?zèng)]有后顧之憂 。” 什么是影響力？ 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！ 寓言一則： 北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng) 則不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。 ?例如：毛澤東、比爾 .蓋茨 、聯(lián)想公司 建立影響力 規(guī)則五：煽動(dòng)性 作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法 變成大家的想法的能力，或者說(shuō)，你具有用 你自己的想法去感染下屬、說(shuō)服下屬的能力。 ? 中國(guó)人的管理意義在于“修己安人”， ? 什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他 ? 理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩” 強(qiáng)恕而行律 ? 萬(wàn)物皆備于我矣。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)傳真文件的處理根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒(méi)有一個(gè)固定位置來(lái)放置傳進(jìn)來(lái)的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來(lái)時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。既然已經(jīng)確定下來(lái)了 ， 那么今后就必須認(rèn)真執(zhí)行 。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率，提高品質(zhì)。 ? 人改變環(huán)境，環(huán)境也改變?nèi)? ? 人的素質(zhì)不高不能作為借口 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 ? 由于實(shí)施了“一目了然”的管理，使異?，F(xiàn)象明顯化，減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 啟發(fā)： ? 班組管理無(wú)小事，小事就是大事 ? 一屋不掃，何以掃除天下？ ? 日積小善，終成正果 ? 有問(wèn)題不可怕，可怕的是有問(wèn)題而視而不見(jiàn) ? 有問(wèn)題出現(xiàn)也是好事，因?yàn)橛辛税l(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) 維持和改進(jìn)的不斷循環(huán) —— 企業(yè)永續(xù)發(fā)展 S D C A P D C A S D C A P D C A 改 進(jìn) 時(shí)間 工作現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng) —— 5S ? 整理 – 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品 ? 整頓 – 將尋找必需品的時(shí)間減少為零 ? 清掃 – 將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài) ? 清潔 – 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化 ? 素養(yǎng) – 對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行 5S不是雞毛蒜皮的小事情？ ? 5S確實(shí)是雞毛蒜皮的小事情 – 5S從工作形式上看確實(shí)是日常工作中的小事情，無(wú)需高深的理論，無(wú)需費(fèi)時(shí)思考，只要花點(diǎn)時(shí)間去做立刻就會(huì)見(jiàn)到結(jié)果。 李先生當(dāng)時(shí)口氣很兇 ， 我怕耽誤久了他更加不滿意 ， 就急急忙忙找出李先生的傳真文件 ， 結(jié)果就出錯(cuò)了 。李先生是一個(gè)商務(wù)人士，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個(gè)重要的傳真文件。心魔之道，幻生幻滅，萬(wàn)象皆空，故而先入魔而后成佛。 建立影響力 規(guī)則八：關(guān)心下屬 要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面 的一些事項(xiàng)： ?要讓下屬感到你在關(guān)心他 /她。太陽(yáng)沒(méi)有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報(bào)酬 ?？匆?jiàn)這些“悠閑”的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。 基本態(tài)度 ? 角色定位要清晰 – 我們是服務(wù)者，代表中國(guó)電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的 ? 心態(tài)保持穩(wěn)定 – 始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢 ? 心中裝有用戶 – 中國(guó)人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng) 用戶溝 通技巧 ? 進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些 ? 把你改稱為您，容易打開(kāi)局面 ? 手腳麻利一些，就要用戶看見(jiàn) ? 難以解決問(wèn)題，明確再來(lái)時(shí)間 ? 遇到難纏用戶，可請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支援 ? 面對(duì)無(wú)禮要求，學(xué)會(huì)委婉拒絕 ? 如此這般操作，麻煩不會(huì)相見(jiàn) 服務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作 服務(wù)規(guī)范沒(méi)有用？ ? 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰(shuí)記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范 ? 客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問(wèn)題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮 ? 規(guī)范所要求的服務(wù)用語(yǔ)有點(diǎn)拿腔作勢(shì)，不習(xí)慣 ? 規(guī)范是死的，人可是活的。蠻不講理也就是連臉都不要了。 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示 興趣 ， 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 ， 突然停頓 是為了造成懸念 ， 吸引注意力 溝通前心態(tài)的把握（ PAC心態(tài)） ? P心態(tài)（父母心態(tài)）： – 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 – 交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 ? P心態(tài)交往的效果 – 只有在你是上級(jí)，社會(huì)地位較下屬較高，上下級(jí)關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） – 朋友之間、夫妻之間不宜用 P心態(tài) ? A心態(tài)（成人心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 – 交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 ? A心態(tài)交往效果： – 無(wú)論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是 A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對(duì)方全息接受 – A心態(tài)不適用緊急的場(chǎng)合 ,而且總是刻意保持A心態(tài)會(huì)給人客套虛偽的感覺(jué)。 ? 這樣的班組長(zhǎng)實(shí)際上完全是徒