【正文】 決定 21世紀人類消費的是文化， 21世紀將是文化營銷的時代。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。手冊規(guī)定非常細致。 建立準確計量保證體系。管理 51座加油站，年銷售量 36萬噸。零售中心負責(zé)油站定量、盤庫、促銷、統(tǒng)計、現(xiàn)場檢查等業(yè)務(wù)管理工作，商業(yè)客戶中心負責(zé)直銷業(yè)務(wù)，結(jié)算中心負責(zé)帳務(wù)、資金管理等工作。每季根據(jù)損耗和計量管理情況，公司對站長計量管理考核，考核與站長的獎罰、工作業(yè)績掛鉤。 及時反饋顧客需求 戰(zhàn)略聯(lián)盟 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 非股權(quán)型 優(yōu)勢互補 分工協(xié)作 戰(zhàn)略聯(lián)盟 松散式網(wǎng)絡(luò)化 聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 與高科技公司和合作 全國 18000座加油站聯(lián)網(wǎng)使用 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 聯(lián)合美國易金卡公司 中石化的顧慮 結(jié)盟目的 ? 與核心顧客親密的 情感紐帶如何維系 增強品牌認知 擴大依存度 增加新顧客的數(shù)量 顧客管理 時刻隨行的品質(zhì)保證是： 中石化與易金卡公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。據(jù)統(tǒng)計， 60%的顧客是朋友介紹的。 第八章 營銷體驗 全方位造勢 顧客一旦對油品數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)等有任何問題，員工都要耐心而且細致地向他解答，在第一時間內(nèi)解除異議。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺前的紅 色計時器，在 59秒內(nèi)將顧客所點的食品匯集齊全。 加油站計量部分實行了液位儀管理，銷售全部實行了 IC卡管理，卡機聯(lián)動，一卡在手全省加油。為此，油罐、罐車由省公司計量部門統(tǒng)一標定，罐車重車、空車均實行鉛封管理，建立記錄臺帳，不允許罐車帶桶、管子等容器，以防司機偷油。加油站按量分類。 廈門經(jīng)驗 第一章 它山之石 浙江經(jīng)驗 一、總體情況 浙江省石油公司總?cè)藬?shù) 5000多人，管理 38座油庫， 2300多座加油站，年批零銷量 1000萬噸，占中石化集團銷售公司 1/12；年凈利潤 25億元，占中石化集團銷售公司 1/10，量、利排名全國第一。月盤由加油站自己對油罐存量進行一次計量盤存和帳務(wù)核對，每季由數(shù)質(zhì)量管理部門、財務(wù)科、零管科等組織盤存和核對。 選址標準 選址策略 可行性分析 地點分析 分析周邊建筑物與 設(shè)施交通客流量 分析未來發(fā)展 分析競爭對手 分析 財務(wù)分析 分析固定成本 分析流動成本 規(guī)劃分析 根據(jù)“五年計劃” 進行分析 油站設(shè)計 鏈接 1:市場定位的要點 市場定位的依據(jù) 市場定位的步驟 市場定位的方法 鏈接 2:咖啡店的商圈選擇 社會因素 經(jīng)濟因素 政策因素 案例 1:真鍋、上島咖啡 案例 2:肯德基的選址策略 劃分并選擇商圈 測算并選擇聚客點 第四章 連鎖運營管理 連鎖運營 合作 模式 占 100%股權(quán) 占 x%股權(quán) 他站我營 不占股份 純粹授權(quán)經(jīng)營 一般來說，總部在某一個地區(qū)所持的股權(quán) 比例越大，意味著這個地方的市場對它越重要。 目光短淺，只考慮眼前 受習(xí)慣勢力支配 過度的分析論證 不確定性 第八章 營銷體驗 體驗式營銷 體驗式營銷 文化營銷 口碑營銷 教育消費 公益營銷 全方位造勢 第八章 營銷體驗 體驗式營銷 情感體驗 情感體驗 氛圍體驗 感官體驗 社會體驗 體驗式營銷 第八章 營銷體驗 體驗式營銷 情感體驗 顧客 加油 便利購物 汽車美容等 制造氛圍 顧客情感體驗 加油站 送水 送報 送保險 送安全 發(fā)短信 過生日等 第八章 營銷體驗 體驗式營銷 氛圍體驗 安全、快捷、熱情、標準、服務(wù)。 第九章 文化制勝 員工第一 員工是公司的主人 跟顧客打交道的員工是我們最可愛的人。 第七章 全面創(chuàng)新 全面創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 設(shè)計創(chuàng)新 定位創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 第七章 全面創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 實用、節(jié)能、環(huán)保 讓消費者更多元地享受價值 創(chuàng)新原則 設(shè)立尖端的油品實驗室 員工自發(fā)的創(chuàng)新 與有實力開發(fā)的企業(yè)結(jié)盟 創(chuàng)新原則 乙醇汽油、生物柴油 等等 創(chuàng)新產(chǎn)品 第七章 全面創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 中石化加油卡 減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩 累積紅利積點 提高