【正文】 16:17:5216:17:5216:173/26/2023 4:17:52 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 52秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。 ? 噴泉的高度不會(huì)超過它的源頭 。 ? 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來與另一個(gè)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場合 ， 他們帶來的利潤最大 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 增加社會(huì)交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好 ， 將公司的服務(wù)個(gè)別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。 ? 主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 （ To Be Continued） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 所以 ， 一個(gè)佯裝購物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客滿意 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 Chapter 2 建立顧客滿意 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 Case 以麥當(dāng)勞例 ， 人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界 11， 000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客期望值 ? 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會(huì)失望 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí) ， 他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 該公司這一年損失了 12， 800，000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑 。 ? 從本質(zhì)上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。 ? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動(dòng)力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 例如 ， 惠普公司的約翰 換言之，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時(shí)間 。 ? 把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。一個(gè)人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會(huì)超過自己的信念。 ? 省錢就是掙錢。 。 :17:5216:17Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :17:5216:17:52March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！ ? 我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。 :1716:17:52 ? 失敗并非壞事，一次失敗能教會(huì)你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。 ? 如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。在他們旁邊 ， 設(shè)計(jì)游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對(duì)浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進(jìn)并濺出層層水花 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。 小的改進(jìn)常常通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。 該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎(jiǎng) ， 它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會(huì)影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)個(gè)修飾方面的有趣文章。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入（ 3200 40， 000） 。 好的口頭評(píng)語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。 ? 如果公司將期望定得太低 ， 就無法吸引足夠的購買者 （ 盡管那些已經(jīng)購買的人可能會(huì)比較滿意 ） 。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 隨著時(shí)間的推移 ，公司的損失將更大 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 建立顧客價(jià)值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價(jià)值的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。唐納利 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率 ， 而是 標(biāo)一個(gè) 10倍的降低率 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 由于在設(shè)計(jì)過程之前就獲得顧客的信息 。 ? 自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。 2023/3/26 ? 機(jī)會(huì)并不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為鈔票 ? 只花一元錢的顧客，