【正文】 。 。 品質(zhì)的定義 品質(zhì)是眾人所評(píng)定的價(jià)值 企業(yè)界：良好品質(zhì)是產(chǎn)品使用時(shí)，能發(fā)揮消 費(fèi)者所預(yù)期的功能 戴 明：品質(zhì)是顧客滿(mǎn)意的事務(wù)或產(chǎn)品 石川馨：品質(zhì)乃促成顧客購(gòu)買(mǎi)行為的要素 ISO：品質(zhì)乃產(chǎn)品或服務(wù)的總合性特徵與特 性，具有滿(mǎn)足顧客明訂的或潛在的需求 之能力 品質(zhì)是以顧客為導(dǎo)向，不僅對(duì)製造業(yè)通適用， 服務(wù)業(yè)、醫(yī)療業(yè)均適用。 、不斷地、永恆地努力檢討計(jì)畫(huà) 、產(chǎn) 品及服務(wù)中的每固工作環(huán)節(jié)之過(guò)程有何瑕疵 。 ，但可靈活運(yùn) 用聯(lián)合採(cǎi)購(gòu)及統(tǒng)籌招標(biāo)來(lái)大幅降低成本。 Donabedian認(rèn)為醫(yī)療品質(zhì)是由 結(jié)構(gòu) (Structure) 過(guò)程 (Process) 結(jié)果 (Oute) 以最小的危險(xiǎn)與最少的成本給予病患 最適當(dāng)?shù)慕】禒顟B(tài) 三者組合 品質(zhì)的發(fā)展表 年代 品質(zhì)的歷史面 品質(zhì)的觀念面 品質(zhì)的制度面 1900年代 1920年代 作業(yè)員的品質(zhì)管制 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制 品質(zhì)是檢查出來(lái)的 品檢 (QI) 1940年代 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 品質(zhì)是製造出來(lái)的 品管 (QC) 品質(zhì)保證 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的 品保 (QA) 1960年代 全面品質(zhì)管制 品質(zhì)是管理出來(lái)的 全面品管 (TQC) 1980年代 全面品質(zhì)保證 品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的 全面品保 (TQA) 醫(yī)院各部門(mén)品質(zhì)活動(dòng)工具之優(yōu)先性 部門(mén) 第一優(yōu)先 第二優(yōu)先 第三優(yōu)先 醫(yī)療單位 QA、 SS、 BMK QIP Malcolm Baldrige Health Care Criteria Award 放射單位 ISO9000、 QIP QA、 QC、 QCC 檢驗(yàn)科 ISO9000 QCC、 QC、 5S 藥劑部 ISO9000、 BMK QCC、 QC、 5S 護(hù)理部 QCC、 QA ISO9000、BMK 醫(yī)事及行政部門(mén) QCC、 BMK ISO9000 總務(wù)部門(mén) 5S ISO9000、QCC 品管工具目標(biāo)圖 99分 TQM 61 60 60 60 ISO9000 Reengineering 60 60 60 60 BMK 5S BPR QFD QA QCC 第二章 品質(zhì)活動(dòng)推行的模式 巨觀 Brown的 TQM推行三階段 Juran品質(zhì)改善模式 GOAL/QPC的 TQM改善模式 微觀 FOCUSPDCA Organizational Dy namics， Inc(ODI)的 FADE品質(zhì)改善模式 Analog Devices的 7個(gè)解決問(wèn)題模式 Qualtec的 7個(gè)品質(zhì)改善流程 UMMC7個(gè)品質(zhì)改善流程步驟 巨觀的推動(dòng)模式 Brow— TQM推行三階段 第一階段：開(kāi)創(chuàng)階段 (StartUp) 目標(biāo)－使全體員工了解 何謂 TQM 及其原則 (What) 為什麼要推行 TQM(Why) 如何使用 TQM(How) 任務(wù) : (Commitment) (Justification And Timing) (Education) (Results) 巨觀的推動(dòng)模式 巨觀的推動(dòng)模式 Brow— TQM推行三階段 第三階段：整合階段 (Integration) TQM已滲透至每一個(gè)角落及員工 若組織的制度及系統(tǒng)未能配合 →TQM 推 行會(huì)有困難 任務(wù) : (Power Structure) (Management Beliefs) (System) (Organization Learning) 此三階段是 TQM必經(jīng)歷程 → 才能有效推動(dòng) TQM 巨觀