【正文】 :34:1013:34Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 3） 收到總經(jīng)理調(diào)度令必須在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) ， 對三次不回復(fù)的部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行一票否決 ， 就地免職 。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部對社會(huì)監(jiān)督員回訪征求意見表分公司名稱： 被回訪監(jiān)督員姓名： 該人所在地市 （縣 / 區(qū) / 鄉(xiāng)）： 該人聯(lián)系電話： 服務(wù)項(xiàng)目 發(fā)生問題的具體地段或具體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、人員名稱發(fā)生問題的具體情況 （應(yīng)詳細(xì)描述） 您對解決該問題的意見和建議G SM 網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù) CD MA 網(wǎng)長途、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)各類通信產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼業(yè)務(wù)聯(lián)通自有營業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點(diǎn)及社會(huì)代理商各類營銷渠道服務(wù)質(zhì)量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員1 0 0 1 客戶服務(wù)熱線各級服務(wù)熱線質(zhì)量9 6 1 3 3 省級投訴熱線近期當(dāng)?shù)厥袌鲣N售熱點(diǎn)新聞媒體暴光事件市場信息反饋當(dāng)?shù)仄渌蛻魧β?lián)通服務(wù)工作的要求和建議征求意見時(shí)間： 年 月 日；本年累計(jì)征求意見次數(shù)： 次；征求意見人員簽字： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部經(jīng)理審核： 注： 如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁，但附頁中的內(nèi)容需注明對應(yīng)項(xiàng)目。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對 1001本身的投訴有漏報(bào)現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。 ? 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 時(shí)限 ：用戶掛機(jī)后到提交投訴 時(shí)限為 5分鐘。 成立隊(duì)伍，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。 ? 六、幾點(diǎn)體會(huì)。 ? 通信服務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn) 、 消費(fèi)的特殊性：生產(chǎn)過程就是客戶消費(fèi)的過程 ， 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題無法挽回 ， 生產(chǎn)過程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通 。 ? 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 省公司相關(guān)部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時(shí)限 ：從接單時(shí)間到答 復(fù)用戶時(shí)限為 24小時(shí)。 2） 對上述資料日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 、 月匯總 ， 對每件投訴都分類落實(shí)到 16個(gè)子項(xiàng)中 ， 找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 n 對責(zé)任單位下達(dá)處罰單 ? 督促落實(shí)營業(yè)廳的整體形象工程，促進(jìn)提高營業(yè)廳服務(wù)水平。 ? 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)作為省 、 地公司的重點(diǎn)三會(huì)之一 （ 總經(jīng)理辦公會(huì) 、 經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì) 、 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) ） ，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持 、 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加 、 每星期召開一次 。 ? 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的形成過程就是一次全員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念的大動(dòng)員、再教育的過程，只有樹立了“以客戶為中心”的理念，才能在競爭中不斷成長壯大。 13:34:1013:34:1013:343/23/2023 1:34:10 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 1時(shí) 34分 :34March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 1時(shí) 34分 :34March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:34:1013:34:1013:343/23/2023 1:34:10 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 建立省地兩級社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng)? 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 省公司相關(guān)部門： 召集會(huì)議解決 上報(bào)處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結(jié)果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報(bào)省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察 部。 以會(huì)代訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)。 結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +營銷渠道質(zhì)量 +服務(wù)支撐質(zhì)量 從客戶體驗(yàn)和市場需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量 =各產(chǎn)品確定的運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo) +滿足市場的需求 +客戶體驗(yàn)的滿意度 ? 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 2023年 4月 ? 關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 中國聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)