【正文】 17:02:1717:02:1717:023/23/2023 5:02:17 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 下午 5時(shí) 2分 17秒 17:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。當(dāng)她走到 1011房間門(mén)口時(shí)，聽(tīng)到房間傳來(lái)一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門(mén)進(jìn)入?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的 產(chǎn)品。 酒店服務(wù)要能打動(dòng)賓客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要 能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿(mǎn) 足。 賓客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不能在與賓客的爭(zhēng)斗 中取勝。 服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi) 容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。 服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門(mén)童，有位外賓向你問(wèn)路，而你又知道，這時(shí) 你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？ 方法一： 你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。 例如，盤(pán)中有蘋(píng)果、荔枝、香蕉，賓客愛(ài)吃香蕉，蘋(píng)果和荔枝都沒(méi)動(dòng)，第二天在 補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來(lái)的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi) 錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒(méi)什么反應(yīng)，也就是說(shuō)沒(méi)有不滿(mǎn)意，也沒(méi)有滿(mǎn)意。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié) 出效益。 點(diǎn)評(píng)： 該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過(guò)程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及 時(shí)傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時(shí)做好補(bǔ)臺(tái)工作，有效地化解了賓客心 中的怒氣，消除對(duì)酒店的不滿(mǎn)，并讓賓客獲得感動(dòng) 。只有真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制的重要 性，才會(huì)嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。 耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn) 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫?huì)說(shuō)普通話(huà)，前廳部的員 工費(fèi)了好大勁才得知其是來(lái)辦理酒店貴賓卡的。 經(jīng)濟(jì)性：實(shí)際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付 出費(fèi)用的合理程度。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次 怎樣認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)（ Service) ☆ Ｓ － Smile（微笑） Smile for everyone：?jiǎn)T工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ? D：在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，做到三輕：說(shuō)話(huà)，走路，關(guān)門(mén) ? E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請(qǐng)讓一下，等對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者后面通過(guò)（提問(wèn)：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？） ? F：對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫(huà)腳，更不許圍觀 服務(wù)禮儀 ? 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 ? A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序 ? B：不要隨意打聽(tīng)客人的隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓的情況，不對(duì)顧客的隨身物品表露喜愛(ài)和羨慕 ? C：不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品（客人堅(jiān)持要給怎么辦？） ? D：賓客從身邊經(jīng)過(guò)時(shí)一定要點(diǎn)頭示意并問(wèn)好，賓客離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，并歡迎客人下次光臨 服務(wù)意識(shí) ? 員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動(dòng)中，而不僅僅停留在口頭上。 服務(wù)（ Service)就是為他人而工作。如賓客詢(xún)問(wèn)去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)去哪個(gè)部門(mén)，是否熟悉等。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王 先生送去水果和牛奶。信譽(yù)的價(jià)值是 無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，信譽(yù)比金錢(qián)更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的 形象和信譽(yù)。說(shuō)實(shí)話(huà)，說(shuō)心里話(huà)，說(shuō)句真心話(huà)：您的每 一句話(huà)都給我們留下了歡樂(lè)和“痛苦”，我們真誠(chéng)地希望您接受我們誠(chéng)摯的道歉， 并祝工作順利，心情愉快！ 大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開(kāi)朗了許 多。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋(píng)果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門(mén) 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡?guó)商客的愛(ài)好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺(jué)；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但 把每一期的 《 足球報(bào) 》 買(mǎi)來(lái)放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。 人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言 語(yǔ)、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想?！敖痂€匙”服務(wù)的理念 先利 人、后利己，滿(mǎn)意加驚喜。也就是說(shuō)：最好的解決辦法，如果門(mén)童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服 務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。 視賓客為酒店最重要的財(cái)富 賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父 母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也只有關(guān)門(mén)的 份了。服務(wù)員在豆面時(shí)， 如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會(huì)有好口味，那么 賓客的不快是能夠避免的。 給一份面子 同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu) 越感的愛(ài)面子的人，往往以自我為中心，思維和行為 具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性， 即以自己的主觀感覺(jué)作為判斷的依據(jù)。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿(mǎn)意，但由于成本過(guò)高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益 不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 :02:1717:02Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 23日星期四 5時(shí) 2分 17秒 17:02:1723 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 5時(shí) 2分 17秒 17:02:1723 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。見(jiàn)此情形，小古立即聯(lián)系酒店車(chē)輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠(chéng)客戶(hù)。合理的規(guī)范 需要酒店通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓 客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。一方面，管理者作為酒店 的一員要樹(shù)立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過(guò)自身的工作和行動(dòng) 向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹(shù)立為員工、下 屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不 是管理的對(duì)象。 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 “賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”（ The guest is never wrong），即賓客知道 自己真正需要的是什么。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠(chéng)、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的 認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠(chéng)賓客。 方法四： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn) 清楚，然后回來(lái)告訴賓客。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶 爾聽(tīng)到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 賓客的房間還沒(méi)有整理好，該如何回答？ ◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒(méi)有整理好。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對(duì)客服務(wù)中，我們本著真誠(chéng)公道的原則對(duì)待賓客，不能以次充好，欺騙賓 客，更不能提供偽劣商品。前廳部的員工通過(guò)“酒店金鑰匙”經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系找來(lái)了一位語(yǔ)言相通的人做翻譯，一邊 向賓客 耐心地解釋?zhuān)贿吢?lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)? 真誠(chéng)的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說(shuō)：“真對(duì) 不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！” 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造 案例 一位北方賓客來(lái)到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐 過(guò)程中不經(jīng)意地對(duì)