【正文】 01:37:0901:37:0901:373/24/2023 1:37:09 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 37分 9秒 01:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。？ ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力！ 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制 ?幫助企業(yè)節(jié)約成本 ?幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 企業(yè)如何面對(duì)抱怨 您的禮物太貴重了 ! 提供抱怨者，有獎(jiǎng) ! 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 解 決問(wèn) 題 方 法 (腦力激盪法 .九宮圖 mindmaping) 分析 問(wèn) 題 界定 問(wèn) 題 方 案 實(shí) 施 尋 求 有 效 方 案 方 案 評(píng) 估 教授驗(yàn)?zāi)?story 第三部 :抱怨處理技巧 機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)策略擬訂 客訴系統(tǒng)的建立 員工教育 訓(xùn)練 服務(wù)品質(zhì)共識(shí)建立 內(nèi)部溝通管道建立 行銷(xiāo)方案的規(guī)劃 顧客關(guān)系評(píng)鑒 顧客期望設(shè)定 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)定 顧客關(guān)系計(jì)劃 查核、修正與調(diào)整 企業(yè)目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 行銷(xiāo)目標(biāo) 計(jì)劃執(zhí)行與展開(kāi) 顧客溝通體系 : SWOT分析 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人際溝通 ＊ＥＱ (老公公 STORY) 一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看 ＊人際溝通 恰如其分投其所好 .真心誠(chéng)意 .講究?jī)?nèi)容 .運(yùn)用方法 (1) 贊美 (鴨子 STORY 贊美演練 . ) (2) 認(rèn)同 ( 模仿技巧 ) (3) 關(guān)心 (喬吉拉德 ) (4) 設(shè)身處地 (5) 傾聽(tīng) (步驟 ) (6)熱忱與主動(dòng) 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人類(lèi)語(yǔ)言溝通模式 : 錢(qián)弊引導(dǎo)魔術(shù) 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 溝通 身體語(yǔ)言55%用詞7%語(yǔ)音/ 語(yǔ)調(diào)38%第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。 ： ?那個(gè)部門(mén)的人員總是自己圖省事 … 這都是公司的錯(cuò)，我也沒(méi)辦法？ （期待用戶(hù)打退堂鼓）： ?這不是不可以，但十分麻煩，而且還要 ... ： ?雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求； ； 。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 37分 9秒 01:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。CRM TRAINING 配銷(xiāo)通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn) CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING 王啟君（臺(tái)灣） CRM TRAINING 學(xué)習(xí)三原則 忘記外界的事 快樂(lè)地參與 奉獻(xiàn)你的體驗(yàn) CRM TRAINING 課堂要求 ? 禁止吸煙 課間休息 洗手間 緊急出口 關(guān)閉移動(dòng)電話(huà) CRM TRAINING 課程大綱 12H 第一部分：顧客行為分析 與開(kāi)拓 、程序與預(yù)防 情緒智商的修練 第二部分：顧客抱怨的原因 AND 5大缺口研討 CRM TRAINING 課程大綱 第 三部分：抱怨處理技巧 第 四部分：創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客 ..P 信賴(lài)模仿技巧 抱怨處理技巧 7大步驟 2..顧客購(gòu)買(mǎi)的十四項(xiàng)行為 3..傳遞價(jià)值，贏得口碑策略 4..如何預(yù)防顧客怠惰不上門(mén) CRM TRAINING 課程大綱 第 五部分：總結(jié)與角色扮演練習(xí) A CRM TRAINING 第一部 :顧客行為分析與開(kāi)拓 (默契 . 寫(xiě)問(wèn)題 .分組 story) CRM TRAINING 改變就在一 瞬間！ 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 贏 危機(jī)意識(shí) 言行一致 .人際溝通 顧客抱怨處理 團(tuán)隊(duì)精神 凡是相信自己一定會(huì)成功 開(kāi)源 .節(jié)流 第一部 :顧客行