【正文】 ? 確保銷售計(jì)劃以市場(chǎng)分析和內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù) ? 客戶們希望在同樣質(zhì)量下獲得最大的價(jià)值，這就要求公司在決定主要價(jià)格前應(yīng)充分了解客戶的價(jià)值預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略 ? 及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中 ? 加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研公司的選擇和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，聘用不同的市調(diào)公司，從多渠道收集全面的市場(chǎng)和顧客信息 ? 對(duì)不同信息使用者的信息要求進(jìn)行分類，從而提供有針對(duì)性的研究報(bào)告。沒有整合的 WMS幫助庫(kù)存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產(chǎn)成品的倉(cāng)儲(chǔ) ? 倉(cāng)庫(kù)操作的效率很低，從車間到成品倉(cāng)的同時(shí)缺少預(yù)先通知制度，一個(gè)單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長(zhǎng)。以產(chǎn)品流程為例，由車間給中心倉(cāng)入庫(kù)通知開始到產(chǎn)品送到成品倉(cāng)，最后由中心倉(cāng)倉(cāng)管員把庫(kù)存數(shù)據(jù)輸入 K3系統(tǒng) 提供產(chǎn)品與服務(wù) 2023 Andersen. All rights 10 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 售后中心 沒有主動(dòng) 與顧客建立緊密的顧客服務(wù)關(guān)系，同時(shí)也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)共享信息平臺(tái)，無(wú)法為產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷提供顧客信息支持，自然無(wú)法提供個(gè)性化的服務(wù) ? 產(chǎn)品的配件供應(yīng)未能滿足維修需求，通常只能滿足 60%左右 ,以致部分產(chǎn)品因?yàn)榕浼必浂荒芫S修，被迫要為顧客換機(jī)，同時(shí)新產(chǎn)品推出市場(chǎng)后，其配件也不能夠及時(shí)到位；另外產(chǎn)品 配件的通用性較低 ；而中心售后倉(cāng)也 缺乏進(jìn)行配件安全庫(kù)存量的維護(hù) ? 網(wǎng)點(diǎn)的維修安裝費(fèi)用的結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月以上；另外對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)及技術(shù)支持不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)點(diǎn)的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 售后中心鑒定后的正品及處理機(jī)退貨全部運(yùn)回總公司進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)與分類，導(dǎo)致 運(yùn)輸成本高，效率低 ? 分公司 沒有定期及主動(dòng)與經(jīng)銷商進(jìn)行對(duì)帳 工作，造成不了解與調(diào)查經(jīng)銷商的結(jié)算需求，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)于科龍的忠誠(chéng)度及滿意度大大降低，同時(shí)沒有與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 總公司制定的財(cái)務(wù)制度 未能充分向分公司溝通、傳達(dá) 或給予統(tǒng)一的培訓(xùn) ，導(dǎo)致不同部門在公司財(cái)務(wù)制度的實(shí)施過程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計(jì)算 收款與售后服務(wù) 2023 Andersen. All rights 11 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 預(yù)算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識(shí) ，而實(shí)質(zhì)可操作金額亦沒有細(xì)分至各部門 /分公司、產(chǎn)品系列的層面。公司的決策者需要的信息應(yīng)以整潔、易于理解的形式遞送，注重信息的質(zhì)量。其他例子包括，分 公司未能線上查詢物流部發(fā)貨到經(jīng)銷商的狀態(tài)資料， K3系統(tǒng)只能為客戶服務(wù)專員提供開訂單的功能，并不能支持即時(shí)查詢經(jīng)銷商帳目及庫(kù)存量等信息 市場(chǎng)與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 創(chuàng)建實(shí)時(shí)的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點(diǎn)相連 ? 建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用 ? 實(shí)現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 滿足各部門信息需求 ? 縮減部門間信息傳遞的時(shí)間， 從而提高工作效率 ? 對(duì)分公司、經(jīng)銷商、顧客的需求作出迅速回應(yīng) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 61 市場(chǎng)與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 為制定營(yíng)銷計(jì)劃和銷售預(yù)測(cè)而收集的信息和數(shù)據(jù)未夠全面，如缺乏利潤(rùn)預(yù)測(cè)、退貨和商業(yè)庫(kù)存等 ? 定價(jià)參考信息來(lái)源主要包括市場(chǎng)研究部的一線價(jià)格反饋和商品企劃科對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不定期對(duì)比分析等，尚不足以幫助定價(jià)部門準(zhǔn)確預(yù)測(cè)顧客偏好和競(jìng)爭(zhēng)者行為，從而有效地制定市場(chǎng)預(yù)測(cè)價(jià)并推出合理的產(chǎn)品價(jià)格 ? 信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級(jí)別和對(duì)信息的要求等進(jìn)行差異化管理與傳遞。目前科龍是沒有與供應(yīng)商互相合作以尋求各種方法降低成本的概念，主要是透過簽訂合約或采購(gòu)招標(biāo)來(lái)推動(dòng)供應(yīng)商降低成本 ? 采購(gòu)與生產(chǎn)制造、產(chǎn)品開發(fā)、庫(kù)存管理等流程 缺乏有效整合 ? 缺乏科學(xué)性的貨品分類方法和庫(kù)存結(jié)構(gòu)規(guī)劃，也 沒有制定統(tǒng)一、詳細(xì)的倉(cāng)儲(chǔ)管理準(zhǔn)則供倉(cāng)儲(chǔ)管理人員遵守 ? 缺少基本庫(kù)存管理工具及方法。 因此，財(cái)務(wù)預(yù)算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務(wù)部門 /分公司的認(rèn)同。例如：以圖表的形式展示數(shù)據(jù) ，解釋調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的影響 ? 明確信息收集的責(zé)任人，將準(zhǔn)確并按時(shí)遞交信息列為部門業(yè)績(jī)考核條件之一，并建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ? 提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度和信息使用效率 ? 準(zhǔn)確把握顧客偏好和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為，價(jià)格更貼近市場(chǎng) ? 深入了解市場(chǎng)細(xì)分、價(jià)值鏈及經(jīng)銷商和顧客行為模式，可以更有效制定價(jià)格和成本目標(biāo) ? 為決策提供有作用的信息 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 市場(chǎng)與 客戶分析 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 6 需要作出較大程度的改進(jìn) 可作出進(jìn)一步的改進(jìn) 評(píng)估代號(hào) 2023 Andersen. All rights 63 新產(chǎn)品開發(fā)與管理 －目前科龍的主要問題點(diǎn) 新產(chǎn)品開發(fā)管理 ? 缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法 ? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品需求計(jì)劃制定的依據(jù)不足 ? 缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控 ? 項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗(yàn)證和監(jiān)控機(jī)制 ? 缺少與生產(chǎn)部門的合作 ? 缺乏對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)工作的評(píng)估 2023 Andersen. All rights 64 新產(chǎn)品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法 ? 公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不夠明晰，營(yíng)銷、研發(fā)、生產(chǎn)等部門對(duì)公司戰(zhàn)略的理解也各不相同 ,造成各部門工作方向各有所指 ,缺乏協(xié)同效應(yīng) ? 2023年的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃有 90項(xiàng)左右，2023年的開發(fā)項(xiàng)目為 76項(xiàng)， 由于產(chǎn)品設(shè)想來(lái)源較少 ,對(duì)顧客的真正需求把握不準(zhǔn)，研發(fā)新產(chǎn)品的項(xiàng)目種類繁多但市場(chǎng)成功率不高，難以體現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn) ,缺乏主打產(chǎn)品 ? 設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略， 將新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái) 致力于解決客戶不 斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價(jià)值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定研發(fā)戰(zhàn)略。例如庫(kù)存成本每一個(gè)月需要利用手工報(bào)表 ,對(duì)倉(cāng)庫(kù)模塊的成本數(shù)據(jù)做大量調(diào)整 ,而不能直接使用 K3的倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)模塊之間的內(nèi)設(shè)集成 ,結(jié)算成本。目前，整個(gè)供應(yīng)鏈信息共享程度極低，原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸和入庫(kù)、生產(chǎn)計(jì)劃的下達(dá)和實(shí)行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號(hào)跟蹤等信息都無(wú)法實(shí)時(shí)共享 ? 缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的思想 。如果超支，業(yè)務(wù)部門 /分公司的觀點(diǎn)是預(yù)算不合理，而不是費(fèi)用控制不力，導(dǎo)致總體超出預(yù)算 ? 對(duì)于銷售、退貨等財(cái)務(wù)處理 缺乏統(tǒng)一的財(cái)務(wù)制度 ,導(dǎo)致出現(xiàn) 帳實(shí)不符 ? 對(duì)業(yè)務(wù)部門的考核主要基于其銷售目標(biāo)的完成率，對(duì)其費(fèi)用控制和預(yù)算的執(zhí)行情況考慮不足 ? 分公司費(fèi)用只需按類別交由營(yíng)銷總部部長(zhǎng)審批，綜合管理科對(duì)于分公司采購(gòu)或費(fèi)用使用只作審價(jià)，審批合同條款等，分公司費(fèi)用有未于預(yù)算余額作比較，并嚴(yán)格監(jiān)控超支情況 ? 對(duì)于服務(wù)采購(gòu)（如與廣告公司、公關(guān)公司、媒介代理公司的合作）的申請(qǐng)、審批與結(jié)算制定了相關(guān)的政策和審批權(quán)限，但執(zhí)行效果不佳 ,并沒有對(duì)超預(yù)算進(jìn)行考核 ，例如本部對(duì)傳播費(fèi)用無(wú)法做到有效的事前控制，分公司經(jīng)理經(jīng)常會(huì)在上報(bào)審批的同時(shí)就動(dòng)用傳播資源，或?qū)徟聪逻_(dá)時(shí)直接讓分公司財(cái)務(wù)與廣告公司結(jié)算，造成費(fèi)用超支 財(cái)務(wù)與成本管理 2023 Andersen. All rights 12 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問題 4P的分散與整合 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 三條渠道的沖突 打通“市場(chǎng)鏈”的信息流 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn) (貨、財(cái)務(wù)）的承擔(dān) 全面考慮庫(kù)存積壓成因 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 三包機(jī)的服務(wù)策略 總成本模型 分公司的權(quán)責(zé)定位 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 2023 Andersen. All rights 13 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問題 主要問題： 1. 4P的分散與整合 2. 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 3. 三條渠道的沖突 4. 打通“市場(chǎng)鏈”的信息流 5. 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn) (貨、財(cái)務(wù)）的承擔(dān) 6. 全面考慮庫(kù)存積壓成因 7. 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 8. 三包機(jī)的服務(wù)策略 9. 總成本模型 10. 分公司的權(quán)責(zé)定位 2023 Andersen. All rights 14 現(xiàn)狀 : 目前整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系中的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷（ 4P)功能分別由不同部門承擔(dān)。明確公司研發(fā)投資的重點(diǎn)，減少產(chǎn)品組合的數(shù)量 ? 規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)意篩選的流程和條件， 加強(qiáng)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行仔細(xì)分析， 避免不實(shí)的市場(chǎng)信息影響公司對(duì)核心產(chǎn)品的投入的決策 ? 利用多種手段加強(qiáng)投資回報(bào)分析選擇贏利前景好的項(xiàng)目加大投入 ? 明確部門努力方向，提高部門工作積極性，提升公司整體績(jī)效 ? 明確研發(fā)目的，集中研發(fā)投入，增加新產(chǎn)品銷售收入 ? 以標(biāo)準(zhǔn)化的新產(chǎn)品獲取規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低采購(gòu)和生產(chǎn)成本 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 65 新產(chǎn)品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法（續(xù)） ? 目前公司在研發(fā)過程中缺乏產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)源的渠道建設(shè)和管理 ,沒有進(jìn)行全方位產(chǎn)品創(chuàng)意的征集活動(dòng)，產(chǎn)品創(chuàng)意主要來(lái)自營(yíng)銷部門， 來(lái)源單一 ,雖然偶爾也會(huì)征求設(shè)計(jì)人員的合理化建議，但是公司對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)意和合理化意見的收集缺乏系統(tǒng)的記錄和維護(hù)，造成部分本來(lái)可以為公司創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)意流失 ,錯(cuò)失的機(jī)會(huì)包括：高背壓壓縮機(jī)，數(shù)碼渦旋，新材料軸流風(fēng)扇 ,其中僅99年沒有采用高背壓壓縮機(jī)的建議，該設(shè)備每臺(tái)可為空調(diào)機(jī)節(jié)省成本 500元 ,按每年年產(chǎn)量 1萬(wàn)臺(tái)空調(diào)計(jì)算， 3年下來(lái) ,公司已錯(cuò)失了 1500萬(wàn)的成本節(jié)省 ? 構(gòu)建支持創(chuàng)新的組織系統(tǒng)和角色 。 ? 在系統(tǒng)未能全面實(shí)施之前，通過利用近期信息技術(shù)的優(yōu)化，如電郵、廣域網(wǎng)等信息技術(shù)支援，使總部及分公司以信息技術(shù)傳遞，共用同一報(bào)表跟蹤同一交易（銷售）的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)同一信息，同一來(lái)源，并縮短每一個(gè)環(huán)節(jié)之間的更新時(shí)差 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財(cái)務(wù)模塊雖然在系統(tǒng)角度可以結(jié)合 ,但是分公司和總部的 K3設(shè)置是建立在不同數(shù)據(jù)庫(kù)上 ,而且輸入的基準(zhǔn)在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一 ,導(dǎo)致關(guān)于同一個(gè)交易的相關(guān)數(shù)據(jù)不能同步更新，引至銷售循環(huán)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)不協(xié)調(diào)。科龍缺少一個(gè)整合的信息管理系統(tǒng)來(lái)支持供應(yīng)鏈的信息共享。在實(shí)際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績(jī)，缺乏整體利益觀念。 創(chuàng)新公司平時(shí)注重從各個(gè)方面，包括公司內(nèi)部和外部收集一切有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄和保存，以備將來(lái)的分析利用 ? 制訂產(chǎn)品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責(zé)任部門負(fù)責(zé)提供、征集和篩選產(chǎn)品創(chuàng)意， 對(duì)于暫時(shí)沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用 ? 規(guī)范全面的產(chǎn)品概念征集可以增大產(chǎn)品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對(duì)路產(chǎn)品入選的機(jī)率， 信息系統(tǒng)可以保證產(chǎn)品概念信息的損失，節(jié)省征集成本 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 66 新產(chǎn)品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法（續(xù)） ? 公司目前對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過程中提出產(chǎn)品創(chuàng)意和合理化建議的員工都有不同程度的獎(jiǎng)賞，但這種獎(jiǎng)懲制度沒有規(guī)范， 公司每年都設(shè)立技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，今年技術(shù)部門榮獲 15項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，但由于公司的研發(fā)戰(zhàn)略模糊，其中轉(zhuǎn)換成具有市場(chǎng)效益和賣點(diǎn)的技術(shù)創(chuàng)新較少， 也缺乏相關(guān)的統(tǒng)計(jì)和投資回報(bào)分析評(píng)估，可能導(dǎo)致盲目的技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)，造成開發(fā)資源的浪費(fèi) ? 對(duì)設(shè)計(jì)建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞 公司通過獎(jiǎng)賞、鼓勵(lì)和賞識(shí)來(lái)促使員工貢獻(xiàn)建議，改進(jìn)工作表現(xiàn)和強(qiáng)化革新觀念 ? 建立正式的條例和流程獎(jiǎng)勵(lì)向公司提供有意建議的員工， 對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和合理化建議，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和銷售產(chǎn)生的直接和間接收益進(jìn)行核算，設(shè)立標(biāo)桿比較， 逐步