【正文】 :07:4301:07Mar2324Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :07:4301:07:43March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)； 辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 銷售或工作人員見到我就打招呼； 如果約見被推遲，等待的時(shí)間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 1產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好； 28 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 1服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 1投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 1服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 2自主作出是否購(gòu)買的決定； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 2對(duì)要購(gòu)買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 2愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 2會(huì)再次光臨； 2會(huì)建議他人光臨； 2所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。 10 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識(shí)別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 服務(wù)的觀念： 美國(guó)： 榮幸 對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸?？蛻舴?wù)技巧 主講 :Conny Wong ） 廣州峰誠(chéng)管理咨詢有限公司 1 泰思 客戶服務(wù)技巧 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。從不作威作福。 29 泰思 客戶服務(wù)技巧 有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個(gè)人問題 工作問題 30 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、個(gè)性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 7分 43秒 01:07: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:07:4301:07:4301:07Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 01:07:4301:07:4301:073/24/2023 1:07:43 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:07:4301:07:4301:07Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。找出同意點(diǎn)： 關(guān)于事實(shí)的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 45 泰思 客戶服務(wù)技巧 眼神： 看著對(duì)方眼睛說話，以表示真誠(chéng)； 回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無興趣或不真誠(chéng)； 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 46 泰思 客戶服務(wù)技巧 身體語言： 說話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。 25 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？ 我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 26 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購(gòu)買使用的是我們那種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 你從何時(shí)開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 27 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字”。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí) 態(tài)度 技巧 2 泰思 客戶服務(wù)技巧 第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí) 一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 47 泰思 客戶服務(wù)技巧 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。 2023年 3月 上午 1時(shí) 7分 :07March 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :07:4301:07Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 23 泰思 客戶服務(wù)技巧 一份檢驗(yàn)單 是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會(huì)，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品 /或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 調(diào)查問卷是否必須返回到一個(gè)指定的個(gè)人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 是否存在激勵(lì)因素，以鼓勵(lì)客戶反饋信息？ 是 否 是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時(shí)候？