六西格瑪管理與客戶質(zhì)量管理(專業(yè)版)
【正文】 時間一個月。 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 二 .為什么開展 Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存 —— 企業(yè)競爭 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進零缺陷 3 識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務來改善品質(zhì)。 內(nèi)部運作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運輸周期： 1 在中心城市設立備件分中心 2 同信譽好、效率高的 XX運輸公司合作 3 制定可靠的應急方案 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進的十四點措施，包括質(zhì)量改進團隊、制定零缺陷計劃、確定目標和在組織中使用質(zhì)量委員會等思想。（分析） Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 0510152025維修站服務規(guī)范備件時間 政策問題維修站業(yè)務水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 備件響 應時間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機 machine 人 men 因果圖 (魚骨刺圖 ) 第三層 第一層 第二層 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 備件
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