六西格瑪管理與客戶質(zhì)量管理(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 時(shí)間一個(gè)月。 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 二 .為什么開(kāi)展 Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存 —— 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷 3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來(lái)改善品質(zhì)。 內(nèi)部運(yùn)作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運(yùn)輸周期： 1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的 XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關(guān)注的是過(guò)程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過(guò)有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢(qián)》等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。（分析） Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 0510152025維修站服務(wù)規(guī)范備件時(shí)間 政策問(wèn)題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時(shí)間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機(jī) machine 人 men 因果圖 (魚(yú)骨刺圖 ) 第三層 第一層 第二層 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件
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