【正文】 ? 旅游服務(wù)人員要有意識(shí)地培養(yǎng)角色認(rèn)知能力。 三、了解旅游服務(wù)的要求 ? （一）功能性可靠 ? （二）情緒性濃厚 ? （三）文化性突出 四、提高旅游服務(wù)質(zhì)量 ? （一）實(shí)現(xiàn)崗位本質(zhì) ? （二）表露熱情 ? （三）相互溝通 復(fù)習(xí)思考題 ? ？ ? “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”？ ? ，你認(rèn)為可以做些什么來(lái)減少投訴？ 第十章 旅游人際溝通中的角色問(wèn)題 ? 第一節(jié) 角色定位 ? 一、交往中的人及其所扮演的角色 ? 交往中的人和人所扮演的角色既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 ? （ 4）保護(hù)游客的安全，處理旅游團(tuán)內(nèi)部事務(wù)。 ? 第三，相關(guān)接待單位的獨(dú)立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對(duì)游客的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害游客的利益。 ? （ 2）對(duì)方產(chǎn)生了性質(zhì)和后果特別嚴(yán)重的誤會(huì)，或不辯解有可能造成危害的誤會(huì)，此時(shí)需要進(jìn)行辯解。 ? （ 8）如果游客因?yàn)樯〉仍虿荒艿讲蛷d就餐，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜送到游客的房間以示關(guān)懷。 ? 接待慢性子型游客，旅游服務(wù)人員首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。 ? 其次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的心態(tài)。 ? 2. 體態(tài)語(yǔ)有哪些特點(diǎn)？ ? 3. 如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用動(dòng)態(tài)體語(yǔ)？ ? 4. 如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用靜態(tài)體語(yǔ)？ 第七章 與游客相處的藝術(shù) ? 第一節(jié) 留下良好的印象 ? 一、良好的第一印象是關(guān)鍵 ? （ 1）留心身體外表的修飾。 ? （ 7）服務(wù)人員由于工作的原因，必須進(jìn)入賓客的親密區(qū)時(shí)，如與賓客擦肩而過(guò)，餐廳服務(wù)員上菜等，應(yīng)事先向賓客打一聲招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。 ? 根據(jù)工作和交際環(huán)境的需要，旅游服務(wù)人員的坐姿主要有端坐姿、側(cè)坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。 ? （ 3）除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。 ? （ 10） 傾聽(tīng)并不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之后都能有效，還須考慮合適的條件。 ? 第二步，描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。倘若你以漫不經(jīng)心的態(tài)度，向?qū)Ψ秸f(shuō)一些聽(tīng)起來(lái)令其愉悅的話語(yǔ)，有時(shí)對(duì)方非但不接受你的心意，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生虛偽的不良印象。 二、語(yǔ)言表達(dá)因素 ? （一）語(yǔ)言表達(dá)能力的欠缺 ? （二）不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音表達(dá) 三、傾聽(tīng)者本身的因素 ? （一）傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度方面的障礙 ? （ 1）用心不專。 ? （ 5）行動(dòng)。訓(xùn)練自我暗示技能，就是要求旅游服務(wù)人員以積極的心態(tài)調(diào)整自我，通過(guò)自我溝通藝術(shù)的培養(yǎng)，達(dá)到自我溝通的目的。 ? （ 2）要有意識(shí)地控制自己的情緒，盡量不發(fā)火、不惱怒，避免產(chǎn)生無(wú)能為力的感覺(jué)，讓自己充滿信心。 ? 第二， 溝通過(guò)程受“過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)”的影響。 （二）性格與人際溝通 ? 1. 性格類型及其特點(diǎn) ? 性格是指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式，一般可分為獨(dú)立型和順從型兩類。 ? （ 2） 自我溝通的目的在于說(shuō)服自己，而不是說(shuō)服他人，因此，自我溝通常常在自我的原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生。 ? （ 4） 培養(yǎng)樂(lè)觀性格。 ? （ 2）促進(jìn)思考。贊美是尊重游客的一種方式，是肯定游客的一種態(tài)度。真誠(chéng)的批評(píng)可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，感受到上級(jí)對(duì)他的關(guān)心，從而以更加努力的工作來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)。即使有問(wèn)題，留到稍后再來(lái)查證。 ? 具體技巧有： ? （ 1）“直接灌輸”法。 （二）旅游服務(wù)中眼神運(yùn)用的注意事項(xiàng) ? ? 二、手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用 ? （一）三類手勢(shì)語(yǔ) ? 手勢(shì)語(yǔ)又可分為三種類型，即情感型、指示型和象征型。在人們的社會(huì)交往活動(dòng)中，人際距離一般分為 4個(gè)區(qū)域，即親密區(qū)、個(gè)人區(qū)、交往區(qū)和公眾區(qū)。托盤及左肩部盡量向外側(cè)打開，與賓客頭部錯(cuò)開較遠(yuǎn)的距離，以消除賓客見(jiàn)托盤靠近而產(chǎn)生心理顧慮。 第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 ? 一、微笑的作用 ? （一）改善人際關(guān)系 ? （二）感染身邊的人 ? （三）創(chuàng)造財(cái)富 二、微笑的技巧 ? （一）保持微笑 ? （二）訓(xùn)練微笑 ? （ 1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛(ài)顧客； ? （ 2）學(xué)會(huì)進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情； ? （ 3）練習(xí)一下發(fā)音“ E”或“ C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會(huì)顯得僵硬； ? （ 4）臉上要笑，眼睛更要會(huì)笑，而這一切源自于內(nèi)心真正的微笑； ? （ 5）笑要與語(yǔ)言結(jié)合。 ? （ 5）嘲弄型游客。 ? （ 2）如果游客要求住單人間時(shí)，飯店有空房可滿足其要求，旅游服務(wù)人員須事先說(shuō)明房費(fèi)由游客自理。 ? （ 5）如果海外游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，因?yàn)榈財(cái)偀o(wú)法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。 二、現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴性 ? 旅游企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益就是讓客人盡興地消費(fèi)，把客人口袋里的鈔票轉(zhuǎn)移到企業(yè)的保險(xiǎn)柜里。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，也是旅游服務(wù)整體質(zhì)量上的問(wèn)題。 ? （ 3）要充分理解客人的誤會(huì)。即旅游服務(wù)人員為游客解決各種實(shí)際問(wèn)題，滿足“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大方面的需求。而反感一旦形成，許多旅游服務(wù)人員會(huì)過(guò)多地把注意力集中于人際交往的“心理層面”，而“忘記”了自己在“功能層面”上應(yīng)該做和必須做的事情。 ? 第三， 職責(zé)范圍外，不得推諉，要積極聯(lián)系相關(guān)部門或人員予以解決。 二、客戶投訴的原因分析 ? （一）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題 ? （二）旅游企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題 ? （三）客戶期望值的問(wèn)題 ? （四）客戶缺乏了解企業(yè)的問(wèn)題 三、處理投訴的技巧 ? （一）做好準(zhǔn)備工作 ? （二）不要推卸責(zé)任 ? （三）提出可行的解決方案 第二節(jié) 減少投訴的方法 ? 一、樹立 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”理念 ? （ 1）要充分理解客人的需求。有效是指能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對(duì)象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。正是通過(guò)旅游企業(yè)間的相互配合、共同為游客提供集群式服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的根本利益。如果游客要求去情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全。 第四節(jié) 妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系 ? 一、妥善處理游客的特殊要求 ? （一）處理經(jīng)過(guò)努力可以滿足的要求 ? ? 努力滿足游客需要是旅游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于旅游服務(wù)的始終。 ? （ 3）老好人型游客。 ? （ 2）特征記憶。 ? （ 12）斟酒服務(wù)也要注意距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 說(shuō)服的步驟是什么？ ? 2. 應(yīng)該了解說(shuō)服對(duì)象的哪些方面才有利于說(shuō)服工作呢？ ? 3. 說(shuō)服者應(yīng)站在誰(shuí)的立場(chǎng)上看問(wèn)題，為什么？ 第六章 用好體態(tài)語(yǔ) ? 第一節(jié) 體態(tài)語(yǔ)的作用和特點(diǎn) ? 一、體態(tài)語(yǔ)的作用 ? （一）取代有聲語(yǔ)言 ——此時(shí)無(wú)聲勝有聲 ? （二）輔助有聲語(yǔ)言 ——完整接收信息 ? （三）有助于形成個(gè)人風(fēng)度 ——展現(xiàn)個(gè)人魅力 二、體態(tài)語(yǔ)的特點(diǎn) ? （一）相隨性 ? （二）可視性 ? （三）真實(shí)性 ? （四）民族性 第二節(jié) 動(dòng)態(tài)體語(yǔ)在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 ? 一、眼神的運(yùn)用 ? （一）眼神運(yùn)用的方法 ? 運(yùn)用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。 ? （ 3）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。 ? （ 4）安排比較完整的交談時(shí)間，不要因其他事而打斷，同時(shí)也應(yīng)注意不能使對(duì)方感到這是正式談話。 二、幽默的方法 ? （一）自嘲法 ? （二）逆轉(zhuǎn)法 ? （三）曲解法 三、旅游人際溝通中運(yùn)用幽默的規(guī)則 ? （一）場(chǎng)合適宜 ? （二）因人而異 ? （三）格調(diào)健康 ? （四）避人忌諱 四、旅游服務(wù)過(guò)程中展示幽默的技巧 ? （一）善于創(chuàng)造懸念 ? （二）積極引導(dǎo)游客思路 ? （三）語(yǔ)速有板有眼 ? （四）善于運(yùn)用反襯 ? （五）切忌濫用幽默 第三節(jié) 批評(píng)的作用和技巧 ? 一、批評(píng)的作用 ? 批評(píng)是管理員工的重要工具。 ? （ 4）傾聽(tīng)時(shí)伴有消極的身體語(yǔ)言。 ? （ 3）用自己的語(yǔ)言解釋講話人的意思。人人都有自尊心，都希望獲得他人的認(rèn)可。旅游管理者要指導(dǎo)、管理和激勵(lì)下屬去完成某一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心里認(rèn)同其工作的價(jià)值，這就是一個(gè)自我溝通的過(guò)程。 ? （二） 溝通雙方都是積極的參與者 ? （三）溝通過(guò)程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? （四）溝通雙方有相通的