【正文】 ? 在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場(chǎng) 與 競(jìng) 爭(zhēng) 者 比 較 售 價(jià) ? 來(lái) 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入 ? 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 的 客 戶 保 有 率 ? 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例 ? 客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查 … … … 樹(shù) 立 良 好 的 品 牌 形 象 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 – 客 戶 角 度 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 考 核 指 標(biāo) 業(yè) 績(jī) 標(biāo) 準(zhǔn) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 I1 領(lǐng) 導(dǎo) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 – 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 戰(zhàn) 略 思 想 重 新 設(shè) 計(jì) 員 工 的 發(fā) 展 流 程 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù) 建 立 核 心 能 力 藍(lán) 圖 評(píng) 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 預(yù) 測(cè) 需 求 確 定 差 距 建 立 員 工 發(fā) 展 計(jì) 劃 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ： “開(kāi) 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程” 前 置 與 后 置 舉 例： 平 衡 記 分 卡 舉 例 總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個(gè) 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 相 連 接 。 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場(chǎng) 開(kāi) 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營(yíng) 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 平 衡 記 分 卡 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個(gè) 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個(gè) 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。 績(jī) 效 考 核 將 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 與 戰(zhàn) 略 相 聯(lián) 系， 層 層 分 解 的 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 能 減 少 這 種 “ 稀 釋 ” 并 確 保 組 織 目 標(biāo) 的 達(dá) 成 。 股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長(zhǎng) 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場(chǎng) 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。 業(yè) 績(jī) 驅(qū) 動(dòng) 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個(gè) 月 內(nèi) 到 崗 的 % 。 ? 資 本 收 益 率 ? 總 收 入 . ? 銷 售 收 益 率 ? 目 標(biāo) 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 ? 相 對(duì) 于 計(jì) 劃 的 總 成 本 資 本 收 益 率 總 成 本 最 小 化 收 入 增 長(zhǎng) 案 例 分 析 – 財(cái) 務(wù) 角 度 ?資 本 收 益 率 12% ?? ?? ABC 公 司 有 兩 部 分 市 場(chǎng) ： 零 售 和 大 客 戶 樹(shù) 立 良 好 的 品 牌 形 象 恪 守 信 用 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴 零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準(zhǔn) 時(shí) 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹(shù) 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶 案 例 分 析 – 客 戶 角 度 C1 樹(shù) 立 良 好 的 品 牌 形 象 – 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽(yù)， 使 得 客 戶 價(jià) 值 最 大 化 。 I4 增 加 維 護(hù) 效 率 – 增 加 我 們 的 維 護(hù) 以 使 停 機(jī) 時(shí) 間 最 短 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 如 ： 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 增 加 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 的 維 度 (續(xù) ) 當(dāng) 代 管 理 者 對(duì) 管 理 信 息 的 要 求： 層 次 高 范 圍 廣 戰(zhàn) 略 性 長(zhǎng) 期 的 各 個(gè) 層 面 的 傳 統(tǒng) 的 考 核 系 統(tǒng) 對(duì) 這 些 需 求 提 供 的 支 持 十 分 有 限 ： 太 詳 細(xì) 范 圍 有 限 短 期 的 突 出 財(cái) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 只 報(bào) 告 過(guò) 去 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 3. 有 利 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 4. 績(jī) 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各 5. 個(gè) 層 面 的 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 6. ， 并 激 勵(lì) 每 個(gè) 任 職 者 為 達(dá) 成 公 7. 司 目 標(biāo) 作 出 自 己 的 貢 獻(xiàn) 。 價(jià) 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標(biāo) 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標(biāo)