【正文】 ? 優(yōu)點：容易找出現(xiàn)在並未發(fā)生，但是極可能優(yōu)點：容易找出現(xiàn)在並未發(fā)生，但是極可能發(fā)生，而且容易被疏忽的潛在問題，特別是發(fā)生，而且容易被疏忽的潛在問題，特別是與品質(zhì)管理系統(tǒng)相關(guān)者。? 優(yōu)點：在發(fā)現(xiàn)有被判缺點的可能或有爭執(zhí)之優(yōu)點：在發(fā)現(xiàn)有被判缺點的可能或有爭執(zhí)之狀況下，為避免引起激烈的場面，應(yīng)減少調(diào)狀況下，為避免引起激烈的場面，應(yīng)減少調(diào)查性的問題，而用肢體語言來代替，較易使查性的問題，而用肢體語言來代替，較易使雙方都能保持冷靜。易營造「人和」之現(xiàn)場氣氛，使工作易於推展。例：「關(guān)於文件管制這一項，請問例：「關(guān)於文件管制這一項，請問 貴公司的作法是貴公司的作法是 ………… 」」? 優(yōu)點：主題明確。? 優(yōu)點：屬於稽核人員假設(shè)的情況，但是對優(yōu)點：屬於稽核人員假設(shè)的情況，但是對答案已頗為肯定。2. 為查證某一事實，可對不同的人問同一為查證某一事實，可對不同的人問同一個問題。獨立 、 公正 、 客觀8稽核人稽核人 員稽核時應(yīng)有之心態(tài)員稽核時應(yīng)有之心態(tài)不宜有之心態(tài)不宜有之心態(tài)? 「非找到缺點不可」之心態(tài)「非找到缺點不可」之心態(tài)? 對被稽核者預(yù)先存有定見對被稽核者預(yù)先存有定見? 與其他被稽核者相比較與其他被稽核者相比較宜有之心態(tài)宜有之心態(tài)? 以「空白心（以「空白心（ Open Mind）」開始稽核）」開始稽核? 以「雙方獲益」為稽核之最終理想境界以「雙方獲益」為稽核之最終理想境界9結(jié)論結(jié)論 稽核人稽核人 員之重要性員之重要性? 標準之內(nèi)容僅為一原則性說明。達到改善之目的。』。4稽稽 核核1. 系統(tǒng)性系統(tǒng)性有計劃及充分準備有計劃及充分準備2. 獨立性獨立性對被稽核之對象不負直接責(zé)任對被稽核之對象不負直接責(zé)任3. 抽樣性抽樣性以抽樣之方式選擇具代表性之重要特性來以抽樣之方式選擇具代表性之重要特性來稽核稽核4. 客觀證據(jù)客觀證據(jù)一切依據(jù)事實有充分客觀證據(jù)才可以運用一切依據(jù)事實有充分客觀證據(jù)才可以運用作為稽核結(jié)果作為稽核結(jié)果5稽核前之準備稽核前之準備1. 第一步第一步 ( Intention )：應(yīng)以書面方式（包括品質(zhì)：應(yīng)以書面方式（包括品質(zhì) /環(huán)環(huán)境手冊、作業(yè)程序、工作說明書境手冊、作業(yè)程序、工作說明書 ………… 等文件），針等文件），針對標準項目之要求，訂出適切之作法將整個品質(zhì)對標準項目之要求，訂出適切之作法將整個品質(zhì) /環(huán)境管理系統(tǒng)之意圖加以展現(xiàn)。 最好不要提建議，最好不要提建議，但可針對自己採購但可針對自己採購之需要，提出某種之需要，提出某種改善之要求。樣本?；巳藛T最大的挑戰(zhàn)就是「人」。定論時。確認被稽核者對該作法尚覺模糊不清之處。核者覺得難堪時，可以提出此類問題。問題。37? 自我介紹自我介紹? 說明來此之目的說明來此之目的? 詢問一個開放式問題詢問一個開放式問題? 傾聽其說明傾聽其說明? 查閱相關(guān)紀錄查閱相關(guān)紀錄? 思考一番思考一番? 記下筆記記下筆記? 選擇一個主題選擇一個主題– 將問題範圍予以縮小將問題範圍予以縮小– 詢問進一步之問題詢問進一步之問題– 尋求證據(jù)尋求證據(jù)– 結(jié)束問題結(jié)束問題– 確認相關(guān)情況確認相關(guān)情況– 不符合不符合 ? 記下事實記下事實 被稽核者同意相關(guān)事實被稽核者同意相關(guān)事實? 總結(jié)摘要總結(jié)摘要? 感謝感謝? 離去離去不再有問題不再有問題YN訪談技巧訪談技巧38現(xiàn)場筆記現(xiàn)場筆記記筆記的用途：記筆記的用途：? 作為客觀證據(jù)作為客觀證據(jù)? 作為參考作為參考? 作為紀錄作為紀錄記筆記之原則記筆記之原則? 並非祇有記下「缺點」的部份並非祇有記下「缺點」的部份? 應(yīng)簡明易讀，避免長篇累牘應(yīng)簡明易讀，避免長篇累牘? 綱要式的記載綱要式的記載? 可用任何格式來記筆記可用任何格式來記筆記39各種不同型態(tài)之被稽核者各種不同型態(tài)之被稽核者1. 權(quán)威型權(quán)威型 耐心、有禮耐心、有禮2. 自覺低人一等型自覺低人一等型 耐心、有禮耐心、有禮 、謙遜3. 敵對型敵對型 耐心、客觀證據(jù)耐心、客觀證據(jù)4. 轉(zhuǎn)移稽核目標型轉(zhuǎn)移稽核目標型 耐心、不忘稽核主題耐心、不忘稽核主題5. 自動提供資料型自動提供資料型 經(jīng)驗、不忘稽核主題經(jīng)驗、不忘稽核主題6. 內(nèi)部爭論型內(nèi)部爭論型 耐心、不要介入爭論、注耐心、不要介入爭論、注意時間意時間7. 持續(xù)挑戰(zhàn)型持續(xù)挑戰(zhàn)型 耐心、有禮、客觀證據(jù)耐心、有禮、客觀證據(jù)8. 自動提供協(xié)助型自動提供協(xié)助型 感謝感謝40被稽核者應(yīng)付稽核之方式被稽核者應(yīng)付稽核之方式? 成立救火隊協(xié)助解決問題成立救火隊協(xié)助解決問題? 儘量避開或遠離現(xiàn)場儘量避開或遠離現(xiàn)場? 不可以說沒有，儘可能說不清楚或不可以說沒有，儘可能說不清楚或不知道不知道? 故作緊張，博取同情或轉(zhuǎn)問他人故作緊張，博取同情或轉(zhuǎn)問他人41稽核之定律與法則稽核之定律與法則42稽核的 [鑽石定律 ]望問聞切[詢問 ]1 2[觀察 ]3[查核 ][評估 ]4發(fā)啟開放式問題