【正文】 11:07:0211:07:0211:071/25/2023 11:07:02 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 202311:07:02 上午 11:07:02一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 盡管他們是錯(cuò)的，也要為引起他們的不悅而道歉216。保留客戶群252。了解您的客戶的要求兩步過(guò)程： 探索 和證實(shí)（續(xù)）iii. 對(duì)丟失客戶的調(diào)查 — 您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因 — 列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情 — 通常是高價(jià)格，缺少溝通 /跟蹤，差的服務(wù)等了解您的客戶的要求但是216。 一月 2111:07:0211:07Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 有時(shí)，在問(wèn)題解決后仍能使他繼續(xù)作為您的客戶了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和 證實(shí)事項(xiàng)列表 （探索階段）進(jìn)行定期監(jiān)控 事項(xiàng)分類問(wèn)題歸納分類了解您的客戶的要求分 類 事 項(xiàng)產(chǎn)品?可靠性?使用方便?性能安裝?送貨間隔?耐牢?準(zhǔn)時(shí)安裝帳務(wù)?精確，無(wú)差錯(cuò)?第一時(shí)間解決?易理解銷售人員?知識(shí)?反應(yīng)?跟蹤維修?無(wú)重復(fù)差錯(cuò)?裝配速度?保持聯(lián)系評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么 ??組織的產(chǎn)品 /服務(wù) (整體 )?交易的管理?銷售?貨物交付?維修訪問(wèn)?投訴處理評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么 ??產(chǎn)品 /服務(wù)方面的具體表現(xiàn)?組織的代表和 /或部門?售前服務(wù)?售后服務(wù)評(píng)估客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度下一步 : 測(cè)量客戶滿意度?測(cè)量什么事項(xiàng)?測(cè)量工具?設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查指南?層層遞進(jìn) :如何設(shè)計(jì)有效的問(wèn)卷評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng) 為求有效性 ,一項(xiàng)客戶滿意調(diào)查必須收集至少 3件事項(xiàng)1客戶識(shí)別信息2總體滿意度測(cè)量3具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍的滿意度測(cè)量評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)1 2 3 一個(gè)錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該以匿名操作。良好的聲譽(yù)252。具有代表性的客戶抽樣216。我們可以改善什么？總 結(jié)1.“顧客永遠(yuǎn)是正確的顧客永遠(yuǎn)是正確的 ”2.“一切為了滿足顧客的需要一切為了滿足顧客的需要 ”3.“用戶第一，顧客至上用戶第一，顧客至上 ”4.“顧客滿意度顧客滿意度 100%”切實(shí)理解以下內(nèi)容：總 結(jié)某種意義上可以認(rèn)為：為您提供薪水的 “人 ”是 您的顧客 ，而 不是 您的老板 ！您將向您提供薪水的 “老板 ”— 顧客提供什么呢 ？總 結(jié)您對(duì)這課程滿意嗎？ 5 4 3 2 1非常滿意 極不滿意明天的成功源于在座各位盡心的工作！培訓(xùn)結(jié)束感謝各位的參與！? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 25 一月 202311:07:02 上午 11:07:02一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2111:07 上午 一月 2111:07January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:07:0211:07:0211:071/25/2023 11:07:02 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。如果您的客戶不愿意組織內(nèi)的其他人知道他的身份，可以向提供 “匿名 ”選項(xiàng)。您的客戶是誰(shuí) ?252。理解您的客戶的要求252。評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研?沒(méi)有跟蹤?固定體系或產(chǎn)品?對(duì)于回應(yīng)者沒(méi)有激勵(lì)客戶滿意?要求跟蹤?固定體系或產(chǎn)品個(gè)別問(wèn)題的補(bǔ)救?對(duì)于回應(yīng)者給予激勵(lì)對(duì)比評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)1 2 3差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望對(duì)比簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？ ”評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望提問(wèn)：以下事項(xiàng)達(dá)到您的期望程度是：5=超過(guò)期望 1=完全未達(dá)到期望銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望使用 “期望 ”的問(wèn)題?不同產(chǎn)品 /服務(wù)擁有不同期望值?您是否衡量了滿意度的 “真實(shí)水準(zhǔn) ”?忽略了 “欲望 ”要素評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？ ”提問(wèn)：您對(duì)以下事項(xiàng)的滿意程度：5=非常滿意 1=非常不滿意銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)1 2 3產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量的衡量范圍 表現(xiàn) 耐久性 功能 維護(hù) 可靠性 美觀 符合性