【正文】 它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾 ）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。 口頭警告：罰款 20元，書面警告罰款 100元， 最后警告罰款 200元及以上并辭退。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 工作時間不能穿著戴工號牌的制服外出購物玩耍，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)戴耳機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。包廂 28間。管家部 (Housekeeping Department) 客房部下設(shè)管家部 主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生等工作。 人力資源部負(fù)責(zé)酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀(jì)律進行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 五、 南河溝 南河溝自然風(fēng)景區(qū)境內(nèi)有岷江林業(yè)總場所屬的黃家路和池溝兩個林場，有豐富的植物資源、動物資源和林副產(chǎn)品。后來被吐蕃占領(lǐng)，與藏族融合，但現(xiàn)在居住在宕昌的藏人的服飾、民俗、民居仍保留著羌人的風(fēng)格，與藏族有著較大的差異。屬溫帶大陸性氣候，最低海拔 1780 米，最高海拔 4153 米。 森林面積 ，覆蓋率 %，木材蓄積量 ；金錢豹、香獐、鹿、熊、狐等動物出沒林間，林間盛產(chǎn)蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等產(chǎn)品。占地 60余畝，建筑面積達 48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 380 間 (套 )，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。它于2020年 6月 30 日試營業(yè)， 2020 年 7 月全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的旅游商務(wù)酒店。 公元 753年宕州大黃被鑒真和尚帶到日本，與日本大黃雜交后產(chǎn)生了新品種大黃；現(xiàn)產(chǎn)國優(yōu) “雙鹿牌 ”大黃暢銷東南亞。 哈達鋪是紅軍在甘肅省長征途中革命文物陳列最多，原貌保存最完整的一處故址。 官鵝溝的山，靈秀中透著剛勁質(zhì)樸，官鵝溝的水，清澈之中蘊涵著甜蜜，溪水邊，山丘上，大地中，蒼穹內(nèi)處處可見的是大自然的熱情與活力，每一個地方都洋溢著喜悅的氣息，它無時無刻不在感染著你，讓你不知是自己置身于群山之中，還是群山融入了你的體內(nèi)。 四、 八力生態(tài)草原 八力生態(tài)草原位于宕昌縣 八力鄉(xiāng) ，面積達 98294畝，與岷縣閭井草原相連，形成了一個廣袤的牧場。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。 ◆酒 店產(chǎn)品知識： 餐飲中心 有容納 400余人就餐的宴會大廳兩間及大小各不同的雅間 19間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的川式菜肴及獨具特色的粵菜，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。 營業(yè)時間： 24小時 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 10 自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依 次排隊，不可爭先恐后。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個 方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （ 4）著裝整潔。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。文明性 是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （ 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服 16 務(wù)的氛圍。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 三、酒店的服 務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。這類客人對酒 12 店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 客房 酒店設(shè)三棟客房樓，一棟貴賓樓、一棟嘉賓樓、一棟迎賓樓，每幢客房均為四層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（接待、預(yù)訂）、行李處、商務(wù)中心、大堂吧等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。集團經(jīng)營業(yè)務(wù)除了摩托車貿(mào)易以外，還涉及到礦業(yè)、資本運營、房地產(chǎn)、旅游酒店等領(lǐng)域，主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)遍布甘肅全省以及青海、寧夏等地，從業(yè)人員超過 1000余人，現(xiàn)已完成了集團化管理構(gòu)架和以工業(yè)貿(mào)易為本多元發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。西羌在秦時南遷到武都地區(qū)，稱之為 參狼羌 。 特別是官鵝溝景區(qū)，景點分布憂為突出，官鵝溝景區(qū)前 14 公里為 15 個色彩斑斕的湖泊，后 18公里為松柏茂密的原始森林，最深處為高山草甸和終年不化的雪山。 境內(nèi)有岷江、白龍江等大小河流 78條，年徑總流量 億立方米，水資源豐富，有利于發(fā)展水利事業(yè)。 標(biāo)志輪廓為 H形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的 H是無限的銀河，表達酒店以自身的實力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。 212國道貫通全城，離西北重鎮(zhèn)甘肅省城蘭州市僅 300余公里，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。46′34176。在國務(wù)院公布全國重點文物保護單位時稱 “ 哈達鋪是決定中國工農(nóng)紅軍長征命運的重要