【正文】 03:21:4303:21:4303:213/15/2023 3:21:43 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 15日星期三 上午 3時 21分 43秒 03:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 返回 二、客房部的安全保衛(wèi)工作 飯店的客房，作為客人的家外之“家”，必須是一個安全的場所，客房部的安全保衛(wèi)工作主要包括以下幾個方面： （一）火災的預防及處理 下一頁 （二）盜竊事故的預防 。綠色飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。需要形成崗位結(jié)構(gòu)，賦予各個崗位恰到而明確的責任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，才能更好地完成客房部的各項任務。 墻紙和墻布的清潔保養(yǎng)工作主要是除塵除跡，可用干布、雞毛撣和吸塵器等工具，除跡時可用少量清潔劑配合濕潤抹布擦拭。 返回 三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 為使飯店的清潔保養(yǎng)工作達到一個較高的水準，應做到以下幾點： ，責任落實到人 ，保證清潔質(zhì)量 返回 第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng) 一、地毯 二、大理石地面 三、其他地面材料 返回 一、地毯 根據(jù)纖維的種類，地毯可分為羊毛地毯、聚酯纖維地毯、聚酰胺纖維地毯、聚丙烯纖維地毯和聚丙烯腈纖維地毯。服務內(nèi)容主要包括三個方面： 返回 二、超常服務 超常服務是指滿足客人個性化需求的服務。 返回 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 二、蟲害控制 返回 一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 返回 第二節(jié) 清潔劑 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 二、清潔劑的種類及用途 三、清潔劑的管理 返回 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 清潔保養(yǎng)工作的任務之一是除“臟”。 （一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求 客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對客房產(chǎn)品的基本要求。 返回 二、客房部的任務 客房部的主要任務是確保為客人提供合格的客房產(chǎn)品。 返回 第二節(jié) 客房紡織品 二、客房紡織品的質(zhì)量標準 三、客房紡織品的配置標準 四、客房紡織品的控制與保養(yǎng) 返回 一、客房紡織品的種類和用途 一、客房紡織品的種類和用途 紡織品是客房內(nèi)必不可少的物品，它關(guān)系到客房產(chǎn)品的舒適度。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領(lǐng)班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務 （ 1）準備好房務工作車 （ 2）準備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項任務的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 下一頁 （三）衡量對客服務質(zhì)量的標準 質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費者需求的程度。 返回 二、對客服務模式的選擇 由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對客服務模式一般為兩種，客房部應根據(jù)客源及自身的具體情況進行選擇。日常保養(yǎng)時，可用掃帚，濕拖把清潔，必要時用中性清潔劑清洗。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標是使它們常新、光亮，在清潔時應分別了解其化學特性，選用相應的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長。 根據(jù)客房部工作的特點和員工的某些特性，客房部的激勵可以分為以下兩種方式。在不降低服務標準前提下盡量配置一些可循環(huán)、重復使用的物品。 此外，客房部的安全保衛(wèi)還包括做好防止自然災害的預案，尊重客人隱私，以及防止暴力、恐嚇、詐騙等項工作。 :21:4303:21:43March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 3時 21分 43秒 03:21:4315 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :21:4303:21Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。對有再利用價值的物品進行回收和再利用。 （一）客房部員工培訓的種類 根據(jù)培訓的對象、內(nèi)容、方式及要求的不同，客房部的員工的培訓工作可以分為以下幾個種類： 下一頁 （二）培訓的原則 為了保證培訓的效果，培訓應掌握以下原則： 下一頁 （三）培訓的方法 客房部員工的培訓，通常可以采取下列幾種方法： 返回 四、客房部的員工激勵 激勵是指通過科學的方法激發(fā)員工內(nèi)在的動力，使員工在自愿的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地工作。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴重污損或剝落的涂層，重新噴涂。 ：多用于停車場，樓梯過道及運輸通道等地的地面。客人投訴的意義可歸納為以下幾個方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時，為使工作順利，客人滿意，應按以下程序和方法進行。 （ 1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費用的手段 （ 1）服務員工作表 （ 2）房務報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務工作 第一節(jié) 對客服務的概念 第二節(jié) 對客服務的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對客服務質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對客服務的概念 一、衡量對客服務質(zhì)量的標準 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對客服務準則 返回 一、衡量對客服務質(zhì)量的標準 （一）服務的定義 “服務”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標準 返回 四、客房清掃前的準備工作 “工欲善其事，必先利其器。