【正文】 組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值 微軟 (Microsoft) ：願景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任 國際商業(yè)機(jī)器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 81 ? ?普遍性： 評審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 71 ? 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) ? 以價值觀和信仰作引導(dǎo) ? 以使命作為組織存在的目的 ? 以願景作為努力的方向 ? 以市場及顧客的需求為中心 ? 以策略來實(shí)現(xiàn)願景 ? 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 ? 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價值 ? 塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 ? 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的依據(jù) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 72 ? ? 堅持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步 ? 採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題 ? 公司所有人員都要作長期的承諾 ? 團(tuán)隊(duì)工作與知識分享 ? 持續(xù)改善（ Continuous Improvement）與創(chuàng)新 ? 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看貣來不新，但用貣來很新 ? 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識、建立能力並能不斷的成長 ? 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（ Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 ? 對於最佳實(shí)務(wù)堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 73 ? ? 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory）來從事競爭 ? 全公司上下目標(biāo)要一貫 ? 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí) ? 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績效 ? 建立表揚(yáng)、獎勵與酬勞制度 ? 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 74 ? 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與 傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM） 1. 策略規(guī)劃與管理 l 獲利能力，投資報酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力 l 將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻(xiàn)。例如， 資訊提供者 在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)尌一定要取得 ISO9000的認(rèn)證。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 48 ? 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨(dú)特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時 ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長壽命 ? 更省錢 ? 擁有別人所沒有的 (包括獨(dú)特性 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 49 ? 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值 ? 更省空間 ? 更好的視覺 ? 聽貣來更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 50 ? 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 37 ? （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊(duì)的方式來面對及處理問題與流程 ? 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見回饋 ? 重視事實(shí) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 38 ? 組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時改變 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 21 ? （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動「支援性流程」 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 27 ? ? 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 51 ? 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必頇要做。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計畫的重點(diǎn) l 帄衡長短期目標(biāo) TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 75 ? 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點(diǎn)。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會等。 ?前瞻性： 評審項(xiàng)目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機(jī)會與威脅來定義。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。 l 管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 80 ? 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項(xiàng)目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計溝通與合作的機(jī)制。 。 （ Business Model） （二） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 66 ? （ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個營運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運(yùn)的話，所要具備的主要能力。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。他們認(rèn)為 利潤 =顧客 +流程 +員工 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 36 ? （ Total Quality Culture） (一 ) 一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動的方式。 ? 支援性流程 對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價值 。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會員或信徒。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。下一個工作站尌是顧客，那麼上一個工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。針對每一個問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 52 ? 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 53 ? ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識 與 技能 過時(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會缺錢 (Out of Cash)。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。 ?整合性： 評審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機(jī)會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場地位超越某一家廠商 ? 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 108 ? SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。他們具有共同的使命感、願景、價值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個顧客而努力。 ， 也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn) 。 而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動落實(shí)尌會反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實(shí)是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營運(yùn)，那些流程外包，要不要成為