【正文】 :45:5414:45Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 六）合同管理 ? 1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 此表將隨案場需要不斷增刪 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 客戶選擇房源 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 簽定 《認(rèn)購協(xié)議書》 登記備案 銷售經(jīng)理或主管再次核 對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 按約定時(shí)間備齊個(gè)人 資料簽定購房合同 核對 《銷控表》 填寫 《銷控表》 網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn) 財(cái)務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 二）銷控管理 ? 1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 三） 客戶接待程序 ? 1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待?！? ? ： ? 1)口齒清楚； ? 2)語速不要過快； ? 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； ? 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ? ，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ? ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ? ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對方睡覺的時(shí)間打電話。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評。 項(xiàng)目組卓越獎(jiǎng)在銷售額實(shí)現(xiàn)時(shí)一周內(nèi)發(fā)放 6）發(fā)放時(shí)間 7）于每月工資發(fā)放后的 10日內(nèi)發(fā)放：加 /扣款項(xiàng) – 銷售目標(biāo)考核和績效考核； – 案場管理制度 – 稅費(fèi)或其他。 3 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。 三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個(gè)月，以績效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。 ? 5． A、 B置業(yè)顧問共同接待一個(gè)老客戶時(shí) ,若此時(shí) A置業(yè)顧問的老客戶回來，則 A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B置業(yè)顧問無關(guān)。 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早會(huì) ? 1．時(shí)間： 8： 308:45 ? 2．地點(diǎn)：售樓處 ? 3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） ? 4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 ? 5．會(huì)議主題： ? 1）檢查儀容儀表、出勤情況； ? 2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； ? 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； ? 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； ? 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃； ? 6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 ? ，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 病、事假以半天為最小單位，按請假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請假 1天扣 1天工資），病假須有醫(yī)生證明。 ? 4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 一）工作守則 ? 1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離 職處理。 在客戶接待較長時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。 3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 ? ，以學(xué)長 \姐 \弟 \妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。 4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 ? 3．已成交的 A客戶介紹 B客戶來買房時(shí)， B客戶提出找 A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A聯(lián)系，如果 A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問 C接待，當(dāng)天成交后，則 A、 C置業(yè)顧問各得 50％傭金。 四）培訓(xùn)考核 ? ? 1)現(xiàn)場實(shí)操考核 ? 2)書面試卷考核 ? 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 ? 4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 ? 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 6 、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。 ? 2）、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) ? 置業(yè)顧問：按在案場自身獨(dú)立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度回款額的 ~~~ ? 獎(jiǎng)勵(lì)表彰） ? 3）、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng) ? Top Sales 獎(jiǎng) ? 案場中月度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 5套的銷售冠軍 1名，獎(jiǎng)金 300元 ? 案場中季度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 20套的銷售冠軍 1名，獎(jiǎng)金 800元 ? 案場中半年度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 40套的銷售冠軍 1名，獎(jiǎng)金 2023元 ? 案場中年終評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 70套的銷售冠軍 1名，獎(jiǎng)金 5000元 4）、 卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) ? 07年春節(jié)前超額完成銷售額 ~~億元年度目標(biāo)設(shè)“團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為~~萬元； ? 07年春節(jié)前超額完成銷售額 ~~億元以上設(shè)“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為 ~~萬元。 季度考評：季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。”，然后禮貌的回答客戶的問題； ? 4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； ? 5．在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； ? 6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“ XXXX”，電話號(hào)碼是********，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對方難堪。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 ? 10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 ? 4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 ? 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 14:45:5414:45:5414:45Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 2時(shí) 45分 54秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :45:5414:45:54March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 45分 54秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購單》 客戶原因：填寫 《特需申請單》 定金處理 收回定金發(fā)票 《商鋪認(rèn)購書》 支付首付款 簽定購房合同 更新《銷控表》 客戶原因：填寫 《特需申請單》 按合同約定的違約方式處理 收回首付款發(fā)票 及購房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 公司原因： 填寫《特需申請單》 退還首付款 及相應(yīng)費(fèi)用 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 二）說明 ? 1．客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 ? 2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 ? 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） ? 1）沙盤講解流程示意（參考） 地 理 位 置 介 紹 周 邊 市 政 、 交 通 、 商 業(yè) 等 配 套 介 紹 鋪 型 、 面 積 、 價(jià) 格 概 況 介 紹 規(guī) 劃 介 紹 項(xiàng) 目 的 概 況 介 紹 （ 突 出 特 色 賣 點(diǎn) ） 在 售 商 鋪 的 概 況 介 紹 ? 2）說明： ? ，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。 五）、考評程序：部門負(fù)責(zé)人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評委員會(huì)審批，由被考評者的直接上級(jí)將審批后的考評結(jié)果反饋給被考評者，并就其績效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。 ? 考評目的 通過對員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進(jìn)行分析評價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。 九）、其他情況 以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù) ? 1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； ? 2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)； ? 3）侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)； ? 4）其他侵害或損壞公司利益行為。 ? 1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職 。 ? 8．如遇 A置業(yè)顧問的客戶是 B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。 四）項(xiàng)目推廣會(huì)議 （視具體情況） ? 1．時(shí)間：（另行擬定） ? 2．地點(diǎn)：（另行擬定） ? 3．主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管 ? 4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 ? 5．會(huì)議主題： ? 1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； ? 2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； ? 3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； ? 4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 ? ，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 ? 、走廊時(shí)要放輕腳步。 若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，