【正文】 產(chǎn)品的推出可以是一次性，或是按客戶群、地域或不同組織分階段推出。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠度 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶接觸歷史 /積分回報信息? 客戶歷史行為分析? 客戶繳費 /欠費記錄輸入信息來自部門 收集并分析客戶流失數(shù)據(jù) 確定客戶資料與偏好 客戶資料維護 為客戶制定個性化的內(nèi)容 匯報客戶洞察數(shù)據(jù) 客戶保留與流失管理輸出信息? 更新客戶資料? 客戶未來行為預測? 客戶流失分析與客戶挽留效果報告? 更新的客戶積分關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 制定有效的客戶挽留措施? 確保高價值客戶的在網(wǎng)率? 確定忠誠和不忠誠的客戶的特征? 制定戰(zhàn)略以增強客戶的忠誠度和收益性? 測試這些戰(zhàn)略并將其中能夠帶來收益的付諸實施? 將流失客戶按其未來對公司的利潤潛力劃分? 制定適當?shù)臓I銷戰(zhàn)略贏回失去的客戶69169。中國電信主要流程問題：? 缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 提供 渠道支持 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品 規(guī)范? 產(chǎn)品 計劃? 產(chǎn)品 試點結(jié)果? 市場 細分和客戶特征分析? 渠道信息? 所需的員工技能要求? 以往 的渠道表現(xiàn)信息子流程 提供渠道協(xié)調(diào) 激勵渠道成員 評估渠道績效輸出信息? 渠道表現(xiàn)信息? 更新的產(chǎn)品計劃? 新建或更新銷售與渠道能力需求關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 明確定單 成本? 進行 周期性的客戶盈利性分析? 分析同期 相比的定單增長率? 建立或完善為 客戶提供專業(yè)化 /個性化服務(wù)的能力? 建立或 完善為合作伙伴提供增值服務(wù)的能力59169。銷售開發(fā)流程開發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的薪資計劃、確定產(chǎn)品的收入目標、開發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的銷售培訓、開發(fā)潛在客戶的識別方法、開發(fā)新產(chǎn)品的銷售流程、方法及手續(xù)。50169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建立和管理 產(chǎn)品交付能力 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 市場營銷戰(zhàn)略? 商業(yè)計劃? 現(xiàn)有產(chǎn)品績效? 客戶需求? 人口統(tǒng)計資料? 產(chǎn)品定價子流程 確定產(chǎn)品交付能力 開發(fā)產(chǎn)品交付能力 確定內(nèi)容能力 規(guī)劃產(chǎn)品投放市場計劃輸出信息? 產(chǎn)品詳細說明? 產(chǎn)品價格表? 更新的產(chǎn)品設(shè)計? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力（包括流程、人員因素、技術(shù)和物理等方面的能力）關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 建立廣泛的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍? 制定明確完善的產(chǎn)品流程? 建立高素質(zhì)的人員隊伍? 建立完善的產(chǎn)品技術(shù)業(yè)務(wù)能力47169。? 目前產(chǎn)品投放市場缺乏計劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過程，容易造成一定的沖突。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 執(zhí)行營銷活動計劃流程定義：執(zhí)行營銷活動計劃流程的目的是按照市場營銷計劃，執(zhí)行相關(guān)的市場營銷活動和促銷活動。而在新客戶開發(fā)方面也難以獲得切實有效的方法。27169。19169。建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持負責設(shè)計銷售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進行更新和完善。理解客戶與市場 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營銷計劃 執(zhí)行營銷活動計劃準備營銷活動計劃建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的深入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)提供有效的支持。 處理客戶投訴167。 制定年度營銷計劃167。?產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時間太短。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密n 在充分考慮中國電信經(jīng)營策略、 IT系統(tǒng)及組織架構(gòu)的現(xiàn)有優(yōu)勢和能力的基礎(chǔ)上，結(jié)合未來能力藍圖的規(guī)劃，進行方案設(shè)計n 依據(jù)中國電信以客戶為中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向，進行業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)設(shè)計n 從流程的績效管理、整體收益性以及專業(yè)性考慮，將與市場相關(guān)的活動按照市場營銷，產(chǎn)品及客戶渠道三個主題進行流程設(shè)計和梳理n 考慮到 BPR項目的設(shè)計和實施重點，并盡量避免增加其實施的復雜性，同時結(jié)合 MR現(xiàn)狀診斷和未來能力設(shè)計結(jié)果，將流程設(shè)計的重點放在市場營銷和產(chǎn)品管理兩個主要方面n 在市場營銷和產(chǎn)品管理流程設(shè)計中，考慮不同客戶群的差異，并根據(jù)產(chǎn)品的不同特性（如全網(wǎng)性產(chǎn)品，省內(nèi)及本地網(wǎng)產(chǎn)品）進行相關(guān)流程和職責設(shè)計n 考慮到與 BPR項目的緊密聯(lián)系，在流程和組織架構(gòu)設(shè)計過程中，主要依據(jù) BPR項目設(shè)計下的組織架構(gòu)進行三級崗位權(quán)責設(shè)計，盡量避免因多次組織變動而出現(xiàn)的混亂業(yè)務(wù) 流程 設(shè)計 指 導 原 則在進行中國電信集團市場營 銷再造 業(yè)務(wù)流程 的 設(shè)計過程中，需要遵循下述總體設(shè)計原則3169。?缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足。 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃167。 分析市場環(huán)境167。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密三個流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過手工獲取的。此流程的主要工作包括：通過數(shù)據(jù)分析的方法對現(xiàn)有的客戶細分和數(shù)據(jù)視圖進行評估，并確定新的數(shù)據(jù)視圖 /細分方法；定義客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢初始假設(shè)；通過客戶細分的描述模型，測試并調(diào)整最初的假設(shè)；定義客戶 /市場細分；建立客戶 /市場資料（如：讓在每個細分客戶群的描述數(shù)據(jù)都能提供一些客戶或者市場的特征信息）。 中國電信主要流程問題：? 目前中國電信缺少全面的市場營銷活動策略，而是根據(jù)競爭對手的營銷活動，作出相應的應對策略。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 分析并改進營銷活動流程定義：分析并改進營銷活動流程的目的是衡量績效結(jié)果，識別改進機會，并按照合適的反饋途徑進行改進。這些活動的結(jié)果以商業(yè)案例的形式予以體現(xiàn)，這些商業(yè)案例將成為產(chǎn)品交付或開發(fā)活動的起點。正如質(zhì)量控制對于項目管理的重要程度一樣，此流程的核心基礎(chǔ)是商業(yè)案例的開發(fā)、跟蹤和承諾。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 支撐客戶交互運作流程定義：支撐客戶交互運作流程負責從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關(guān)系管理流程。56169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開展銷售活動（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 銷售線索 /客戶信息? 購買需求子流程 銷售團隊管理 識別特定的客戶需求 設(shè)計客戶解決方案 銷售與服務(wù)水平協(xié)議談判 建立客戶關(guān)系 /客戶資料 信用度計算 管理客戶風險 銷售前景管理 獲取客戶數(shù)據(jù) 交叉 /升級銷售輸出信息? 服務(wù)定單分發(fā)? SLA需求關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 盡量減少因錯誤銷售而導致的客戶損失賠償事件 ? 有組織的進行銷售? 提高客戶方案建議書被采納的成功率? 保持 /提高銷售 收入 在固定資產(chǎn)中所占的比例? 保持較高的銷售人員勞動生產(chǎn)率? 制定合理的銷售價格基準? 明確報價時間 /提高及時報價比率? 按計劃完成新產(chǎn)品的市場 滲透率? 提高新帳戶的價值? 控制銷售成本，提升新產(chǎn)品的利潤 61169。通過系統(tǒng)資源或分析的支持，能預先得知并解決某些客戶問題，從而提高客戶的滿意度。中國電信主要流程問題：70169。在激烈的競爭環(huán)境和高速的技術(shù)發(fā)展情況下，必須定時進行這類評估產(chǎn)品價值的活動 。（從本質(zhì)上說這一問題是系統(tǒng)整合問題）72169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠度流程定義：進行客戶挽留與提高客戶忠誠度流程處理所有與挽留現(xiàn)有客戶的相關(guān)功能，并在潛在的客戶中建立品牌形象。62169。）提供渠道支持流程主要包括以下活動：協(xié)調(diào)渠道之間存在的沖突和冗余，監(jiān)控整個渠道的運作情況；制定并執(zhí)行渠道成員激勵機制；發(fā)掘渠道改進需求并按照合適的反饋途徑進行改進。目前的現(xiàn)狀是前端的支持職能比較分散，橫向的流程比較多；后端網(wǎng)絡(luò)管理和應用系統(tǒng)管理采用集中方式進行，縱向流程比較多。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品 規(guī)范 /產(chǎn)品概念和產(chǎn)品需求? 產(chǎn)品 計劃? 主打 產(chǎn)品推出計劃? 企業(yè) 溝通 /聯(lián)系標準? 廣告 和促銷原始資料? 市場 調(diào)查? 產(chǎn)品 測試結(jié)果（反饋）? 項目 狀態(tài)? 產(chǎn)品績效? 產(chǎn)品變更需求? 產(chǎn)品故障發(fā)展趨勢分析報告子流程 推出產(chǎn)品 發(fā)展與改進產(chǎn)品 終止及退出產(chǎn)品輸出信息? 媒體宣傳廣告（推向市場前的）? 產(chǎn)品測試結(jié)果? 產(chǎn)品性能表現(xiàn)? 其他相關(guān)產(chǎn)品的影響評估? 產(chǎn)品中斷計劃? 更新后的主打產(chǎn)品推出計劃? 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 進行周期性的競爭性產(chǎn)品分析? 進行周期性的盈利性產(chǎn)品分析? 實施以市場為導向建立起來的產(chǎn)品開發(fā)平臺資源? 確定新產(chǎn)品 /現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量成本? 保持較高的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 /特性的比例? 保持較高的創(chuàng)意生成的比率? 降低產(chǎn)品復雜程度? 提升產(chǎn)品標準化程度? 保持產(chǎn)品的獨特性? 進行完善的產(chǎn)品生命周期管理49169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建立和管理 產(chǎn)品交付能力流程定義：基于企業(yè)的產(chǎn)品策略，建立和管理產(chǎn)品交付能力流程管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 準備營銷活動計劃流程定義：準備營銷活動計劃流程的目的是根據(jù)年度營銷計劃，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷活動。30169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密而客戶 /渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。此流程還負責產(chǎn)品的市場退出負責評估市場營銷管理和產(chǎn)品管理是否滿足最初的產(chǎn)品執(zhí)行計劃和產(chǎn)品改進目標。 將客戶細分和市場細分相結(jié)合167。 建設(shè)銷售渠道167。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密在 埃森哲電信業(yè)務(wù) 流程模型中，共包括 5大類核心流程領(lǐng)域 :－　 市場營銷、產(chǎn)品管理和客戶 /渠道 管理－　 服務(wù)開發(fā)和管理－　 網(wǎng)絡(luò)資源和系統(tǒng)、開發(fā)與管理－　 供應商 /合作伙伴關(guān)系管理－　 企業(yè)計劃與管理電信業(yè)務(wù)非常復雜，需要一個系統(tǒng)化的方法才能清楚有效地描述和總結(jié)中國電信在流程方面的核心問題和主要發(fā)現(xiàn)，并易于被相關(guān)的人員所理解和執(zhí)行。?目前對于市場營銷活動會有一定的跟蹤評估活動，但總體上來說缺少系統(tǒng)性的營銷策劃效果評估流程。?由于缺少客戶細分和客戶需求分析，缺乏制定市場策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時難以了解其有效性，導致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場需求。7169。 管理客戶管理運作后備、支持和流程167。 在客戶群中進行市場細分167?！∝撠熼_發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務(wù)，或者提高已有產(chǎn)品或服務(wù)的性能，增加新的特性。16169。（續(xù)）關(guān)鍵流程 高效能的組織 企業(yè)集成銷售及服務(wù)技能人員激勵及報酬管控與考核信息管理 合作伙伴管理市場洞察力與反應理解客戶與市場開發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度營銷計劃準備營銷活動計劃執(zhí)行營銷活動計劃分析并改進營銷活動制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品評估產(chǎn)品績效很強 中等 弱 很弱強24169。另外，市場人員進行客戶細分和需求分析的技能也不足以滿足上述要求。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定年度營銷計劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 公司關(guān)鍵績效考核評估報告? 業(yè)務(wù) /市場分析報告? 客戶市場細分報告? 渠道戰(zhàn)略? 市場營銷、銷售和客戶服務(wù)的整體戰(zhàn)略? 客戶市場分群價值定位? 客戶戰(zhàn)略? 產(chǎn)品目錄? 市場 反應測試歷史模型子流程 設(shè)立年度營銷計劃目標 分析并優(yōu)化客戶市場細分 制定年度營銷活動計劃 開發(fā)并選擇產(chǎn)品或產(chǎn)品組合 進行成本收益分析并開發(fā)模擬商業(yè)案例 演示商業(yè)案例并獲取領(lǐng)導批復輸出信息? 市場營銷活動目標? 經(jīng)過優(yōu)化的客戶市場細分報告? 市場營銷活動策略? 更新的產(chǎn)品目錄? 營銷活動產(chǎn)品列表? 市場反應測試模型? 市場反應測試結(jié)果? 市場營銷活動財務(wù)報告? 市場營銷活動商業(yè)案例關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 明確市場競爭情況及市場機會? 保持一定比例的廣告回應率? 成功獲取客戶建議? 保持良好的客戶滿意度? 按照產(chǎn)品計劃獲取市場份額? 按照產(chǎn)品計劃 獲取單位價格 市場份額? 保持良好的市場單元盈利率（市場單元指公司已占有 /未來的目標市場）? 定期 /及