【正文】 同理心216。 如果不能提供嘗試練習(xí)的地方 ,幫助當(dāng)事人設(shè)定清楚的績效指標(biāo) ,以確定并鼓勵(lì)當(dāng)事人達(dá)成預(yù)定目標(biāo)216。就會(huì)談重點(diǎn)做一總結(jié)，強(qiáng)調(diào)采取改善行動(dòng)的重要性216。運(yùn)用試探技巧，看當(dāng)事人了解多少216。 問當(dāng)事人有何建議216。當(dāng)面質(zhì)疑216。支持 /肯定216。同理心216。如果您是片中的主管，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？252。評(píng)估面談227。 62伯特咨詢戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖IT支持 制造優(yōu)勢客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn)利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率市場競爭力 市場形象營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 63伯特咨詢戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程人力資源管理流程64伯特咨詢Step 22 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)u 在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。顧客滿意度252。鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量252。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)績效構(gòu)成中可控部分的衡量252。這類指標(biāo)旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額?；仞伣o個(gè)人252。自我評(píng)估部份 )252。評(píng)估面談227。u加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷提升能力和改善工作態(tài)度。252。u了解績效溝通與輔導(dǎo)。252。自我成長216。主管與員工對(duì)績效管理制度普遍不滿u八十年代后期252。KPI252。過去為本252。關(guān) 鍵績 效指 標(biāo) KPI252。 目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段。每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗252。獲得252。30%252。 ?:低度責(zé)任財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 研發(fā) 原物料 資金 HR/行政82伯特咨詢上海某外資企業(yè)目 標(biāo) 管理分解表從總經(jīng)理的目標(biāo)如何分解到教育培訓(xùn)課u公司總經(jīng)理目標(biāo)u人力資源部目標(biāo)u教育培訓(xùn)課目標(biāo)83伯特咨詢Part 5252。回饋指導(dǎo)員工的績效252。建立支持融洽關(guān)系216。正確的知道什么樣的結(jié)果發(fā)生了216。觀察216?；仞?16?；仞?16。支持 /肯定216。詢問 /探索 /澄清216。摘要及建立共識(shí)216。示范122伯特咨詢工作輔導(dǎo)的該做與不該做事項(xiàng)u當(dāng)你可以傾聽的時(shí)候 ,最好不要開口說話u當(dāng)你可以提問題的時(shí)候 ,最好不要告訴對(duì)方怎么做u當(dāng)你可以與對(duì)方討論時(shí) ,最好不要下指令u注意對(duì)方的行為 ,而不是個(gè)性u(píng)注意發(fā)掘事實(shí) ,而不是給予主觀判斷u把心胸放開闊 ,而不要持防衛(wèi)態(tài)度u以誠待人 ,而不要耍政治把戲u把事情弄得更清楚 ,而不要模棱兩可u指導(dǎo)對(duì)方去解決他們自己的問題 ,而不是以你的方法去解決他們的問題u采取具體行動(dòng)去改善績效 ,而不僅僅是去了解問題 /現(xiàn)況123伯特咨詢個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表這堂課 , 我學(xué)到了什么 ?我將如何應(yīng)用到工作上 ?我的立即行動(dòng)是 :124伯特咨詢結(jié)束贈(zèng)言：績效管理的成功要素u每位主管員工都必須重視u各級(jí)主管應(yīng)主導(dǎo)整個(gè)過程u部屬應(yīng)全程配合參與u員工應(yīng)參與目標(biāo)設(shè)定u員工需負(fù)責(zé)績效改善u是一持續(xù)合作的過程u目的在績效改善與員工發(fā)展u設(shè)定目標(biāo)與如何達(dá)成是同等重要u重點(diǎn)是在人身上 ,而非文件u多方搜集信息去評(píng)估與改善績效u不要過度強(qiáng)調(diào)與重視 “ 平等 ” 與 “ 評(píng)等 ”u達(dá)成部屬、主管、組織三贏目標(biāo)125伯特咨詢我的聯(lián)絡(luò)方式u地 址：上海市浦東新區(qū)龍東路 150弄 13號(hào) 603室u聯(lián)絡(luò)電話： 02150420233， 50420235u傳 真 : 02150420235u手 機(jī)： 013916202809uE － mail: 126伯特咨詢。自我揭露 (幫助建立信任 )216?；仞?16。同理心216。積極傾聽216。積極傾聽216。讓當(dāng)事人處在輕松的狀態(tài)216。示范114伯特咨詢員工輔導(dǎo)前 : 觀察和分析* 觀察和分析觀察和分析深入了解績效表現(xiàn)程度 ,需改進(jìn)之處 ,并分析根本原因步驟和技巧步驟和技巧216。u在后續(xù)追蹤行動(dòng)上提供協(xié)助何謂輔導(dǎo)？其目的何在 ?111伯特咨詢員工輔導(dǎo)核心技巧u觀察u積極傾聽u同理心u回饋u支持 /肯定u詢問 /探索 /澄清u自我揭露 (幫助建立信任 )u當(dāng)面質(zhì)疑u示范u摘要重述并建立共識(shí)112伯特咨詢員工輔導(dǎo)的流程輔導(dǎo)前：* 建立互信建立互信我們每天必須做的最重要的事* 觀察和分析輔導(dǎo)進(jìn)行中 :* 目標(biāo)設(shè)定* 檢視現(xiàn)實(shí)狀況* 選擇方案* 未來的行動(dòng)計(jì)劃* 結(jié)束輔導(dǎo)后 :* 提供練習(xí)或改正的機(jī)會(huì)* 再次檢視并給予回饋113伯特咨詢員工輔導(dǎo)前 : 建立互信* 建立互信建立互信我們每天必須做的最重要的事 。激勵(lì)指正227。 ?:低度責(zé)任81伯特咨詢目標(biāo) KPI： 責(zé)任部門 /單位客戶滿意度參與 /執(zhí)行度品質(zhì)品質(zhì)價(jià)格價(jià)格...? ?? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ? ?備注財(cái)務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)跨功能部門職責(zé)距陣分解圖（示例）? : 高度責(zé)任 。截止 2季度末252。比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額252。每月、每季度由于礦工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間質(zhì)量252。38伯特咨詢衡量目標(biāo)的四大要素u數(shù)量u質(zhì)量u時(shí)間u成本39伯特咨詢兩個(gè)重要的概念KRA: Key Result Area, 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé)， 也是對(duì)公司經(jīng)營最有價(jià)值的部份。適當(dāng)提出考量點(diǎn)和問題29伯特咨詢Part 3252。開放252。職責(zé)重點(diǎn) :252。重點(diǎn)仍在如何打考績、如何分配比例252。自信與主動(dòng)216。11伯特咨詢績效管理的目的u行政性目的： 作為留人獎(jiǎng)勵(lì)與升遷的參考252。為 什么需要 績 效管理252。252。22伯特咨詢Part 2252?？冃И?jiǎng)勵(lì)227。員工的自我評(píng)估252。培訓(xùn) 發(fā)展計(jì)劃行政 :252。這類指標(biāo)可用于評(píng)價(jià)財(cái)政效果、銷售額、市場份額、差錯(cuò)率、工作時(shí)限等內(nèi)容 。 KPI是組織上下認(rèn)同的44伯特咨詢一些常用的 KPI指標(biāo)樣本數(shù)量252。月末或季度末還需工作的天數(shù)252。生產(chǎn)質(zhì)量252。組織 目 標(biāo) 要求 (客 戶滿 意度高 )產(chǎn) 品性能指標(biāo) 合格品服 務(wù)質(zhì) 量 滿 意率工 藝質(zhì) 量合格率準(zhǔn) 時(shí)齊 套 發(fā)貨 率產(chǎn) 品 設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服 務(wù)質(zhì) 量 生 產(chǎn) 成本產(chǎn) 品交付 質(zhì)量客戶要求質(zhì) 量好 產(chǎn) 品 設(shè)計(jì) 好 安裝能力 強(qiáng) 質(zhì) 量管理 發(fā)貨 準(zhǔn)確價(jià)格低 引 進(jìn) 成熟技 術(shù)服 務(wù) 好 提供安裝服 務(wù)交 貨 周期短 生 產(chǎn) 周期短 發(fā)貨 及 時(shí)66伯特咨詢Step 33 確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系u 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。績效獎(jiǎng)勵(lì)227。您將如何改善過去面談中的需要提升的地方？u每個(gè)小組將選出 1人對(duì)每一節(jié)短片發(fā)表本小組看法。支持 /肯定216。自我揭露 (幫助建立信任 )216。示范116伯特咨詢員工輔導(dǎo)中 : GROW* Reality: 檢視現(xiàn)況檢視現(xiàn)況步驟或技巧步驟或技巧讓當(dāng)事人描述已采取的行動(dòng) ,所得到的結(jié)果 ,及影響結(jié)果的情境216。 提出自己的建議216。鼓勵(lì)當(dāng)事人采取適當(dāng)行動(dòng)216。訂定跟催方法 ,并決定下次檢視日期216。積極傾聽216。支持 /肯定216。觀察216。 確定在工作輔導(dǎo)過程之后能盡快行動(dòng)216。示范119伯特咨詢員工輔導(dǎo)中* 結(jié)束技巧結(jié)束技巧216。摘要及建立共識(shí)216。摘要及建立共識(shí)216。詢問 /探索 /澄清216。同理心216。觀察216?？冃嵘?27。期待行為227。案例分享：某公司目 標(biāo) 管理分解表59伯特咨詢KPI指標(biāo)體系建立流程60伯特咨詢KPI體系的建立公 司 經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)流程大部門目標(biāo)部門運(yùn)作流程部門目標(biāo)職位目標(biāo)61伯特咨詢Step 1