【正文】 主要工作成果：模型應用 ? 市場策劃 ? 不同細分客戶群的針對性營銷策劃 ? 流失預警用戶的保有策劃 ? 市場試驗和推廣 ? 流失預警用戶保育市場試驗（ 2023年 11月） ? 流失預警用戶保育投入應用（ 2023年 12月） ? 流失預警用戶保育和客戶行為細分結合推廣應用（ 2023年 1月） ? 市場效果評估 ? 及時跟蹤市場營銷的過程和效果 ? 指導市場營銷流程和策略的調整 ? 客服外呼分析，不斷改善外呼質量 ? 從外呼結果中，分析、了解客戶需求 ? 市場營銷流程調整 主要工作成果：知識轉移 ? 人員的培訓與成長 ? 單獨建模 ? 小靈通話音收入流失模型 ? 模型應用與推廣的成果介紹 ? 11月普通電話流失用戶保有試驗 ? 12月普通電話流失用戶保有推廣 ? 1月普通電話流失用戶保有進一步推廣 ? 流失與客戶價值、行為細分結合 11月市場（試驗）保有工作思路 ? 保育對象：由數據挖掘模型輸出的潛在流失用戶； ? 主要方式：采用客服外呼、客戶經理上門簽約； ? 市場策略：固話包月套餐；將用戶過去三個月的平均通信收入下浮 5%作為包月參考收入，然后從小于該參考收入的包月套餐中選取最高的套餐作為該用戶的推薦套餐； ? 套餐包含的通信收入： ? 市話 ? 本地網費 ? 本地移動 ? 國內直撥 ? POC國內直撥（異地移動） 注意：不包含外網 IP接入、國際、信息費； 例如： 用戶三個月平均通信收入： 101元 包月參考收入： …… …… 88 128 95 140 100 150 …… …… 95打 140 11月實際收入流失 ?模型評分之流失傾向最高的 21566用戶，在 11月話音收入流失嚴重； ?按照每個用戶都使用相應套餐折算，則 11月話音收入將至少增加 608,； ?平均每個用戶增加約 28元。 至少 60萬 客戶保有工作核算（以 11月試驗為基礎） 本次保育工作的市場營銷方案估計需要接觸的用戶數為 10萬 ，周期半年；（本次方案針對平均話音收入50元 以上的用戶，用戶群 16萬；方案在后續(xù)月份將不斷優(yōu)化） 1 1 月接觸保育客戶數 922實際簽約客戶數 65簽約客戶1 2 月與1 1 月相比平均挽回話音收入（元） 1 9 . 3 1估計平均合約時長（月） 6總的呼叫成本（元） 1 , 1 3 1 . 4 3挽回收入（元） 7 , 5 3 0 . 9 0挽回收入扣除呼叫成本（元） 6 , 3 9 9 . 4 7接觸每個保育客戶挽回收入（扣除接觸成本：元） 6 . 9 4客服代表人力成本（元/ 月） 1 , 7 1 8平均接觸客戶數（個/ 天） 70月工作日（天） 20接觸每個保育客戶的成本( 元/ 客戶) 1 . 2 3 ? 營銷過程的評估和改進－－ 客服外呼效果分析 何時適合執(zhí)行任務 周末各個時段呼叫效果分析0%1 0 %2 0 %3 0 %4 0 %5 0 %6 0 %7 0 %8 0 %9 10 11 13 14 15 16 17 18 19 20呼叫時段比率用戶接受占比用戶拒絕占比接觸成功率接觸成功率較高； 用戶拒絕率較高； 用戶接受率較高 用戶接受率較高； 用戶拒絕率較低； 誰更適合這項任務 客服代表用戶交流結果分析0%2 0 %4 0 %6 0 %8 0 %1 0 0 %1 2 0 %1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31員工編號接受或拒絕的比率用戶接受率用戶拒絕率用戶接受成功率在 20%以上的客服代表。 ? M4中， 69%在五月份話音收入繼續(xù)保持比三月份下降 30%(M5)； ? 這樣的比例，在 6,7,8分別達到,79%,83%,89%； 啟示： 一旦下降，后續(xù)月份很少反彈，關鍵是要預測將要流失的用戶 主要工作成果 分析建模 ? 分析的數據范圍：基本涵蓋了所有可用數據 1. 公眾客戶基本信息 2. 公眾用戶基本信息 3. 公眾用戶 (固話 )帳單 信息 4. 公眾寬帶用戶帳單 信息 5. 公眾用戶本地通話信息 6. 公眾用戶長途通話信息 7. 公眾用戶卡通話信息 8. 公眾用戶結算信息 主要工作成果 分析建模 ? 分析的維度 ? 1800個變量或衍生變量 ? 建立了三個模型 ? 普通電話話音收入流失模型 ? 小靈通話音收入流失模型 (正在開發(fā) ) ? 用戶價值評分和用戶行為細分模型 ? 將杭州地區(qū)公眾客戶群按通話行為分成了27個 客戶群。 高接受率 低拒絕率 低接受率 高拒絕率 12月的保育工作思路 ? 保育對象：由數據挖掘模型輸出的潛在流失用戶； ? 主要方式：部分直郵、客服外呼、客戶經理上門簽約； ? 市場策略：固話包月套餐；將用戶過去三個月 (9,10,11)的平均通信收入下浮 10%作為包月參考收入，然后從小于該參考收入的包月套餐中選取最高的套餐作為該用戶的推薦套餐； ? 套餐包含的通信收入： ? 市話 ? 本地網費 ? 本地移動 ? 國內直撥 ? POC國內直撥（異地移動） 注意：不包含外網 IP接入、國際、信息費； 例如： 用戶三個月平均通信收入： 101元 包月參考收入： …… …… 88 128 95 140 100 150 …… …… 88打 128 簽約用戶 12月話音收入變化分析 ? 簽約數據截止 20230112。 ? 四月份話音收入比三月份下降 30%者(M4)占目標群的 38%。 1 2 月32 8 簽約用戶收入變化預期（平均話音收入，截止2 0 0 5 0 1 1 2 ）1 0 0 . 4 08 6 . 6 19 0 . 3 47580859095100105平均話音收入9 , 1 0 , 1 1 三個月平均話音收入1 2 月實際話音收入 1 2 月按照套餐折算的話音收入簽約后的真實收入變化有待跟蹤觀察。 本階段數據挖掘的主要目標 ? 話音收入流失 ? 流失預警 ：盡早感知用戶流失的傾向 ? 挽留 ：在流失前或流失行為的初期階段就能夠有針對性的開展工作，避免進一步的損失 ? 客戶價值與行為細分 ? 綜合客戶的所有消費行為（包括結算），評估客戶的價值 ? 了解不同客戶群體的消費行為和真實需求 ? 針對不同客戶群體制定針對性的市場營銷方案 ? 提高各個客戶群體的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度 ? 通過市場營銷效率的提高，保證總體收入的增長 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客戶價值 /細分與固話包月緊密結合 固話語音 流失傾向評分 客戶價值評分 客戶行為分群 目標客戶組 市場營銷 話音收入流失現狀 高端用戶流失率高 收 入 分 段 （ 6 , 7 , 8 平 均 話 音 收 入 ） 的 流 失 情 況 ( 9 月 )0 ~ 1 0 , 7 8 3 5 7 71 0 ~ 2 0 , 3 7 7 5 4 22 0 ~ 3 0 , 1 6 7 6 6 93 0 ~ 5 0 , 1 3 9 0 1 95 0 ~ 1