【正文】 purus.下午 21:31:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 21:31:37一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25下午 21:31:37一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 25謝謝大家??！202303n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。? 作 業(yè) 人 員 的熟 練 程度假定 為 斯巴 魯 3級(jí) ， 進(jìn) 入公司 3年后的水平。=作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟 +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為什么需要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高作業(yè)效率提高作業(yè)時(shí)間服務(wù)均一化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 202303作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的制定方法n由下而上的進(jìn)行n注意加強(qiáng)培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹n考核點(diǎn)202303制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的注意點(diǎn) 安排 他既包括收 費(fèi)車輛 ，也包括免 費(fèi) 的 車輛 。202303什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用202303202303標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時(shí)間 布景有時(shí)會(huì)在每一幕之間進(jìn)行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？ 每個(gè)維修技師作業(yè)時(shí)間存在不均一現(xiàn)象、特約經(jīng)銷點(diǎn)間的作業(yè)時(shí)間的比率存在差別價(jià)格和其他服務(wù)成本 確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)202303請(qǐng) 大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項(xiàng)處理服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程緊急救援服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)202303舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修 工具 /備件領(lǐng)用維修人員自檢 返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否 一般維修作業(yè)流程示意圖202303否返 工復(fù) 位否接 車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司共同驗(yàn)車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投保總檢是否合格預(yù)計(jì)費(fèi)用，交車時(shí)間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請(qǐng)顧客驗(yàn)看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險(xiǎn)公司、交警部門），確認(rèn)簽字是 是是是否否是否圖 78事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意202303售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否 保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖202303接聽救援電話 詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是 是否 否 緊急救援車輛維修示意圖202303折價(jià)賠償簽字同意報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具 保管維護(hù) 離職工具交回共用工具報(bào)損銷賬工具交回保管維護(hù)是否完好是否完好是否正常是 是是否 否否工具領(lǐng)用流程示意圖202303 備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理 報(bào)廢件管理事故件管理配件采購 維修配件入庫管理 配件倉儲(chǔ)管理 出庫流程庫存盤點(diǎn)不合格件管理備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程202303工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)呃 ～原來如此惟有通過實(shí)踐 ！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐202303斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化202303 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)n 關(guān)注工作的計(jì)劃性n 關(guān)注技術(shù)力的提升n 關(guān)注服務(wù)效率的提高n 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 如： 25%=直接人工成本 ＋ =毛利 計(jì) 算 － =毛利率 247。如臺(tái)次太少， 說 明 維 修能力不能充分 應(yīng) 用；而臺(tái)次太多 則 可能 導(dǎo) 致 維 修 質(zhì) 量得不到保 證 。流程優(yōu)化部門間合作意識(shí)的培養(yǎng)202303舉行 會(huì)議會(huì)議的參加人會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容早會(huì) :OJT等作 業(yè) 等待 時(shí)間（空 閑時(shí)間 ）◎ 前臺(tái)人 員對(duì)顧 客指出事 項(xiàng)進(jìn) 行的確 認(rèn) 、 試車 。 21:31:3721:31:3721:311/25/2023 一月 21:31:3721:31:3721:311/25/2023 一月 21:31:3721:31:3721:311/25/2023 一月 consecteturutblandit,21:31:3721:31:372525,21:31:3721:31:372525,21:31:3721:31:372525, 特殊工具不足、不 齊維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)；前臺(tái)如果作業(yè)延遲或有追加時(shí)，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會(huì) :總結(jié) /報(bào)告 是指工 時(shí)費(fèi) 在 總銷 售 額 中所占的百分比與配件 銷 售 載 重 銷 售 額 中所占的百分比相比 較時(shí)所 產(chǎn) 生的比率。60≈40%憑 經(jīng)驗(yàn) 估算 通常在 45%—— 55%之 間配件成本 毛利期望 值0—— 1 70%1—— 5 65%5—— 25 60%25—— 75 55%75—— 500 %500—— 750 %750以上 28%配件毛利率 備 件 /工位安排交 車預(yù)檢 開票 制單服 務(wù) 溝通 服 務(wù) 跟蹤車 主來店 備件工具領(lǐng)用付款進(jìn) 行 維 修休息室休息取 車代用車提供服 務(wù) 咨 詢 服 務(wù) 咨 詢202303請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)