【正文】 :31:2508:31:25March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ? 利用第三者引見。 ?那不是我工作。 181 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。 145 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問(wèn)題來(lái)了，很好，老師來(lái)了” ?行銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來(lái)的 ?拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說(shuō)明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無(wú)反應(yīng)的人。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問(wèn)題。 68 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實(shí)是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷售。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 ?3． 獵犬計(jì)劃 。 6 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓我認(rèn)識(shí)您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過(guò) 5次 戀愛(ài) 搭公交上班 會(huì)使用電腦 會(huì)駕汽車 工作超過(guò) 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽音樂(lè) 喜歡趕時(shí)髦 喜歡喝 綠茶 會(huì)彈鋼琴 童年尿過(guò)床 會(huì)彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會(huì)講外語(yǔ) 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強(qiáng) 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過(guò)外國(guó)旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng) 2. 取動(dòng)物名為組名 ,須包含服務(wù)意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務(wù)理念 4. 組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹 ,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演 5. 在海報(bào)紙上寫組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 課 程 大 綱 一、金融服務(wù)新時(shí)代 二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā) 三、客戶購(gòu)買心理分析 四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 五、拜訪準(zhǔn)備工作 六、接觸面談技巧 七、說(shuō)明成交技巧 八、服務(wù)營(yíng)銷理念 九、服務(wù)營(yíng)銷技巧 9 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 25 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 從企業(yè)來(lái)看： ? 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險(xiǎn)公司與券商 。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場(chǎng)） 問(wèn)題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 我 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來(lái)源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題： 這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。您今天就 嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再?zèng)Q定也不遲；您覺(jué)得怎么樣？” 提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題， 小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。 157 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺(tái)詞）。 169 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ?美國(guó)營(yíng)銷策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 正 確 ? 我能幫助你解決。 客戶有急難之事，盡力相助。 08:31:2508:31:2508:313/3/2023 8:31:25 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 ? 我忙者呢。 183 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 156 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。 ?5． 成交的方法和技巧 。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說(shuō)出他們的性格特征。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估 ： 評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 ? 老主顧是將來(lái)最好的顧客 ? 沒(méi)有最好的方法，只有最合適的方法 37 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 獵犬計(jì)劃 獵犬來(lái)源： 組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián) 其他金融機(jī)構(gòu) 工商、稅務(wù) 企業(yè)家協(xié)會(huì) 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂(lè)、沙龍 老客戶、親朋好友 38 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn)題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營(yíng)模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來(lái)源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動(dòng) ?關(guān)心什么？ 他們的價(jià)值觀是什么？ 39 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場(chǎng)。 資料來(lái)源：美國(guó) 1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告 23 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從個(gè)人職業(yè)生涯來(lái)看 ： 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷天下。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 √我需要一個(gè)小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 ⑶ 銷售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。 88 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 89 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠(chéng)的信心 ?名單、號(hào)碼、筆、紙 ?臺(tái)詞練習(xí)熟練 ?臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 90 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時(shí)間 ？ ?單位名稱 ?電話號(hào)碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號(hào)碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書過(guò)濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭(zhēng)取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） ↓ 見面理由 （ 好奇開場(chǎng)白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見面（多次要求） 93 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見面理由 好奇開場(chǎng)白 熱詞： 增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。 125 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 接觸兩階段： 篩選：他會(huì)買嗎？有需要的購(gòu)買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任 探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I？他會(huì)買什么？ 連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求 126 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問(wèn)： ?象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 ?象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。 147 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?, 然后是未找到需求點(diǎn)。 164 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 ? 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?那不是我的錯(cuò)。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. 。 。 :31:2508:31Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 186 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 184 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 S 140 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號(hào)：