【正文】 第三方物流企業(yè)需要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策，在特殊情況下，甚至需要參與客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策的制定。38實(shí)施階段：（ 1）過(guò)程的系統(tǒng)化。好的需求分析是物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。代管倉(cāng)庫(kù)；216。 確定生產(chǎn)批量；確定生產(chǎn)批量；216。訂單信息傳遞方法；訂單信息傳遞方法；216。確定客戶的需求；確定客戶的需求；216。9（ 2） 分權(quán)型網(wǎng)式經(jīng)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。尤其是我國(guó)第三方物流還處于發(fā)展的初級(jí)階段，很多企業(yè)還沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的能力。由于客戶物流需求的個(gè)性化特點(diǎn)， TPL企業(yè)適合項(xiàng)目管理的運(yùn)營(yíng)模式。運(yùn)費(fèi)審計(jì)運(yùn)費(fèi)審計(jì) …19（（ 3）庫(kù)存管理）庫(kù)存管理216。貨物儲(chǔ)存和補(bǔ)貨貨物儲(chǔ)存和補(bǔ)貨 …22（（ 3）采購(gòu)）采購(gòu)216。動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃；216。信息平臺(tái)服務(wù) 。37 客戶物流服務(wù)方案的制定 調(diào)研階段：（ 1）對(duì)現(xiàn)有的物流過(guò)程進(jìn)行描述；（ 2）評(píng)價(jià)現(xiàn)有物流體系的績(jī)效；（ 3）同本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的物流實(shí)踐進(jìn)行對(duì)比。 持續(xù)改進(jìn)能力可以作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段 ① 投訴受理 ② 投訴調(diào)查 ③ 處理意見(jiàn) ④ 處理結(jié)果 ⑤ 客戶反饋 ⑥ 項(xiàng)目經(jīng)理簽字在客戶投訴處理的每個(gè)階段，都需要在客戶投訴登記表上登記投訴處理的進(jìn)程。 在過(guò)程系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)等 39物流服務(wù)計(jì)劃書(shū)提綱例1 項(xiàng)目概況2 背景2 物流公司基本情況3 概述4 5 3 客戶企業(yè)物流方案 —— 資源配置及服務(wù)質(zhì)量保證6 車輛資源7 運(yùn)作方式40 主要城市聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)概況 項(xiàng)目管理小組 貨物保險(xiǎn) 服務(wù)指標(biāo)體系（ KPI） 事故處理程序4 客戶企業(yè)物流方案 —— 量身定制營(yíng)運(yùn)操作流程 營(yíng)運(yùn)操作流程 營(yíng)運(yùn)操作流程圖415 運(yùn)輸費(fèi)率及在途時(shí)間表6 合作前景 在深度上加強(qiáng)合作 在廣度上加強(qiáng)合作 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系7 附錄8 物流公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照9 物流公司國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)10 物流公司企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖與職能描述11 車輛資源列表12 聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)管理簡(jiǎn)介13 營(yíng)運(yùn)操作指南 42 物流服務(wù)方案的改進(jìn) 物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的意義建立持久的客戶關(guān)系 不斷改進(jìn)物流服務(wù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，降低成本。35一、貨品情況 1）貨品的性質(zhì)、特點(diǎn)？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受蟲(chóng)害等） 2）貨品的包裝情況？（紙箱、桶裝、托盤(pán)等） 3）單件貨品的重量和體積？ 4）貨品總的品種和規(guī)格？二、倉(cāng)儲(chǔ) 1）要儲(chǔ)存的貨量有多大？需要多大面積的倉(cāng)庫(kù)？ 2）所要的倉(cāng)庫(kù)對(duì)地理位置有和要求？ 3）對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房結(jié)構(gòu)、雨蓬、照明有無(wú)特殊要求？36 定制客戶物流服務(wù)方案 客戶物流服務(wù)方案 定制客戶物流服務(wù)方案過(guò)程，可以大致分為以下三個(gè)互相聯(lián)系的階段：（ 1）調(diào)研階段；（ 2）