【正文】 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫(kù)相集成 利用客戶信息提高市場(chǎng)活動(dòng)績(jī)效 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 確定市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的功能需求，使數(shù)據(jù)庫(kù)能收到最大效益。 優(yōu)化抄表工作管理流程 使抄表工作更加高效 ——降低一段時(shí)期路線的重復(fù)性 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部 為蘇州供電開(kāi)發(fā)抄表日程的解決方案，善加利用抄表中心使之支持計(jì)費(fèi)循環(huán)。這類方案的商業(yè)重要性不大，并且執(zhí)行困難。在速效方案實(shí)施后，需要清晰定義運(yùn)營(yíng)管理人員和支持人員的職責(zé)。 ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 推薦方案的界定 ? 速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風(fēng)險(xiǎn)，在短期（一般為 3個(gè)月）里實(shí)施完，從而使企業(yè)獲益的方案。 快速勝利項(xiàng)通常應(yīng)最先被實(shí)施。 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過(guò)程中 (假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作 ) 提高對(duì)關(guān)鍵客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 設(shè)計(jì)將大客戶管理整合在流程中。 更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 以客戶為中心的系統(tǒng)將更好地支持市場(chǎng)、帳單和應(yīng)收帳款幾個(gè)方面 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 升級(jí)系統(tǒng)功能，使市場(chǎng)、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、及催收等方面都以客戶為中心。 成立單獨(dú)的抄表公司，實(shí)施抄表工作 抄表的工作社會(huì)化可有效降低公司運(yùn)營(yíng)成本 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、第三方 確認(rèn)可由獨(dú)立抄表公司進(jìn)行的抄表功能，開(kāi)發(fā)包含第三方公司進(jìn)行的抄表流程。 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) 通過(guò)可靠并且有針對(duì)性的策略降低竊電情況 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心、計(jì)量中心 提供改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)竊電檢查的建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能。記錄輸入信息系統(tǒng)。這會(huì)在轉(zhuǎn)變過(guò)程中顯示效益并且建立起對(duì)項(xiàng)目成功的信心。 ?必要實(shí)施項(xiàng)目 今后蘇州供電公司為實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須預(yù)先準(zhǔn)備配合實(shí)施的事項(xiàng)。然后根據(jù)商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣來(lái)確定速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目。為合適的反應(yīng)時(shí)間和行為制定指導(dǎo)原則。 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 最大化對(duì)客戶的熟悉程度，靈活地提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 利用客服系統(tǒng)來(lái)審查技術(shù)和流程，以確保獲取所有合同。 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 工程與運(yùn)營(yíng)管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 在原配電部?jī)?nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理分離，成立配電工程管理部門，建立權(quán)責(zé)明確的項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度 明確項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 工程項(xiàng)目管理、崗位描述 根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購(gòu)設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的集成，推行年度設(shè)備采購(gòu)的框架招標(biāo)協(xié)議 年度設(shè)備采購(gòu)框架協(xié)議 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 配電部和營(yíng)銷部的就業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的內(nèi)部水平服務(wù)協(xié)議 配電部主任 營(yíng)銷部主任 生產(chǎn)副總 營(yíng)銷副總 配電運(yùn)營(yíng)部 電力營(yíng)銷部 提供服務(wù)水平協(xié)議范本 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任分離 設(shè)備主人手冊(cè)，設(shè)備責(zé)任狀 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來(lái)的任務(wù)下達(dá) 檢修合同模板 生運(yùn)部主任 生產(chǎn)副總 輸變電運(yùn)行和檢修部 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)商評(píng)估體系，明確其服務(wù)水平要求 服務(wù)商登記，考評(píng)，選用手冊(cè) 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助編寫評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 工程與運(yùn)營(yíng)管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 2023 2023 制定長(zhǎng)期（５或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度計(jì)劃 資產(chǎn)管理規(guī)劃 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 2023 2023 建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度 工程安排打包 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 建立中央合同管理制度 明確內(nèi)部各職能部門在項(xiàng)目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對(duì)項(xiàng)目變更的原因、措施、對(duì)成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和記錄。 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 改進(jìn)客戶服務(wù)水平和工作的計(jì)劃性 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 按工作點(diǎn)制定工作量計(jì)劃的程序，并升級(jí)技術(shù)使客戶服務(wù)人員可以根據(jù)工作量計(jì)劃來(lái)進(jìn)行共享和實(shí)時(shí)的時(shí)間預(yù)約。將該標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)設(shè)計(jì)流程 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 將重點(diǎn)從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移至下一個(gè)，并確保所有工作以客戶為中心 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 識(shí)別具體環(huán)節(jié)以改善客服水平。 ? 確保速效方案達(dá)到定義的標(biāo)準(zhǔn)。蘇州供電公司 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 速效方案 聲明 ? 本報(bào)告為埃森哲為蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目而作。速效方案是在短期內(nèi)，在不破壞組織持續(xù)有效運(yùn)營(yíng)的前提下實(shí)施的，中斷或者調(diào)整速效方案將使之變?yōu)椤斑t效方案” ? 確保項(xiàng)目小組獲得的技能可以推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。制定并實(shí)施轉(zhuǎn)變計(jì)劃以調(diào)整此類環(huán)節(jié)。 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 從減少電話等候時(shí)間、夜間關(guān)閉一些電話服務(wù)中心以降低運(yùn)營(yíng)成本和簡(jiǎn)化人員安排等方面改善客戶服務(wù) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 為電話轉(zhuǎn)接規(guī)則訂定詳細(xì)的程序。 將相關(guān)信息錄入配電MIS系統(tǒng) 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 利用已有的項(xiàng)目管理信息，收集匯總項(xiàng)目總結(jié)文檔。 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 減少與客戶直接接觸的服務(wù)次數(shù) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來(lái)支持流程，與市場(chǎng)配合以獲取新的便利。 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 跨部門流程將更高效 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 為各個(gè)流程明確負(fù)責(zé)部門和溝通渠道。 速效方案制定原則 ? 首先根據(jù)本項(xiàng)目第二階段概念設(shè)計(jì)的成果，確定推薦方案。 ? 本報(bào)告的目標(biāo)： ?確定速效方案 以便蘇州供電公司實(shí)施。 ? 計(jì)劃和執(zhí)行速效方案需要所有與該方案相關(guān)的工作群體的參與。 B13 ? 項(xiàng)目變更必須通過(guò)財(cái)務(wù)預(yù)算的復(fù)核，滿足預(yù)算要求 B14 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 在配電部?jī)?nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理分離，成立配電工程管理部門 B8 ? 由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)籌用款計(jì)劃、工程撥款等財(cái)務(wù)性工作 B15 ? 由第三方或下級(jí)工程管理部門處理采購(gòu)、質(zhì)量控制、供應(yīng)商組合管理 等行政性工作內(nèi)容 B16 、投產(chǎn) ? 明確項(xiàng)目竣工交接工作的具體內(nèi)容和時(shí)間表 B17 ? 制定項(xiàng)目的相關(guān)評(píng)估指標(biāo)體系 B18 ? 利用已有的項(xiàng)目管理信息，收集匯總項(xiàng)目總結(jié)文檔，并通過(guò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享和交流 B19 ? 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程 ，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 B20 ? 制定統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，接入方案實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 B21 ? 實(shí)施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng) B22 ? 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人， 推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任分離 B23 ? 建立完整的停電管理系統(tǒng)，進(jìn)行可靠性指標(biāo)的事前分析 B24 ? 建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計(jì)劃的工作時(shí)間、實(shí)際發(fā)生的工時(shí)、安全措施等的工單管理系統(tǒng) B25 ? 建立各類維護(hù)策略預(yù)算制定與財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)的接口 B26 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 建立統(tǒng)一的指揮中心，完善的支援機(jī)制；各設(shè)備運(yùn)行單位根據(jù)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)負(fù)責(zé)所有電網(wǎng)設(shè)備的搶修 B27 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)包 (工作程序，物料領(lǐng)用等） B28 ? 基于統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)客戶服務(wù)部門通知相關(guān)客戶搶修工作信息 B29 ? 對(duì)每次維護(hù)工作耗費(fèi)的材料和人工按設(shè)備進(jìn)行記錄 B30 ? 形成責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核到部門的評(píng)估執(zhí)行機(jī)制 B31 ? 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人， 明確具體設(shè)備的具體負(fù)責(zé)人； 責(zé)任人根據(jù)巡視標(biāo)準(zhǔn)制定初步的巡視計(jì)劃，其方案 納入員工考核系統(tǒng) B32 ? 采用集中的備品備件計(jì)劃和定額制定 ， 每月對(duì)備品備件的使用情況進(jìn)行統(tǒng)一分析 B33 （服務(wù)商管理） ? 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)商評(píng)估體系，明確其服務(wù)水平要求 B9 ? 輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來(lái)的任務(wù)下達(dá) B34 對(duì)信息系統(tǒng)的要求 ? 建立 涵蓋配電資產(chǎn)管理系統(tǒng)、工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)、工作管理、停電管理系統(tǒng)、 DMS實(shí)時(shí)系統(tǒng)的配電 MIS系統(tǒng)，并與營(yíng)銷系統(tǒng)、 FMIS系統(tǒng)、調(diào)度 MIS系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)交換接口 B26