【正文】 :34:5900:34Feb2326Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 2023/2/26 46 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少增加 25% 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少 5倍的錢(qián) 一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在購(gòu)買(mǎi)，其中，至少有一筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響到 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿 對(duì)公司的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會(huì)再光顧了 2023/2/26 47 5. 顧客滿意度評(píng)定（以零售業(yè)為例） ? 顧客滿意度表征的描述（見(jiàn)表 1） ? 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)表 2） 2023/2/26 48 狀態(tài) 表征 具體描述 很不滿意 憤怒、 惱怒、投訴、 反宣傳 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快 不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)同樣的商品。 ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指不同交易對(duì)象之間通過(guò)公平交易培育起來(lái)的長(zhǎng)期的、持續(xù)的交易關(guān)系和過(guò)程，交易雙方均對(duì)對(duì)方的信用度和合作前景感到滿意。 如果推銷(xiāo)員把注意力集中在產(chǎn)品上而不是在顧客需要上，也同樣患下了 “營(yíng)銷(xiāo)近視癥 ” 2023/2/26 14 （三）推銷(xiāo)觀念 推銷(xiāo)觀念認(rèn)為：如果聽(tīng)其自然的話，消費(fèi)者通常不會(huì)足量購(gòu)買(mǎi)某一組織的產(chǎn)品。杜拉克 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)由一個(gè)公司自身適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動(dòng)所組成 ——?jiǎng)?chuàng)造性和盈利功能。營(yíng)銷(xiāo)管理 MARKETING MANAGEMENT 主講：南京大學(xué)商學(xué)院 陶鵬德教授 2023/2/26 1 當(dāng)今世界正以勢(shì)不可當(dāng)?shù)内厔?shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。 ——雷 因此，該組織必須積極推銷(xiāo)和進(jìn)行大量促銷(xiāo)活動(dòng)。 2023/2/26 34 ? 財(cái)務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2023/2/26 35 ? 選擇客戶(hù)對(duì)象 ? 對(duì)選定的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究與分類(lèi) ? 建立客戶(hù)信息資料庫(kù) ? 給不同的客戶(hù)傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶(hù)關(guān)系管理組織 2023/2/26 36 （六）定制營(yíng)銷(xiāo)(Customized Marketing) 1. 定制營(yíng)銷(xiāo)的含義 2. 定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)識(shí)別、追蹤、記錄顧客的個(gè)性化需求并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略去滿足顧客的需求。 一般 無(wú)明顯正、負(fù)情緒 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。 2023年 2月 上午 12時(shí) 34分 :34February 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:34:5900:34:5900:34Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:34:5900:34:5900:342/26/2023 12:34:59 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 26日星期日 上午 12時(shí) 34分 59秒 00:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了 美元的收益機(jī)會(huì)。 ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過(guò)程。 2023/2/26 13 “營(yíng)銷(xiāo)近視癥 ”(Marketing Myopia) 如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了滿足某種需要。 ——彼得 以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。高利 2023/2/26 7 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場(chǎng)的需求，其目的是通過(guò)與重要客戶(hù)建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤(rùn)。 2023/2/26 15 （四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有力地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。 2023/2/26 37 2. 實(shí)例分析 3. 定制營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客 ? 企業(yè)顧客差別化 ? “企業(yè) ——顧客”雙向溝通 ? 企業(yè)行為定制 2023/2/26 38 （七）顧客滿意度 (Customer satisfaction) 1. 顧客 ? 為了激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周?chē)N上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室最重要的人 ——不論是親臨或是郵購(gòu) ? 不是顧客依靠我們 …… 而是我們依靠顧客 2023/2/26 39 ?顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去 滿意 稱(chēng)心 贊揚(yáng) 愉快