【正文】 :34:5900:34Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 2023/2/26 46 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少增加 25% 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少 5倍的錢 一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在購買，其中，至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響到 25個人的購買意愿 對公司的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會再光顧了 2023/2/26 47 5. 顧客滿意度評定（以零售業(yè)為例） ? 顧客滿意度表征的描述（見表 1） ? 顧客滿意度調(diào)查問卷（見表 2） 2023/2/26 48 狀態(tài) 表征 具體描述 很不滿意 憤怒、 惱怒、投訴、 反宣傳 指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快 不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購買和消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會對此進行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費同樣的商品。 ?關(guān)系營銷是指不同交易對象之間通過公平交易培育起來的長期的、持續(xù)的交易關(guān)系和過程，交易雙方均對對方的信用度和合作前景感到滿意。 如果推銷員把注意力集中在產(chǎn)品上而不是在顧客需要上，也同樣患下了 “營銷近視癥 ” 2023/2/26 14 （三）推銷觀念 推銷觀念認為：如果聽其自然的話，消費者通常不會足量購買某一組織的產(chǎn)品。杜拉克 ?市場營銷由一個公司自身適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動所組成 ——創(chuàng)造性和盈利功能。營銷管理 MARKETING MANAGEMENT 主講：南京大學(xué)商學(xué)院 陶鵬德教授 2023/2/26 1 當今世界正以勢不可當?shù)内厔莩蚴袌鲆惑w化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。 ——雷 因此，該組織必須積極推銷和進行大量促銷活動。 2023/2/26 34 ? 財務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2023/2/26 35 ? 選擇客戶對象 ? 對選定的對象進行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫 ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶關(guān)系管理組織 2023/2/26 36 （六）定制營銷(Customized Marketing) 1. 定制營銷的含義 2. 定制營銷是指企業(yè)通過識別、追蹤、記錄顧客的個性化需求并運用針對性的營銷策略去滿足顧客的需求。 一般 無明顯正、負情緒 指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。 2023年 2月 上午 12時 34分 :34February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 00:34:5900:34:5900:34Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:34:5900:34:5900:342/26/2023 12:34:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 26日星期日 上午 12時 34分 59秒 00:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機會。 ?關(guān)系營銷是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過程。 2023/2/26 13 “營銷近視癥 ”(Marketing Myopia) 如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。 ——彼得 以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。高利 2023/2/26 7 ?市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織能提供最佳服務(wù)的目標市場，設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案，以滿足這些市場的需求，其目的是通過與重要客戶建立有特定價值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤。 2023/2/26 15 （四）市場營銷觀念 市場營銷觀念認為：實現(xiàn)組織諸目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有力地傳送目標市場所期望滿足的東西。 2023/2/26 37 2. 實例分析 3. 定制營銷的基本步驟 ? 識別企業(yè)顧客 ? 企業(yè)顧客差別化 ? “企業(yè) ——顧客”雙向溝通 ? 企業(yè)行為定制 2023/2/26 38 （七）顧客滿意度 (Customer satisfaction) 1. 顧客 ? 為了激勵公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標語：什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室最重要的人 ——不論是親臨或是郵購 ? 不是顧客依靠我們 …… 而是我們依靠顧客 2023/2/26 39 ?顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去 滿意 稱心 贊揚 愉快