【正文】 ⑦ 通過(guò)盡可能地跨越戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位邊界來(lái)合并和分配采購(gòu)活動(dòng)來(lái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施和管理。147三、信息管理的概念及目的　　信息管理就是通過(guò)計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，保證在正確的時(shí)間把正確的信息提供給正確的人，實(shí)現(xiàn)正確決策的目的。② 完整性 —— 所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整。? 測(cè)量。? “六西格瑪 ”意味著一個(gè)至高無(wú)上的質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量水準(zhǔn) —— 百萬(wàn)單位缺陷數(shù)為 ，這一目標(biāo)是通過(guò)對(duì) 過(guò)程 進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 治療歷程? 通過(guò)制度化和規(guī)范化的方法，用新過(guò)程替代老過(guò)程，要求在組織內(nèi)實(shí)行，這樣就可以保持改進(jìn)所獲得的成果，防止問(wèn)題及其根本原因的再次發(fā)生，從而使組織達(dá)到了一個(gè)更高的水平?！　№?xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要就待驗(yàn)證的推測(cè)的優(yōu)先次序進(jìn)行討論并形成共識(shí)。122(二 )建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)? 每一個(gè)選定的項(xiàng)目，都需要由一個(gè)相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。– 第五，質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響。④ 修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重。113實(shí)施方案 (過(guò)程轉(zhuǎn)移 )涉及的問(wèn)題114第六章　小結(jié)? 本章主要介紹了過(guò)程管理和系統(tǒng)管理的概念以及主要做法。（ 2）多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望。 102二、產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程103組織的過(guò)程過(guò)程類型 (組織運(yùn)作順序 )：? (營(yíng)銷過(guò)程 )? 設(shè)計(jì)過(guò)程? 生產(chǎn)提供過(guò)程 (產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程 )? 支持過(guò)程? 供應(yīng)與合作過(guò)程過(guò)程類型 (組織層次 )：? 主要的核心過(guò)程和支持過(guò)程? 子過(guò)程：職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程? 子過(guò)程分解的具體工作步驟104(一 )產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范 /控制規(guī)范的過(guò)程。? 本章列舉了人力資源管理的主要工作? 特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進(jìn)活動(dòng)的組織形式 ——團(tuán)隊(duì)。(1)組織設(shè)計(jì)和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(xùn)(5)績(jī)效考核(6)員工激勵(lì)(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(9)勞動(dòng)關(guān)系管理90工作設(shè)計(jì)模型 91員工的教育與培訓(xùn)? 它包括通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)存量與技能存量，以適應(yīng)組織發(fā)展的需要。戰(zhàn)略的主要目標(biāo)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（ core value） ：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念， “作人的態(tài)度 ”，回答 “我如何行事？我看重什么？ ”這一問(wèn)題；80二、組織的社會(huì)責(zé)任? 社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。? CRM的類型– 流程型 CRM系統(tǒng)– 分析型 CRM系統(tǒng)– 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)。 顧客調(diào)查細(xì)分顧客的相關(guān)問(wèn)題：(1)顧客需要什么 ?(2)他們的需求為什么不同 ? (3)他們的要求有什么不同的 風(fēng)格 ?(4)他們的 動(dòng)機(jī) 是什么 ?(5)他們帶來(lái)多少 收入 ?(6)為他們服務(wù)的 成本 是多少 ? 目的：? 細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求，有針對(duì)性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用，特別是針對(duì)不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠(chéng)顧客十分有用。 為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；，通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。 —— 為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對(duì)組織的資源 (人、財(cái)、物、信息……) 進(jìn)行 計(jì)劃 、 組織 、 領(lǐng)導(dǎo) 與 控制 的過(guò)程?！顿|(zhì)量管理 (一 )》 第一部分： 《 質(zhì)量管理 (一 )》 課程知識(shí)體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點(diǎn)、難點(diǎn)與考核要求1質(zhì)量管理 (一 )知識(shí)體系結(jié)構(gòu) 是什么？基本概念為什么？當(dāng)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理發(fā)展歷程如何做？?核心理念?體系架構(gòu)?基本過(guò)程?工具、技術(shù)和方法2是什么？為什么？3如何做4如何做5第一章　質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征 ——“3C”變化（ Change）競(jìng)爭(zhēng)（ Competition）顧客 Customer）7在 3C世界 ……企業(yè)為了生存就必須： FFII? 快速 (Fast) ? 靈活 (Flexible)? 持續(xù)改進(jìn) (Improvement)? 勇于創(chuàng)新 (Innovation)新型管理模式的特征：① 徹底的顧客導(dǎo)向② 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)③ 面向過(guò)程的管理④ 彼此信任的文化8二、質(zhì)量的含義(一 )質(zhì)量的定義(二 )相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義(三 )魅力特性、必須特性和線性特性(四 )朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五 )“ 大質(zhì)量 ” 與 “ 小質(zhì)量 ”9(一 )什么是質(zhì) 量 (Quality)? 符合性質(zhì)量– 符合要求 (Quality is Conformance with Requirements)– 符合標(biāo)準(zhǔn) (Quality is Fitness for standard)? 適用性質(zhì)量– 適合目的 (Quality is Fitness for Purpose)– 適合使用 (Quality is Fitness for use)? 用戶滿意 (Quality is Customer Satisfaction)10ISO質(zhì)量定義? 一組固有特性滿足要求的程度。3.“ 治理 ”—— 主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。34二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO9000： 2023族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì) 20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。 為跨組織的合作提供一種載體； 差距（ G）：– 差距是在類目 7中期望看到的結(jié)果但卻沒(méi)有結(jié)果的數(shù)據(jù)，它給出組織在其組織概述和類目 16中表述的關(guān)鍵因素和信息。58顧客識(shí)別與細(xì)分 (基于顧客關(guān)系深度 )猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買(mǎi)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客客戶或?？椭鲃?dòng)性客戶合伙人停止購(gòu)買(mǎi)或過(guò)去的客戶59二、顧客需要、滿意和忠誠(chéng)60(一 )顧客需要? 顧客需要 —— 顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。 產(chǎn)品提供登記76CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DW) 。 ? 社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會(huì)變得更美好的事情，而不做那些有損于社會(huì)的事情。? 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。? 日本企業(yè)在 20世紀(jì) 7080年代的成功歸于兩方面原因，其一是競(jìng)爭(zhēng)，其二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。97第六章　過(guò)程管理與系統(tǒng)管理一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程三、過(guò)程設(shè)計(jì)、控制與改進(jìn)98一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要99 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理? (二 )系統(tǒng)管理? 系統(tǒng)管理：運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門(mén)和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，通過(guò)組織活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。 6. 小批生產(chǎn)階段105(二 )設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程? 設(shè)計(jì)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題 (若有問(wèn)題還要提出解決辦法 )，從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。（ 3）顧客直到有了參考與比較之后，才能夠定義其所需要的服務(wù)。包括過(guò)程、過(guò)程管理、系統(tǒng)管理的概念、過(guò)程的類型與過(guò)程管理的要求以及系統(tǒng)管理的架構(gòu)和思路。⑤ 營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍，如在非常隆重的場(chǎng)合來(lái)表彰改進(jìn)的成就等。– 第六，管理層。? 專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)（臨時(shí)的）? “常設(shè) ”團(tuán)隊(duì)? 團(tuán)隊(duì)的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定?！　∧康氖峭ㄟ^(guò)驗(yàn)證能夠確定問(wèn)題的主要原因，從而為下一階段治療過(guò)程中的治療方案的決策奠定基礎(chǔ)。? 為了確保新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范發(fā)揮作用，鞏固改進(jìn)成果，需要建立起相應(yīng)的控制措施來(lái)保證組織在新水平上穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)。 保持成果? 六西格瑪管理是深度應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的改進(jìn)戰(zhàn)略、方法和技術(shù)。包括過(guò)程能力、測(cè)量系統(tǒng)分析。③ 及時(shí)性 —— 所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到。信息處理過(guò)程：信息獲取 ?信息傳遞 ?信息處理 ?信息施用信息管理的目的：① 幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；② 給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；③ 為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；④ 提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；⑤ 通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。⑧ 與最終用戶及在最終用戶之間保持公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)和經(jīng)常的溝通。⑥ 保持跨職能團(tuán)隊(duì)持續(xù)地關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，包括總占有成本、增值機(jī)會(huì)的識(shí)別以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辨識(shí)和實(shí)現(xiàn)?？?jī)效測(cè)量過(guò)程：① 明確前提條件② 計(jì)劃測(cè)量活動(dòng) ③ 收集數(shù)據(jù)④ 分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議146測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)① 從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；② 對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；③ 試點(diǎn)；④ 主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；⑤ 預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突；⑥ 就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。? 數(shù)據(jù) ?信息 ?知識(shí)數(shù)據(jù)和信息的一般特征 (信息和數(shù)據(jù)的質(zhì)量特性 )① 可用性 —— 需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易接近或獲得。包括質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、故障模式與影響分析。? 六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)是對(duì) 過(guò)程 的持續(xù)改進(jìn)。 診斷歷程126(五 )建立控制，鞏固成果? 質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的方式進(jìn)行的，為了保證每一次改進(jìn)都能夠切實(shí)提高組織的水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的突破，并且能夠使改進(jìn)的成果得到鞏固，在治療方案實(shí)施之后，還需要做好以下兩項(xiàng)工作。– 二是制作因果圖。　　使命陳述中一般應(yīng)包括當(dāng)前的績(jī)效水平、預(yù)期目標(biāo)的數(shù)據(jù)以及其他的事實(shí)性信息。– 第四，現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)告。③ 將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中。? 三是提供過(guò)程使命陳述和目標(biāo)。? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）(三 )過(guò)程改進(jìn)111服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的特殊性1. 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的特殊性（ 1）服務(wù)過(guò)程的輸出不同于生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品。 建立質(zhì)量管理體系方法：1. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；4. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；5. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；6. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8. 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。? 人力資源管理的任務(wù)，就是吸引人才，留住人才，為充分發(fā)揮每個(gè)人的作用，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出更大的貢獻(xiàn)創(chuàng)造條件、提供支持。 88第五章　人力資源管理一、人力資源管理的主要內(nèi)容二、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)式工作 (團(tuán)隊(duì)合作 )89一、人力資源管理的主要內(nèi)容　　人力資源管理就是指組織通過(guò)一系列環(huán)節(jié)，包括預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等，系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。 履行公民義務(wù) ：? 改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)? 美化環(huán)境? 保護(hù)資源? 社區(qū)服務(wù)? 改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行? 共享非專利性的信息? 主動(dòng)地影響和推動(dòng)其它的公、私機(jī)構(gòu)，共同促進(jìn)上述目的的實(shí)現(xiàn)82三、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃的概念戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程83(一 )戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)? 戰(zhàn)略是在競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織發(fā)展的方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性謀劃和行動(dòng)。 BHAG， BigHairyAudaciousGoal，宏大、驚人而大膽的目標(biāo)?；竟δ堍?接入管理 —— 通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；② 流程管理 —— 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化；③ 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。測(cè)量的途徑：? 細(xì)分市場(chǎng)（顧客群 )—— 具有相似要求與期望的顧客群體。 關(guān)聯(lián)（ Li）：– “關(guān)聯(lián)度 ”表明結(jié)果指標(biāo)與關(guān)鍵因素和過(guò)程類條目的相關(guān)性，如在組織概述與過(guò)程條目中確定的重要顧客、產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程、和行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效要求。 使之成為一套全國(guó)性的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系；，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)與營(yíng)銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。– 產(chǎn)品 /服務(wù) /過(guò)程 /體系 /組織的質(zhì)量– 特性 —— 賦予特性 /固有特性–