【正文】 提出 “ 質量工程學 ” 1969年 世界首次質量管理會議 (ICQC69 北京工商大學 商學院 2023 1–156 本章小結 ●質量管理的基礎工作 ○ 質量教育培訓工作 ○ 質量責任制 ○ 標準化工作 ○ 計量管理工作 ○ 質量信息管理工作 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–134 質量管理學 169。 質量管理學 169。 以美國波多里奇獎 、 日本戴明獎及歐洲質量管理獎為標志的卓越績效管理模式的實施 ,都充分說明了質量管理的這種融合與回歸 。 北京工商大學 商學院 2023 1–122 21世紀的質量管理 在滿足顧客要求的同時 ,卻沒有使相關方的利益得到滿足 。 傳統(tǒng)的質量管理在產(chǎn)品的定位上主要關注的是固有特性 ,停留在滿足顧客生理需求的層面上 。 ” 這是一種戰(zhàn)略的思維 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–101 全面質量管理階段 60年代以后 ,費根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受 ,并在運用時各有所長 ,在日本被稱為全公司的質量控制 (CWQC),在加拿大總結制定為四級質量大綱標準 (即 CSAZ299),在英國總結制定為三級質量保證體系標準 (即 BS5750),等等 。 60年代初 ,許多國家的廣大消費者為保護自己的利益 ,紛紛組織起來同偽劣商品的生產(chǎn)銷售企業(yè)抗爭 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–85 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–81 質量檢驗階段 通過嚴格檢驗來保證工序間和出廠的產(chǎn)品質量 ,是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容 。 這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結出來的 ,目的是要生產(chǎn)出高質量的弓和箭 。 這段時期 ,受小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響 ,產(chǎn)品質量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗 ,靠手摸 、 眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定 。 在組織的質量管理中 ,這些方法或手段 (如質量體系 、 質量策劃 、 質量信息管理 、 質量成本 、 質量審核等 )起著計劃 、 組織 、 協(xié)調 、控制與改進的作用 ,其功能是更加有效和高效地實現(xiàn)質量職能 。 職責： 某件被認為應該做的 ， 必須做的事 。 北京工商大學 商學院 2023 1–52 對 合格 和不合格的解釋 ● 要求 ◎ 明示的 ： 如 “ 規(guī)定的要求 ” 、法律、法規(guī)和規(guī)幸等 ； ◎ 隱含的 ； ◎ 必須履行的要求或期望 ； ◎ 可以是產(chǎn)品、體系、過程 ； ◎ 要求是多方面的 ,包括使用要求。 服務的生產(chǎn)和消費過程在時間和空間上同時并存 ,具有不可分割性 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–40 質量管理學 169。ISO/IEC9126定義了如下 6個方面的質量特性并推薦了 21個子特性 ,為軟件質量的評價和度量奠定了基礎 。 質量特性 (3)可信性 。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–19 過程 資源是過程的一種重要的輸入 ,是有效控制過程的必備條件 。 北京工商大學 商學院 2023 1–15 產(chǎn)品 理解要點 ： 從上述定義可知：產(chǎn)品就活動 、 過程的結果而言是指產(chǎn)品的內涵 ,而無形和有形則揭示其外延方面 。 注 2：十個服務質量維度：有形性 、 服務可靠性 、響應性 、 保證性 、 移情性 、 可用性 、 專業(yè)性 、 適時性 、 完整性和愉悅性 。 滿足用戶要求的這一基本任務 ,給我們提供了質量的基本定義 ： 質量就是適用性(Fitness for use)。 北京工商大學 商學院 2023 1–5 第 一些基本術語和概念 ● 在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要則應加以識別并確定 。 北京工商大學 商學院 2023 1–11 產(chǎn)品 過程 ()的結果 注 1： 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 ： — 服務 (如運輸 )； — 軟件 (如計算機程序 、 字典 )； — 硬件 (如發(fā)動機機械零件 )； — 流程性材料 (如潤滑油 )。 ” 實際上限定在上述定義的硬件 、 流程性材料范疇 ,不包括軟件和服務 。 例解 ： 蒸汽生產(chǎn)過程描述如圖所示 ,其過程評析模式描述如圖所示 。 但程序維護既定的途徑 ,是和與時俱進的創(chuàng)新相背離的 ,因此遵守程序又不斷改進程序 ,才能對過程實施有效的控制 。 壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下 ,可使用的總時間 。 北京工商大學 商學院 2023 1–35 質量特性 維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件 、 時間 、 程序和方法下進行維修 ,保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力 。 北京工商大學 商學院 2023 1–38 質量管理學 169。 (6)可移植性 。 服務是提供服務的組織或個人在和顧客的接觸活動中 ,至少完成一項活動的結果 ,是指通過銷售或附屬于商品在銷售過程中所提供的活動 、 利益或滿足 。 即可變性或波動性 。 質量管理學 169。 組織中質量職能的劃分對于質量管理體系的建立和實施具有重要的影響 。 產(chǎn)品質量不是檢驗出來的 ,也不是宣傳出來的 。 周禮《 考工記 》 開頭就寫道： “ 審曲面勢 ,以傷五材 ,以辯民器 ” 。 如對弓的質量標準就有下列六條：① 弓體輕巧而強度高； ② 開弓容易且彈力大； ③多次使用 ,弓力不減弱； ④ 天氣變化 ,無論冷熱 ,弓力保持一致； ⑤ 射箭時弦聲清脆 、 堅實； ⑥ 開弓時 ,弓體正 ,不偏扭 。 北京工商大學 商學院 2023 1–82 質量檢驗階段 強調工長在保證質量方面的作用 ,于是執(zhí)行質量管理的責任就 由 操作者轉移 給工長 。 美國貝爾電話實驗室的工程師休哈特提出了統(tǒng)計過程控制 (SPC)理論 — 統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控 ,以減少對檢驗的依賴 。 統(tǒng)計質量控制階段 但在這個階段由于存在過分強調質量控制的統(tǒng)計方法 ,忽視其組織管理工作 ,使得人們誤認為“ 質量管理就是統(tǒng)計方法 ” ,并且由于數(shù)理統(tǒng)計方法比較深奧 ,因而對質量管理產(chǎn)生了一種 “ 高不可攀 、 望而生畏 ” 的感覺 ,認為是 “ 質量管理專家的事情 ” 。 同時 ,把質量職能完全交給專門的質量控制工程師和技術人員 ,并且主要限于產(chǎn)品的制造過程 。 全面質量管理階段 日本著名的質量管理專家石川馨提出 “ 廣義的質量 ” 概念和 “ 因果圖 ” ； 田口玄一博士提出的 “ 質量損失函數(shù) ” 的概念和質量工程學理論等 ,在世界上都產(chǎn)生了廣泛的影響 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–114 質量管理學 169。 現(xiàn)在 ,企業(yè)的質量策劃是圍繞產(chǎn)品而不是圍繞顧客轉；圍繞著使自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意來塑造自己的產(chǎn)品 。 北京工商大學 商學院 2023 1–123 21世紀的質量管理 將與企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程密切相關聯(lián)的管理職能分成諸如生產(chǎn)管理 、 質量管理 、 財務管理 、市場營銷等 。 ”“ 質量知識的載體與工具將實用于更廣泛的組織及其更多類型的人員 。 北京工商大學 商學院 2023 1–130 質量管理學 169。 這就要求組織要有一個長期的富有進取精神的質量戰(zhàn)略 ,建立并不斷完善其自身的質量管理體系 ,培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)文化 ,使組織的運營建立在提高自身素質和實力的基礎上 ,以此保證組織經(jīng)營的成功 。 北京工商大學 商學院 2023 1–148 石川馨 ( Ishikawa)的質量管理學說 ? 自上而下的 QC ? 要開展全公司的質量管理 ? 質量管理是經(jīng)營思想的革命 ? 要不斷完善和提高標準水平 ， 力求用戶滿意 ? 給 “ 質量 ” 和 “ 質量管理 ” 下定義 ? 質量管理小組活動 ? 營銷管理 ? 統(tǒng)計方法的應用 質量管理學 169。 1924年 (美 )休哈特提出世界上第一張控制圖一 p控制圖 ,并應用于生產(chǎn)工程 。 北京工商大學 商學院 2023 1–167 附錄 A 質量管理百年歷程 1982年 我國張公緒教授提出 “ 兩種質量診斷理論 ” ；戴明在其著作 《 轉危為安 》 中提出管理十四要點 ； 應中國質量管理協(xié)會之邀 ,朱蘭博士來華講學 1987年 ISO/TC176委員會提出 IS09000《 質量管理與質量保證 》 系列標準 ； Motorola公司建立了 “ 6Sigma 管理 ” 1988年 美國建立了鮑德里奇獎 ,其依據(jù)為《 1987年馬爾科姆 皮爾遜出版 《 統(tǒng)計方法在工業(yè)標準化和質量管理中的應用 》 (后來成為 BS600) 1939年 (美 )休哈特出版 《 質量管理觀點的統(tǒng)計方法 》 1940年代美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量控制技術取得成效 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–153 計量管理工作 ● 計量是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項技術基礎工作； 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–142 朱蘭 (Joseph )的質量管理學說 “ 突破歷程 ” ? 突破的取態(tài) ? 突出關鍵的少數(shù)項目 ? 尋求知識上的突破 ? 進行分析 ? 決定如何克服變革的抗拒 ? 進行變革 ? 建立監(jiān)督系統(tǒng) 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–133 21世紀的質量管理 全球出現(xiàn)的 IS09000熱以及種類繁多 、 內容廣泛的質量認證制度得到市場普遍認同 ,從一個側面展現(xiàn)了質量管理的國際化 。 質量管理學 169。 滿足顧客的需求和期望 ,是企業(yè)各種職能管理的共同目標 。 將內部顧客分三類：職級顧客 (上下級之間 )、職能之間 (部門之間 )和過程顧客 (工序之間 )。 質量管理學 169。 ”在多變的環(huán)境中 ,管理的重點不只是維持 ,重要的是創(chuàng)新 。 質量管理學 169。 他指出： “ 全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究 、 設計 、 生產(chǎn)和服務 ,把企業(yè)各部門的研制質量 、 維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系 。 ② 在生產(chǎn)技術和質量管理活動中廣泛應用系統(tǒng)分析的方法 。 三個標準均以休哈特 、 道奇和羅米格的理論為基礎 。 專職檢驗既是從產(chǎn)成品中挑出廢品 ,保證出廠產(chǎn)品的質量 ,又是一道重要的生產(chǎn)工序 。 這段時期就形成了早期的質量檢驗的思想 、 行為和實踐 。 20世紀以前的質量檢驗思想 當時的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器 、 車輛 、 量器 、鐘 、 鼓等 。 北京工商大學 商學院 2023 1–66 產(chǎn)品質量形成規(guī)律 調研 計劃 設計 規(guī)格 工藝 采購 儀器 生產(chǎn) 工序 測試 銷售 調研 售后服務 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–61 質量職能 組織職能部門的設置和組織的產(chǎn)品特點 、 組織體制 、 規(guī)模 、 運作方式以及市場環(huán)境有關 ,質量職能和職能部門所承擔的質量職責并非簡單的對應關系 。 北京工商大學 商學院 2023 1–55 質量管理學 169。 質量管理學 169。 服務是： “ 一個行動 ,一次表演 ,一項努力 。 其中包括粒狀 、 塊狀 、 線狀或板狀材料 。 易用性反映軟件與用戶之間的友善性 ,即用戶在使用軟件時的方便程度 。 經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內的費用 ,包括制造費用和使用費用的總和 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–29 質量特性 產(chǎn) 品 ()、 過程 ()或體系 ()與要求 ()有關的固有特性 () 注 1： “ 固有的 ” 就是指在某事或某物中本來就有的 ,尤其是那種永久的特性 。 注 2： 當程序形成文件時 ,通常稱為 “ 書面程序 “ 或 “ 形成文件的程序 ” 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–14 產(chǎn)品 —— 無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 ● 基于用戶的：顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質量 。質量管理學 169。 ● 基于產(chǎn)品的：質量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中 。 北京工商大學 商學院 2023 1–13 產(chǎn)品 注 2：服務通常是無形的 ,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果 ,服務的提供可涉及： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如為準備稅款申報書所需的收益表 )上所完成的活動； 質量管理學 169。 注 3： 對形成的產(chǎn)品 ()是否合格 ()不