【正文】 總公司全球網(wǎng)絡(luò)的支持大 項(xiàng)目多但分散 ,階段性客戶多 。 電信客戶 市場(chǎng) 股東 市場(chǎng) 服務(wù) 解決 方案 信息消費(fèi)者 行業(yè)管制 思及創(chuàng) 思及創(chuàng) 思及創(chuàng) 最終用戶即信息消費(fèi)者戶的需求決定市場(chǎng)的最終變化 信息產(chǎn)業(yè)部 供 應(yīng) 商 xx公司 xx公司長(zhǎng)期以電信為主要市場(chǎng)，以電信企業(yè)客戶的需求為導(dǎo)向，提供產(chǎn)品和服務(wù)，確立了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額和行業(yè)地位。 技術(shù)人員 銷售人員 特殊職能人員 生產(chǎn)管理人員 一般管理人員 經(jīng)理層人員 流動(dòng)率 低 流動(dòng)快且多 工作時(shí)間 短 相對(duì)穩(wěn)定 主管層管理人員 營(yíng)銷中心制定營(yíng)銷策略的權(quán)限不夠完整 營(yíng)銷中心高層 營(yíng)銷中心中層 基層 ?受總 公司制約較大； ?不能完整地扮演營(yíng)銷中心決策者的 角色； ?營(yíng)銷策略不夠完整； ?營(yíng)銷決策方面沒(méi)有支持部門(mén)幫助開(kāi) 發(fā)論證； ?操作和管理意識(shí)強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； 營(yíng)銷戰(zhàn)略 給經(jīng)銷商較低的扣點(diǎn)表明采取弱推動(dòng)型銷售 策略，需要通過(guò)高廣告、高促銷投入來(lái)配合拉動(dòng)銷售 0 20 40 60 80 100 ％ 812% A公司 大戶 二三級(jí) 零售商 12% 銷售渠道 對(duì)于不同的市場(chǎng)，要以不同的系統(tǒng)去主攻 營(yíng)銷市場(chǎng) 系統(tǒng)為主 售后服務(wù) 系統(tǒng)為主 研發(fā) 系統(tǒng)為主 銷售 系統(tǒng)為主 現(xiàn)有 潛在 客戶 市場(chǎng) 新 (二三級(jí)城市 ) 舊 (一級(jí)城市 ) 19 用戶服務(wù)中心缺乏系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制 管理 1 管理 2 管理 3 管理 4 部門(mén) 1 部門(mén) 2 部門(mén) 3 部門(mén) 4 小組 1 小組 2 小組 3 小組 4 人員 1 人員 2 廣州上門(mén) 維修人員 人員 4 在各個(gè)部門(mén)和層級(jí)中，只有廣州上門(mén)服務(wù)組維修員有簡(jiǎn)單的激勵(lì)政策： 即在完成定額之上，多維修一臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì) 20元。但機(jī)會(huì)未必是 XX的機(jī)會(huì) B 有個(gè)人的發(fā)展目標(biāo) ,希望并相信隨 XX業(yè)務(wù)的發(fā)展自己也會(huì)有所發(fā)展，先提高自身能力，但能力未必與 XX的需要相符 C 無(wú)個(gè)人的發(fā)展想法 ,XX很穩(wěn)定安逸 ,在 XX混下去 B B B B A A A A C C C C XX銷售人員的幾種心態(tài) XX多數(shù)銷售人員都是積極的 XX的激勵(lì)未能與銷售人員的績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情 員工努力 感覺(jué)到的努力與獎(jiǎng)賞的關(guān)系 努力和品質(zhì) 對(duì)任務(wù)的 認(rèn)識(shí) 工作績(jī)效 外在獎(jiǎng)賞 內(nèi)在獎(jiǎng)賞 感覺(jué)到的公平獎(jiǎng)賞 滿意感 獎(jiǎng)賞的效值 人力資源的綜合激勵(lì)理論模型 XX只有年終紅包形式的激勵(lì) 年終紅包主要與年功相關(guān)，無(wú)法令銷售人員感到公平和滿意 年終紅包未與銷售人員的業(yè)績(jī)聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情和努力 包括在年初對(duì)各事業(yè)部核定的工資總額中 ,幾乎沒(méi)有對(duì)個(gè)人考評(píng) 遵照了合資企業(yè)的通行作法 收入沒(méi)有和績(jī)效表現(xiàn)掛鉤，干好干壞一個(gè)樣 基本工資 浮動(dòng)工資 年底雙薪 年終紅包 薪酬構(gòu)成 薪酬?duì)顩r相對(duì)穩(wěn)定，反映不出不同業(yè)績(jī)差別，不能激發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，“盡自己的本份把工作干好吧”成為各級(jí)銷售人員的主要心態(tài) 考慮因素 實(shí)際執(zhí)行 效果評(píng)價(jià) 滿足基本生活需要 , 體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)和年資 外資，合資企業(yè)通行作法 與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)、公司的發(fā)展?fàn)顩r掛鉤 考慮公司全年表現(xiàn)基礎(chǔ)上，綜合考慮事業(yè)部和個(gè)人業(yè)績(jī)的表現(xiàn) 滿足基本生活需要 , 體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)和年資 名義上的“浮動(dòng)”，事實(shí)上是固定工資。 21 問(wèn)題總結(jié)：服務(wù)中心定位不當(dāng)、組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置混 亂；與銷售中心和總公司的溝通不順暢 廣州用戶服務(wù)部辦公室網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)上 門(mén) 服 務(wù) 組 上 門(mén) 接 送 組電話接待組儲(chǔ)運(yùn)組電話信訪咨詢統(tǒng)計(jì)資料組技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)檔案各網(wǎng)點(diǎn)管理銷售部產(chǎn)品部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部技術(shù)部質(zhì)量部物流部人事部技術(shù)服務(wù)管理部? 服務(wù)中心的定位于維修而非服務(wù)管理 ? 服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置不合理 ? 與銷售中心和總公司的溝通緩慢，效率低 ? 溝通的效果也不好 22 全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá) 282個(gè)，分布在廣東等五大區(qū)域 華北片 27 華東片 59 廣東片 93 西南片 60 華中片 43 27 圓圈直徑表示網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大小 23 服務(wù)中心的信息管理問(wèn)題： 收集不全面、加工粗糙、利用不充分 電腦系統(tǒng)還很簡(jiǎn)單， 信息的收集和積累 工作還不完善 中心無(wú)明確的信息 需求目標(biāo)收集到的 信息未進(jìn)行綜合分 析加工，只是簡(jiǎn)單 地輸入電腦或手工 保存 未充分利用得到的信 息作為管理和服務(wù)的 參考，中雪也不重視