【正文】 ③ 如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。 1每一周進(jìn)行 湯池部 安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。 飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開箱檢查，開箱率為 10%，看瓶蓋密封處有無破損。 四 、露天服務(wù)特色： 十個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位 十個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬禮、一個(gè)敬語、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個(gè)摻扶。 （ 10） 、花草衛(wèi)生：各部崗 位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。 衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達(dá)標(biāo)。 （ 1）溫泉部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)，對(duì)部門的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)?！? 第三： 管理制度 （一）日常管理制度 ，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 （三）離崗前工作檢查細(xì)則 ，寫好交接班記錄，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 ，保持經(jīng)營場(chǎng)所環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔。 2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、 報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。 1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。 湯都水城度假中心 第 14 頁 共 35 頁 第四部分 部門管理制度 第一節(jié) 湯池 部工作紀(jì)律管理規(guī)章制度 第一：工作紀(jì)律 絕對(duì)服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。 了解當(dāng)天客流情況及昨日接待量情況，安排部門當(dāng)日工作重點(diǎn)。 做到細(xì)微周到的服務(wù)。 易碎物品或貴重物品應(yīng)提醒客人寄存。 避免因介紹不準(zhǔn)確而引起客人誤會(huì) ,或給其它部門帶來不便。 沐浴溫泉服務(wù) 露天服務(wù)員 提供聊天服務(wù)。 鞋頭朝外便于客人穿著。 避免因直接接觸客人體膚引起客人的誤會(huì)，特別是一些年輕女性客人。 讓客人深感驚訝，感動(dòng)客人。 ，雙手為客人從身后披上。 拖鞋服務(wù) 露天服務(wù) 員 1. 及時(shí)向出溫泉池上岸和在露天區(qū)活動(dòng)未穿拖鞋的客人提供拖鞋。對(duì)于老弱病殘者應(yīng)特別提醒。 避免客人走錯(cuò)方向。 各部做好連接服務(wù)工作。 使每一位客人初步了解相關(guān)事項(xiàng) ,及設(shè)備設(shè)施的功效 . 語言表達(dá)巧妙、得體。 1 熟悉溫泉水的現(xiàn)場(chǎng)、管道走向，以及各個(gè)閘門的位置，并負(fù)責(zé)保養(yǎng)和檢查。 按要求在規(guī)定崗位上迎接客人： （ 1）賓客進(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問好。 做好露天所需物品領(lǐng)取、保管、控制等工作，做好節(jié)支工作。 負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)至部門經(jīng)理。是 湯都水城 增加功能、方便客人、滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高 湯都水城 聲譽(yù)和營業(yè)額的組成部分。 1 負(fù)責(zé)每日召開各班組領(lǐng)班級(jí)管理人員的班前會(huì)、班后會(huì)，總結(jié)工作、分配布置工作。 1 組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議主要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。 （ 4）檢查衣柜是否鎖好，請(qǐng)客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人，然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。詢問客人是在室內(nèi)還是去露天泡溫泉 . 對(duì)于沖完涼卻不沐浴溫泉的客人 ,為其更換客服 ,并帶至休息廳休息或進(jìn)行其它項(xiàng)目的消費(fèi) . 向戴眼鏡的 客人主動(dòng)提供清潔眼鏡的服務(wù) . 主動(dòng)向帶有手機(jī)或其它貴重物品的客人提供臨時(shí)保管的服務(wù) ,并用密封袋包裝 . 音量適中 ,聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽 ,三項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn) . 特殊客人特別護(hù)理（老、弱、病、殘、少）。 必要時(shí)立即呼值班醫(yī)生。 湯都水城度假中心 第 8 頁 共 35 頁 浴室泳衣 /泳褲脫水服務(wù) 服務(wù)員 1. 詢問客人是否更衣出去還是要到休息廳休息 .指引客人浴沐潔身 . 1. 詢問客人“先生 /小姐您好 ,您泡完溫泉了是嗎 ?是要回去了還是要到休息廳休息呢 ?”您先用清水沖一下身體 ,最好不要用沐浴液 ,因?yàn)檫@樣便于您的身體更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì) . 1. 引導(dǎo)客人去休息廳休息 ,并且告知客人沐浴潔身的注意事項(xiàng) . 體現(xiàn)我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì) . 替客換客服 服務(wù)員 替客人包裝好自帶的泳衣褲，客人隨身攜 帶或放入衣柜中?！跋壬?/小姐”你們好歡迎您來到露天區(qū) 。 個(gè)性化服務(wù) 露天服務(wù) 員 1. 設(shè)法了解客人的鎖匙牌號(hào)碼，通過電腦查詢客人的姓氏，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化姓氏服務(wù)。 雙。 及時(shí)主動(dòng)地為在露天區(qū)活動(dòng)、休息以及正在沐浴溫泉的客人提供飲料。微笑著發(fā)揮語言功效，達(dá)到最佳服務(wù)效果。 入池服務(wù) 露天服務(wù) 員 為客人收取浴巾。 方便客人上岸時(shí)穿著。 提醒每一位客人浸泡溫泉不易太長(zhǎng)時(shí)間 ,必須上岸休息一下補(bǔ)充水分 .特別關(guān)注老人，并不時(shí)提醒老人要上岸休息之后再繼續(xù)泡。 收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。 防止物品在寄存交接中下落不明。 2. 必須做到不驚動(dòng)其他客人 ,把事情的影響降到最低 . 縮短時(shí)間，提高辦事效率，避免嚴(yán)重后果發(fā)生。 抽查工作 認(rèn)真 高效 每天抽查一個(gè)部門的計(jì)劃衛(wèi)生工作落實(shí)情況，根據(jù)客情對(duì)班組內(nèi)不合理的計(jì)劃衛(wèi)生工作及時(shí)調(diào)整。 熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡 合作精神。 2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。 3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。 ，精神飽滿，熱情待客。 。 ，嚴(yán)格執(zhí)行“先執(zhí)行，再投訴 ”的原則。 （三）溫泉部例會(huì)制度 ，時(shí)間安排在每周五下午 16： 00。 床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。 遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。 不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。 嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。 ⑵、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ① 拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。 前廳 技師 財(cái)務(wù) 備注： 規(guī)格為： 15 *10cm， 紙質(zhì)為：無碳紙 1C（單黑） 50 頁 /本 依次為：白聯(lián)為：前廳聯(lián)；紅聯(lián)為：技師聯(lián)；黃聯(lián)為：財(cái)務(wù) 聯(lián)； 三、 湯池部房間使用登記表 日期： 年 月 日 序號(hào) 鑰匙 牌號(hào) 房間號(hào) 技師號(hào) 項(xiàng)目 上鐘 時(shí)間 下鐘 時(shí)間 加鐘下鐘時(shí)間 加鐘 鐘數(shù) 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ① 前臺(tái) 湯都水城度假中心 第 26 頁 共 35 頁 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 合計(jì) 備注： 規(guī)格為： A4 紙， 紙質(zhì)為： 80g 書紙； 1C（單黑） 100 頁 /本 四、酒水單 湯都水城度假中心 第 27 頁 共 35 頁 備注：此單為三聯(lián)單，第一聯(lián) 。 ⑶、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。 不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。 不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。 三快：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。 （ 5） 、吧臺(tái)衛(wèi)生： 湯池部 各崗吧臺(tái)要求無毛發(fā) 、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺(tái)物品擺放整齊。 （ 5）鼓勵(lì)先進(jìn)，表揚(yáng)好人好事，保持和提高士氣。二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。 ，無雜草。 ，介紹園區(qū)情況和服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)。 3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。 定期組織領(lǐng)班、員工的業(yè)余活動(dòng)，加強(qiáng)部門的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，配合部門經(jīng)理建設(shè)“王牌團(tuán)隊(duì)”。 1不準(zhǔn)與 客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。 抽查各部門員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的掌握情況。 三、湯池部主管操作規(guī)程 湯都水城度假中心 第 13 頁 共 35 頁 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 開收市集合 認(rèn)真 高效 每天早上及下午給 各班組領(lǐng)班開班前會(huì)，根據(jù)經(jīng)理安排事項(xiàng)對(duì)當(dāng)天接待工作進(jìn)行分工安排； 每天晚上下班后給各班組員工進(jìn)行班后會(huì)集合，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)當(dāng)天的員工工作情況給以點(diǎn)評(píng)。 引導(dǎo)客人前往沙灘椅或露天休息區(qū)休息。 中將客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而導(dǎo)致客人不滿。 推銷服務(wù) 露天服務(wù)員 1. 根據(jù)不同情況自然靈活地向所有在露天區(qū)活動(dòng)的客人推銷溫泉、客房和餐飲等相關(guān)產(chǎn)品。 用手將拖鞋擺放在客人前方適宜距離處。 介紹該池水溫和功效。 發(fā)揮語言作用，縮短與客人間的距離，避免尷尬。 夏季以碳酸飲、礦泉水料為主，冬季以姜茶、熱茶水為主。 方便客人上池時(shí)馬上能穿上托鞋，體現(xiàn)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化。 掌握鎖匙牌號(hào)，是查詢客人姓氏資料的唯一途徑。 避免客人對(duì)水質(zhì)衛(wèi)生的錯(cuò)誤擔(dān)憂。 方便客人的 物品保管。 提醒客人保管好手機(jī)和隨身物品。 便于及時(shí)沖減相關(guān)費(fèi)用 . 玻璃制品 ,小心操作 . 防止客人的物品在沖涼時(shí)遺失 . 湯都水城度假中心 第 7 頁 共 35 頁 知電腦操作員并報(bào)前臺(tái) 注 銷 溫 泉門票 . 用紙巾幫客人把鏡片的水珠擦干凈，雙手遞給客人 . 保管的物品應(yīng)貼上標(biāo)有鑰匙號(hào)的標(biāo)簽紙 ,客人憑鑰匙牌認(rèn)領(lǐng) . 為客介紹室內(nèi)溫泉 服務(wù)員 介紹浴室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施(室內(nèi)溫泉池、桑拿房、擦背 )。 熱情接待每位泡溫泉的客人，服務(wù)周到，用語恰當(dāng)。 三、服務(wù)員 直接上級(jí)：領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在 2326攝氏度）。 檢查員工出勤、儀容儀表等，做好每天七項(xiàng)考評(píng)，堅(jiān)持公平、公正、公開原則。