專(zhuān)業(yè)藥店店員接待顧客技巧ppt45頁(yè))(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 蛇脂維膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲(chóng)叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問(wèn)題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。”那位顧客說(shuō)“是嗎？我再考慮一下。 27 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 帶孩子的顧客 例一： 父親帶女兒到藥店買(mǎi)藥，女兒突然哭了起來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿了出來(lái)。 探價(jià)的顧客都是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，應(yīng)該禮貌相待。 方法二： 多詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話(huà)中揣摩他的意圖，然后迎合他。 容易引起顧客不滿(mǎn)的幾種行為。 一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為： 呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話(huà)、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。并不是中藥成份的藥 品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國(guó)際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非 常迅速，起效也快。 請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷(xiāo)活動(dòng) 24 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 退、換貨的顧客 例一： 一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：對(duì)不起 店員熱情的說(shuō)：您好 顧客：非常抱歉，昨天我買(mǎi)了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過(guò)敏，不用能，我能不能退換??？ 店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨啊？好罷，讓我先看一下。 33 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 性格未定型顧客 分析： 小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。 不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。 顧客說(shuō)：聽(tīng)你的，開(kāi)兩盒吧?！闭f(shuō)完就走了。 處理建議： 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向他們解釋。 鏈接： 19 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 替人跑腿的顧客 例一： 一個(gè)母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買(mǎi)點(diǎn)藥用這么長(zhǎng)時(shí)間？ 孩子委屈的說(shuō)到：我在那家藥店說(shuō)了 幾次鈹寶，可賣(mài)藥的姐姐不理我，別 的大人后到，姐姐確先賣(mài)給他們。 處理建議： “給顧客自由，給自己自由”。 善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。 想買(mǎi)減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。 分析： 顧客出疑問(wèn)時(shí)沒(méi)有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧客無(wú)所適從，致使交易失敗。無(wú)非抱著一種“能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)”的心態(tài)和“總要討價(jià)還價(jià)”的“買(mǎi)菜心理”?！卑霃?qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)，低頭走了。 37 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 猶豫不決型顧客 討論： 如何接待猶豫不決的顧客？ 解決建議： 要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品 留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開(kāi) 若再次拿起某種藥物，用 肯定的口吻 告訴顧客 也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見(jiàn) 38 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 商量型顧客 定義： 委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱(chēng)為“商量型顧客” 分析： 顧客對(duì)店員很信任，爭(zhēng)取到顧客的信任，也等于爭(zhēng)取到了藥店的聲望； 做出合理的推薦，使顧客滿(mǎn)意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷(xiāo)售。 42 皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥 容易引起顧客不滿(mǎn)的幾種行為 損傷顧客感情 賣(mài)弄一知半解的知識(shí) 毀謗同行 顧客退換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng) 43 皮寶制藥 做中國(guó)最好
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