【正文】 全體市場(chǎng)規(guī)模 。 新制品 。 賣出額等定量的事項(xiàng)之外還要考慮企業(yè)形象等 組員的意見收集 此次 Project的對(duì)象制品是什么？ 適合制品的選定 是否有市場(chǎng)性的制品 – 是否有顧客？ ? BB在手機(jī)出現(xiàn)后沒有了顧客。 – 發(fā)掘新顧客的可能性？ ? 例）家庭用收音機(jī)市場(chǎng)消失以后開拓汽車用收音機(jī)市場(chǎng) 是否與新市場(chǎng)有關(guān)？ – 潛在的市場(chǎng)規(guī)格是？ – 成長(zhǎng)可能性是？ – 市場(chǎng)開拓環(huán)境是？ ? 政府管制 ? 理解關(guān)系者集團(tuán)等 是否符合公司戰(zhàn)略及方針？ – 全社方針 – 事業(yè)部方針 以下事項(xiàng)用圖表顯示？ – 制品別市場(chǎng)規(guī)模的變動(dòng)推移 – 制品別賣出額圖表 – 制品別 RTY 或 DPU – 制品別推定壽命周期與 C/T CTQ 選定 改善制品的什么特性 是顧客重視的 CTQ嗎 – VOC(顧客的聲音 )是什么？ – CTQ越好，是否顧客就真正喜歡呢？ – 為顧客能支付多少程度呢？ 請(qǐng)看下例 . – 賓館判斷的 CTQ ? 好的熱咖啡 ? 干凈的杯 ? 干凈的桌布 ? 服務(wù) – VOC的 CTQ ? 好的熱咖啡 ? 迅速的服務(wù) (特別是 ,refill時(shí) ) ? 容納人員多 ,近的洗手間 ? 近處有電話 ? 會(huì)談場(chǎng)所 錯(cuò)誤的 CTQ選定例 供給者 (保險(xiǎn)公司 ) 顧客 (保險(xiǎn)加入者 ) 對(duì)保險(xiǎn)請(qǐng)求迅速處理 短期內(nèi)付保險(xiǎn)金 付保險(xiǎn)金日期的確實(shí)性 處理期間的一貫性 為加快處理速度 ,引進(jìn)了昂貴的電算體系 顧客依然不滿意 !! 傾聽顧客的聲音 ! VOC(顧客的聲音 )例 情報(bào)員 調(diào)查 面談 說(shuō)文 CLAIM 不平 顧客希望的有可能正確表現(xiàn) ,也有可能不正確表現(xiàn) . 顧客 DOHC ENGINE 實(shí)際 出發(fā)時(shí)具有加速力的汽車 顧客真正的愿望是什么 ? 了解顧客的心里話 ! 對(duì)顧客品質(zhì)的理解 顧客滿足度 品質(zhì)水平 感動(dòng)品質(zhì) 要素 性能品質(zhì)要素 基本品質(zhì)要素 3 2 1 + Kano 模型 問(wèn)題是經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移感動(dòng)品質(zhì)變?yōu)樾阅芷焚|(zhì) ,性能品質(zhì)變?yōu)榛酒焚|(zhì) 品質(zhì)里 100% 滿意的水平 未來(lái)希望 水平 現(xiàn)水平 新的未來(lái) 希望水平 新的現(xiàn)在 水平 品質(zhì) ? 無(wú)缺點(diǎn)的實(shí)行 新的品質(zhì) ? 對(duì)制品顧客重視的 CTP有哪些 ? 作成特性要因圖 . 集中組員的意見對(duì) CTQ進(jìn)行排序 顧客滿足 對(duì)各個(gè)特性列舉顧客的要求事項(xiàng) . 特性中顧客最不滿足的特性是什么 ?按順序排列 你們所在的工廠 /事業(yè)部計(jì)劃對(duì)什么特性集中改善 ? 尺度 (Metric)的決定 立足于目標(biāo)的事業(yè)部計(jì)劃 – 普通事業(yè)部水平的計(jì)劃的文書化 (年間運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 , AOP) 為事業(yè)部和現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別核心尺度設(shè)定年間目標(biāo) . 在運(yùn)營(yíng)側(cè)面確認(rèn)次年度要達(dá)成的主要成功目標(biāo) Project應(yīng)立角于主要事業(yè)指南選定 ,并通過(guò)核心尺度可以測(cè)定 受率 COPQ C/T 顧客 滿足 生產(chǎn)性 6% 5千萬(wàn)美金 組織 目標(biāo) 指標(biāo) ? 為追溯進(jìn)行狀態(tài)開發(fā)尺度 ,設(shè)定目標(biāo)及計(jì)算 Baseline成就度 受率 部門 1(40) 部門 2(03) 部門 302) 部門 4(05) 尺度 :單位當(dāng)缺點(diǎn)數(shù)(DPU) 目標(biāo) :減少