【正文】 Oracle 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) Oracle CRM ? CRM是什么 ? ? CRM的市場需求分析 ? Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列 ? Oracle電信業(yè) CRM系統(tǒng) 內(nèi)容提要 Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 CRM是什么 ? CRM是什么 ? ? 與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理 ? 包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容 ? 以客戶為中心 ? 綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、 Web等等 ? 以統(tǒng)一的核心 技術(shù) 為基礎(chǔ)，由一組 軟件 構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運作 規(guī)則 客戶為什么需要 CRM? 電信企業(yè)成功之道 拓展市場 提高效率 保留客戶 企業(yè)成功之道 為什么需要 CRM? 競爭 不斷加劇 客戶 新的要求 ? 降低 (產(chǎn)品 /服務(wù) )銷售成本 ? 縮短銷售周期 ? 通過深入了解客戶需求，提高收入 ? 發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道 ? 增加客戶的價值，提高客戶滿意度 客戶關(guān)系管理目標 ? 驅(qū)動銷售業(yè)績的增長 – 提高市場競爭力 – 擴展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域 ? 建立有利可圖的客戶關(guān)系 – 向上銷售 , 交叉銷售 ? 提高客戶忠誠度 分散的、不連貫的客戶信息使您 無法看到客戶的全貌 誰是我的客戶 ? 銷售部門 的信息 定單輸入 生產(chǎn) / 庫存 客戶服務(wù) 部門 市場部門 的信息 市場環(huán)境 社會信息 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) 實現(xiàn)對客戶的真正的 360度全方位觀察 ? 贏得更多的客戶 ? 保留最好的客戶 ? 增強對市場機會的把握 ? 開拓新的市場 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 ? 促進電子商務(wù)的實現(xiàn) – 綜合的業(yè)務(wù)處理流程 – 單一的客戶信息源 – 統(tǒng)一的客戶交流渠道（ 1:1的模式） ? 最大化銷售、市場和服務(wù)部門的利潤率 ? 改善客戶信息的使用 電信業(yè)務(wù)功能 Level 1Fleet Management 后勤 企業(yè)策略管理 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 操作人員及清單服務(wù) 收入操作 信息技術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理 網(wǎng)絡(luò)運作 后勤 供應(yīng)商 客戶 股東 雇員 合法代理 互聯(lián)人員 運行 后備 確保 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)運作過程 企業(yè)策略管理 業(yè)務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理 客戶關(guān)系管理 操作人員及清單服務(wù) 收入操作 信息技術(shù)管理 后勤 網(wǎng)絡(luò)運作 供應(yīng)商 雇員 合法代理 股東 互聯(lián)人員 客戶 電信運營成本 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies Customer Relationship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator Directory Network Creation Configuration Logistics Network Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 16% 2% 16% 3% 3% 12% 4% 37% Capitalized 電信運營人力分配 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies Customer Relationship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator Directory Network Creation Configuration Logistics Network Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 21% 1% 6% 11% 5% 5% 1% 49% Capitalized Oracle幫助電信客戶提高效益 4% Revenue Ops Revenue Admin Billing