【正文】 :12:1307:12Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 服務(wù)性問題 。詢問客戶是否可以等候 2。 1/22/2023 25 這是團隊成員與領(lǐng)導(dǎo)者進行溝通的正式方式，它是下級成員向團隊管理者發(fā)送信息，使一種自下而上的溝通形式 方式主要有：建議制度，員工會議，電子郵件等。 ? 一個典型的不滿意顧客將對 8－ 10人訴說他們的遭遇。 1/22/2023 11 專題二 : 高超的客戶服務(wù) =更好的顧客滿意度 1/22/2023 12 Ｓ ： Smile for everyone Ｅ ： Excellence in everything you do Ｒ ： Reaching out to every costomer with hospitality Ｖ ： Viewing every customer special Ｉ ： Inviting your customer to return Ｃ ： Creating a warm atmosphere Ｅ ： Eye contact that shows we care 客戶服務(wù)定義 ＳＥＲＶＩＣＥ 的擴展定義 1/22/2023 13 客戶服務(wù)的基本特征 ： ? 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ? 客戶服務(wù)的目的 ? 客戶服務(wù)的原則 ? 客戶服務(wù)的方式 1/22/2023 14 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ? 客戶服務(wù)的主體 ? 對象 ? 雙方聯(lián)系溝通的方式 1/22/2023 15 客戶服務(wù)的目的 盡可能的滿足客戶需求，為公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境 1/22/2023 16 客戶服務(wù)的原則 平等互利，共同發(fā)展 1/22/2023 17 客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通 1/22/2023 18 1. 理解客戶，理解自己 2. 建立高效的客戶服務(wù)標準 3. 建立服務(wù)標準之后，可以通過組建制勝的客戶服務(wù)團隊，來使這些標準得以貫徹 4. 檢查，監(jiān)督反饋與改善 5. 增值服務(wù)：提供積極得解決問題之道 高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程 ? 增值服務(wù) 1/22/2023 19 客戶服務(wù)管理的要求 1. 視客戶為親友 2. 客戶永遠是對的 3. 把客戶視為公司的主宰 4. 強化現(xiàn)代服務(wù)理念 5. 正確處理服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系 1/22/2023 20 專業(yè)服務(wù)技巧 －－ 服務(wù)即是交際 1/22/2023 21 1. 語調(diào) 語速 ， 音量 ， 音調(diào) ， 音強 ， 態(tài)度 2. 手勢 肢體語言 3. 語言 請注意： “ 我不能 ” ， “ 我不會 ” ，“ 我不應(yīng)該 ” ， “ 我想我做不了這個 ” ，“ 不 ” ， “ 但是 ……” 交際得基礎(chǔ)是有效的溝通 溝通不論是對溝通者自己還是對組織都具有重要作用 1/22/2023 22 溝通對個體的作用 : ? 溝通可以滿足個體與他人互動的人家需要 ? 可以加強和肯定自我 1/22/2023 23 溝通對組織的作用 : ? 溝通時協(xié)調(diào)各個體 ,各要素間的關(guān)系 ,使組織成為一個整體的凝聚劑 ? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬 ,進行有效決策 ,實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ? 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 1/22/2023 24 團體溝通的渠道 : 1. 與下級溝通 ： 2. 這是團隊領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的一種溝通，它是管理者給下級發(fā)送的信息，是一種自上而下的溝通形式，目的是讓團隊中的成員能夠順利地接收信息并予以充分的理解。問候來電者 3。 ? 了解性問題 。 07:12:1307:12:1307:12Friday, February 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 7時 12分 13秒 上午 7時 12分 07:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :12:1307:12:13February 24, 2023