【正文】 七、 “管家”管理辦法 品質(zhì)專員和客服中心主管檢查考核管家工作 各樓棟設(shè)業(yè)主意見箱，意見箱由品質(zhì)專員管理并定期開箱收集業(yè)主意見。 管家與責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)維修人員、保潔人員、秩序隊員搞好協(xié)調(diào)配合和情況通報。 ，受理和處理業(yè)主的各類訴求，記錄、跟蹤業(yè)主訴求的處理過程，將處理結(jié)果及時告訴業(yè)主，并書面征求業(yè)主滿意度。 空置房室內(nèi)衛(wèi)生的保潔由環(huán)境部組織每周打掃一次，業(yè)主有特殊約定的，從其約定。 項目客戶中心負責空置房鑰匙的統(tǒng)一保存及管理。 巡查道路、廣場、公共集散地： a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； b) 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； c) 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完 好。 利用巡查機會與住戶溝通。 臺風、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 程序要點 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 住戶求助服務(wù) 分為以下幾類： a) 急救病人求助服務(wù)； b) 報修求助服務(wù)； c) 投訴求助服務(wù)； d) 咨詢求助服務(wù)； e) 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助； f) 臺風、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； g) 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 程序 對業(yè)戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或 其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項，客戶服務(wù)專員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《報修單》交由工程維護員處理；根據(jù)《報修單》處理結(jié)果，客戶服務(wù)助理應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理狀態(tài)。 范圍 適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有 業(yè)戶檔案的管理。 回訪 涉及報修事項內(nèi)容的信息，要求在維修處理完成后，進行 100%的回訪，了解維修服務(wù)質(zhì)量情況；涉及意見、建議、投訴內(nèi)容的信息，要求進行 100%的回訪，同時根據(jù)需要可由客戶主管直接進行。 相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量控制程序》 《不合格（品）、不符合控制程序》 《改進控制程序》 質(zhì)量記錄 《年度社區(qū)文化策劃和實施方案》 《社區(qū)文化活動計劃》 《社區(qū)文化活動實施方案》 《社區(qū)文化活動記錄表》 《宣傳欄記錄表》 《管理服務(wù)月檢檢查記錄》 《不合格、不符合登記表》 《不合格、不符合統(tǒng)計表》 《不合格、不符合統(tǒng)計分析報告》 《糾正 /預防措施處理單》 12 客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 目的 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決，并減少、避免類似事件的發(fā)生，規(guī)范管理服務(wù)行為。 社區(qū)文化活動的策劃 舉辦方式： 可采用獨自或與其他部門（如街道、居委會、業(yè)主委員會、贊助商、媒體等）聯(lián)合舉辦。 發(fā)放鑰匙： a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客服部客戶專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交 給業(yè)主； b) 業(yè)主收樓有問題，客服部客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在項目服務(wù)中心以供維修時用； c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客服部客戶專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。 工程維修部 負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 入伙時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦 理： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； —— 插指路牌，由入口處到項目服務(wù)中心，指路牌標明“項目服務(wù)中心→”字樣； —— 入口處標明項目服務(wù)中心辦公地址和辦公時間。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 社區(qū)文化活動標準 、豐富，宣傳企業(yè)； 、趣味性強，顧客喜聞樂見； ，起到助興作用； ，顧客參與廣泛。 投訴事務(wù)處理時效 重要投訴 自接到投訴信息后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門進行處理，了解處理時限、處理方式等信息，并及時知會投訴人； 同時知會項目服務(wù)中心經(jīng)理，以便及時進行協(xié)調(diào)溝通； 一般投訴 13 2日內(nèi)或客戶要求期限內(nèi)解決，超時需報項目服務(wù)中心經(jīng)理批準。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與業(yè)戶通報情況，促進溝通。 19 工程維護部交返《入伙接樓表（一）（二）》完成事項應(yīng)有業(yè)戶或維修人員確認簽名。 對于業(yè)戶來電來訪反映意見、建議中須與其他業(yè)戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預計處理持續(xù)狀態(tài)較長（ 二日以上）的事項，客戶服務(wù)助理應(yīng)根據(jù)《來電來訪 21 記錄》內(nèi)容在備注欄標注“ GT”字樣后，尋求適宜的時機，盡可能協(xié)助處理；同時向物業(yè)服務(wù)中心通報業(yè)戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。 b) 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時： —— 管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打 120 急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶項目服務(wù)中心會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準備； —— 管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； —— 保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）； —— 急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡量實施應(yīng)有的幫助； —— 保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢 后，應(yīng)將情況反饋到 項目客服部 ， 項目客服部管理員將情況予以記錄。 記錄 25 《住戶求助登記表》 相關(guān)支持文件 《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》 《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》 《物業(yè)項目服務(wù)中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 26 樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 秩序維護部負責空置房的日常安全巡查工作。必要時應(yīng)進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 ＼收費率＼投訴率負責。 對投訴建議表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后應(yīng)上門或電話回復業(yè)主，獲取業(yè)主的書面滿意度。 管家連續(xù) 2 次工作考核不合格，或工作失誤給公司造成重大負面影響和經(jīng)濟損失者，除撤銷管家資格外，并視其情節(jié)追究其民事責任。業(yè)主入住時通知其它部門做好工作（如門崗放行、協(xié)助搬家及公共區(qū)域保潔配合等）； （四）常規(guī)服務(wù)： 35 管家和業(yè)主溝通，得知業(yè)主需求后，及時協(xié)助解決或與相關(guān)部門聯(lián)系配合解決。 33 (4)督促、跟蹤對業(yè)主訴求的處理過程，回復業(yè)主訴求的處理 （整改）結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。 委托管理的空置房服務(wù)費用承擔原則： 未銷售的空置房由開發(fā)商全額支付； 31 已銷售但業(yè)主未辦理接房手續(xù)的空置房：若因工程原因?qū)е聵I(yè)主無法接房的，未交付前由開發(fā)商承擔管理費；交付后從業(yè)主委托管理之日起由業(yè)主承擔。 29 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題， 項目客服部 主管應(yīng)及時向項目服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由項目服務(wù)中心經(jīng)理處理。 巡查電梯： a) 檢查電梯運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動； b) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意 禮貌用語。 相關(guān)文件 《投訴處理操作規(guī)程》 《回訪操作規(guī)程》 《溝通操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《來電來訪記錄》 《工作聯(lián)系單》 22 客戶需求管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 范圍 適用于所管轄小區(qū)業(yè)戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復。 程序 流程圖 項目發(fā)展商（備齊全套鑰匙） 工程維護部核收、客戶服務(wù)中心配合 整改用備用鑰匙 未售、已售出未入伙鑰匙 客戶服務(wù)中心 裝修進場時返還 業(yè)戶簽領(lǐng)