【正文】 ■ 5S 實施要點 整理：正確的價值意識 「使用價值」，而不是「原購買價值」 整頓：正確的方法 「 3 要素、 3 定」 + 整頓的技術(shù) 清掃：責(zé)任化 明確崗位 5S 責(zé)任 清潔：制度化及考核 5S 時間；稽查、競爭、獎罰 素養(yǎng)：長期化 晨會、禮儀守則 ■ 5S 實施要點 整理：正確的價值意識 「使用價值」， 而不是「原購買價值」 整頓：正確的方法 「 3 要素、 3 定」 + 整頓的技術(shù) 清掃：責(zé)任化 明確崗位 5S 責(zé)任 清潔：制度化及考核 5S 時間；稽查、競爭、獎罰 素養(yǎng)：長期化 晨會、禮儀守則 ■ 5S 與其他管理活動的關(guān)系 5S 是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，是 TPM（全面生產(chǎn)管理）的前提，是TQM（全面品質(zhì)管理）的第一步，也是 TS16949 有效推行的保證?，F(xiàn)物、提升人的品質(zhì) 方針的制定要結(jié)合企業(yè)具體情況，要有號召力。 某些表示方法全公司要統(tǒng)一 增加了尋找工具、零件等物品的困難，浪費時間。 3 分 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每月崗位衛(wèi)生非常干凈，能主動打掃衛(wèi)生 15分 每月崗位衛(wèi)生干凈，還需改進，能 主動打掃衛(wèi)生 10分 每月崗位衛(wèi)生打掃干凈一般，被動聽從安排打掃 6 分 每月崗位衛(wèi)生一般，有時也比較差 3 分 專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能 管理技能和員工關(guān)系優(yōu)秀 15分 管理技能和員工關(guān)系良好 10分 管理技能和員工關(guān)系一般 6 分 管理技能和員工關(guān)系差 3 分 客訴處理能力 每月所管轄區(qū)域內(nèi)能圓滿解決客人的投訴 10分 每月所管轄區(qū)域內(nèi)能圓滿解決客人的投訴，但還需提升 8 分 每月所管轄區(qū)域內(nèi)基本能解決客訴，但還需上級解決 5 分 解決客訴的水平和能力還有待提高 2 分 工作態(tài)度與禮貌禮節(jié) 非常注重禮貌待人接物（主動向客人、同事問好！坐姿、走姿、站姿符合公司標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)常保持良好的精神面貌，能積極完成各項工作。 3 分 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每月崗位衛(wèi)生非常干凈，能主動打掃衛(wèi)生 15分 每月崗位衛(wèi)生干凈，還需改進，能主動打掃衛(wèi)生 10分 每月崗位衛(wèi)生打掃干凈一般， 被動聽從安排打掃 6 分 每月崗位衛(wèi)生一般，有時也比較差 3 分 專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能 服務(wù)技能和知識優(yōu)秀 15分 服務(wù)技能和知識良好 10分 服務(wù)技能和知識一般 6 分 服務(wù)技能和知識差 3 分 客情反饋單 每月所管轄區(qū)域內(nèi)能圓滿解決客人的投訴 10分 每月所管轄區(qū)域內(nèi)能圓滿解決客人的投訴，但還需提升 8 分 每月所管轄區(qū)域內(nèi)基本能解決客訴，但還需上級解決 5 分 解決客訴的水平和能力還有待提高 2 分 工作態(tài)度與禮貌禮節(jié) 非常 注重禮貌待人接物（主動向客人、同事問好！坐姿、走姿、站姿符合公司標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)常保持良好的精神面貌，能積極完成各項工作。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：客戶 上班時間受季節(jié)變化影響，經(jīng)常加班加點 任職資格 教育背景 培訓(xùn)經(jīng)歷 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷， 接受過餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識培訓(xùn) 工作經(jīng) 驗 其他技能 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力 掌握店面服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種食品的基本特點、功效、價格、編號和簡單的加工方法。 經(jīng)培訓(xùn)后能熟練的掌握本店銷售產(chǎn)品和禮儀等相關(guān)知識，對產(chǎn)品的價格、功能、特色比較熟悉， 經(jīng)過金融財務(wù)等相關(guān)知識的培訓(xùn) 工作經(jīng)驗 其他技能 熟悉餐廳收銀的工作 流程， 有一年以上的工作經(jīng)驗。 5）對帶小孩的母親忌說小孩 “瘦 ”、 “弱 ”、 “小 ”，應(yīng)說 “機靈 ”、 “水 靈 ”、 “胖乎乎 ”。 2）我是 XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。 1）對不起，讓您久等了。 4）您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。 6）請稍等一下，我接待完這位 先生（小姐） ，就來 售中用語： 1） 、先生（小姐）這是黨公食品餐牌 ， 請您選擇！！ 2） 、 先生 /小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲， 我先接待其他顧 客 3）、 先生（小姐）你好！是否需要我為您服務(wù) 。結(jié)完賬后，依次關(guān)閉收銀機主機、顯示器和總電 源。然后呈上食品單，請賓客瀏覽，主動詢問顧客并向顧客介紹其所消費食品的特點、功效，并耐心解答顧客提出的問題。 與廚房進行工作協(xié)調(diào)：對當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房協(xié)調(diào)的問題進行溝通協(xié)調(diào)，如食品品質(zhì)、口感、價格等的反映以及客人要求換食品等事項的協(xié)調(diào)。 7. 服務(wù)員點單：點食品完畢，服務(wù)員將品名向客人復(fù)述 確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。 3. 營業(yè)前準(zhǔn)備：領(lǐng)班檢查店面餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備各種用品進行擺臺、使桌椅、餐具擺放整潔，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)意見卡”插入桌牌號?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到店長或店主。 向店主匯報工作：對當(dāng)班營業(yè)的整體情況進行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向店主匯報。要求輸入人員熟記食品品名編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。 （ 4） 清理桌面衛(wèi)生及地面衛(wèi)生： 及時 清理桌面餐具和雜物，擦干凈餐桌，檢查并 清理地上雜物和清潔地面衛(wèi)生。 9) 這種商品雖然便宜，但不適合您 的身體健康 ，您 是否可以更換其他 呢？ 10)這種 飲品十分有效，口感特好 ，買回去送朋友或是留作自己用都可以。 7） 這 飲品 容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。 要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用 生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任 。 4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 熟悉所經(jīng)營的各種食品、飲料、價格、編號代碼等， 主動的了解客戶的需求，有針對性推薦本店產(chǎn)品（包含：產(chǎn)品的特色、功能、功效、等等）。 熟悉本店所經(jīng)營的各種食品、飲料、價格、編號代碼等，盡最大的努力去滿足客戶提出的合理要求（如：加奶、加糖、冰的、熱的等） 熟悉食品單上各種不同的品名，了解各種食品的搭配和加工方法及時間（加熱或冰凍時間），按照公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，保證客戶所購買的產(chǎn)品味鮮、量足。 10分 員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)少于 3次的遲到（早退）記錄。 10分 員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)少于 2次的遲到（早退）記錄。 5S 起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)： 革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn) 真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小事”） 遵守規(guī)定的習(xí)慣 自覺維護工作環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣 文明禮貌的習(xí)慣 ☆整理： ◇將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的 ◇把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來； ◇不必要的東西要盡快處理掉。 物品的保管要 定點、定容、定量 目的： ● 培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工 ● 提高員工文明禮貌水準(zhǔn) ●營造團體精神 注意點： 長期堅持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。教育形式要多樣化，講課、放錄像、觀摩他廠案例或樣板區(qū)域、學(xué)習(xí)推行手冊等方式均可視情況加以使用。通過5S 活動，從現(xiàn)場管理著手改進 企業(yè) 體質(zhì) ，則能起到事半功倍的效果。 5S 的實施方法 培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。 實施要領(lǐng)： ⑴、前一步驟整理的工作要落實 ⑵、流程布置 ,確定放置場所 ⑶、規(guī)定放置方法、明確數(shù)量 ⑷、劃線定位 ⑸、場所、物品標(biāo) 識 整頓的 3 要素 ：場所、方法、標(biāo)識 放置場所 10分 有時不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，基本只完成本職工作，對于部門間協(xié)作、同事間協(xié)作不配合。 10分 有時不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，基本只完成本職工作，對于部門間協(xié)作、同事間協(xié)作不配合。 備注：應(yīng)附上相關(guān)證件復(fù)印件 第六章 、黨公滿意服務(wù)考核表 店廚房員工（ ）績效調(diào)查表 項目 不滿意 滿意 良好 優(yōu)秀 自我考評 主管考評 其他員工 考評 （ 2 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 偶爾注意 成本 一般情況下能做到注意成本 成本意識較強 成本意識較強能影響其他員工 （ 1 分） （ 3 分） （ 4 分） （ 6 分） 有時不能與人合作難以與相處 盡力與人配合一般來說很隨和 大部分情形都能在工作上與人合作，能助人不落人后 與同事或領(lǐng)導(dǎo)合作有效與人相處非常良好，能給人幫助 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 知識欠缺，交辦事務(wù)執(zhí)行緩慢，需要大量指導(dǎo)說明 知識不足對職責(zé)了解不夠，需要一些指導(dǎo) 對工作知識了解得全面深刻，僅需于稍作指導(dǎo) 工作各方面的知 識均能掌握，表現(xiàn)出較高的技能 （ 2 分） （ 3 分） （ 5 分） （ 6 分） 工作進度慢，質(zhì)量不高需要鼓勵督導(dǎo) 速度穩(wěn)定，工作能達到最低要求 工作快，質(zhì)量能超出要求 工作迅速，一直超出要求 （ 1 分） （ 2 分） （ 4 分） （ 6 分） 考勤較差多次有遲到，早退缺勤記錄 偶爾請假能事先交請假條考勤平平 考勤基本能保持良好記錄，無遲到現(xiàn)象 考勤很好無遲到早退事假病假現(xiàn)象 （ 2 分） （ 5 分） （ 8 分） （ 10 分） 做事需要一些督促，不 喜歡負(fù)責(zé)，少有意愿得過且過 很少追求新工