【正文】 (4) 資費 針對 VIP 客戶不同的消費偏好提出相應(yīng)的資費策略，能體現(xiàn)移動公司對客戶價值的關(guān)注，有利于提高 VIP 客戶忠誠度。 (2) VIP 客戶行為跟蹤 充分關(guān)注大客戶的活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助?？偨Y(jié)，最終目的是確定為公司提供最大潛在利潤的群體 ,對全球通 VIP 客戶進行細(xì)分需要從以下幾個方面考慮： 1．識別和細(xì)分 VIP 客戶 準(zhǔn)確識別目標(biāo)客戶是對全球通 VIP 客戶實施有效經(jīng)營策略的基礎(chǔ)，這里準(zhǔn)確識別的不僅指目標(biāo)客戶還包括有潛力成為目標(biāo)客戶的群體。顧客越滿意，產(chǎn)品的競爭力越 強，其擁有的市場也就越大；從某個方面而言，顧客滿意度決定著產(chǎn)品的發(fā)展方向，對于通信行業(yè)來講，顧客滿意度決定著服務(wù)的發(fā)展方向。 三、全球通 VIP 客戶重要性分析 （一）全球通 VIP 客戶屬于高端客戶群體 從每戶平均收入（ ARPU）的角度考慮，移動通信客戶可以分為低端客戶、中端客戶、高端客戶三個層次。同時，國家為打破通信行業(yè)壟斷引入競爭，對原有通信企 業(yè)進行了多次拆分重組，又先后成立了多家通信運營商，使市場競爭異常激烈。無疑，每戶平均收入（ ARPU）直接體現(xiàn)了移動通信運營企業(yè)在市場中的價值。 通過上述兩個方面的分析表明，全球通 VIP 客戶對于 禮泉 移動如何在激烈的競爭下保持良性運轉(zhuǎn)、獲得較高的每戶平均收入（ ARPU）有著舉足輕重的重要意義。因此，我認(rèn)為禮泉移動在開發(fā)全球通 VIP 客戶工作中應(yīng)首先解決“對 VIP 客戶進行合理再細(xì)分，為細(xì)分客戶提供差異化、個性化服務(wù)”以及“提供什么樣的服務(wù)模式以提高滿意度”的問題。 作為全球通服務(wù)理念的一個窗口，將系統(tǒng)而感性的展示出“尊崇倍至，享我所想”的服務(wù)傳達(dá)給客戶，使 VIP 客戶俱樂部充分發(fā)揮 禮泉 移動與全球通 VIP 客戶感情溝通的紐帶和橋梁的重要作用。因此，應(yīng)該加強移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ) 維護和優(yōu)化工作，全面提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢。 結(jié)論 目前，隨著我國進入 WTO 已是第九個年頭，國內(nèi)壟斷行業(yè)越加感受到國外成熟市場的巨大壓力，許多學(xué)者就目前的現(xiàn)狀紛紛出謀劃策 ， 對于移動通信集團公司而言，也早已認(rèn)識到 大客戶的巨大經(jīng)濟效益和社會效益，至于如何獲得核心競爭力，通過何種途徑強大自身，能在激烈的競爭之下站穩(wěn)腳跟， 還需要不斷的進行摸索、實踐。 8 2．與顧客有效溝通 一個滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。這有點像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的 10％，而它的 90％都在海水之下。 禮泉 移動 VIP 客戶服務(wù)僅僅停留在表面，做一些小文章，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，通信設(shè)施不及時修復(fù)，工作人員服務(wù)意識較低，還沒有做到真正了解大客戶的心理，沒有把服務(wù)做到家 ，甚至使得大客戶沒有大客戶的優(yōu)越感，這直接影響了 VIP 客戶的滿意，降低顧客忠誠，容易導(dǎo)致高的離網(wǎng)率。 3 根據(jù)從移動網(wǎng)站得到的數(shù)據(jù)資料，進行線性回歸分析、統(tǒng)計， 2020 年下半年，移動通信的低端客戶群體每戶平均收入（ ARPU）約為 68[7]，其中包括約 80%動感地帶品牌客戶和神州行品牌客戶，部分全球通普通客戶， VIP 比例低于 7%；中端客戶群體每戶平均收入（ ARPU）約為 120，其中全球通普通客戶和神州行客戶占絕大比例，約 56%，VIP 比例約 14%左右，高端客戶群體每戶收入普遍在 300 以上，每戶平均收入（ ARPU）約為 420，其中 80%為全球通 VIP 用戶。 關(guān)鍵詞： 客戶滿意度 ； 分析 ； 中國移動淳化分公司；客戶忠誠度；測評 目 錄 引言 ........................................................................................................... 1 一 .禮泉移動分公司企業(yè)概述 ................................................................... 1 二 .禮泉移動分公司全球通 VIP 客戶現(xiàn)狀分析 ........................................ 1 ㈠ .禮泉移動全球通 VIP 客戶構(gòu)成 .................................................... 1 ㈡ .禮泉移動全球通 VIP 競爭現(xiàn)狀分析 ............................................ 1 三 .全球通 VIP 客戶重要性分析 ............................................................... 2 四 .全