【正文】 23:52:2923:52:2923:522/13/2023 11:52:29 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時 52分 29秒 23:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 退換貨處理 ? 了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內； ? 可予退換的應立即協(xié)助顧客辦理相關手續(xù)； ? 不可退換的應耐心向顧客解釋； ? 遇到顧客提出不合理要求的應耐心向顧客講明道理； ? 無法判斷是否為可退換情況時，必要時應通知相關部門共同處理，如仍然無法判定時，可請顧客出具國家有關單位的檢驗證明文件，確屬質量問題的應予退換并承擔質檢費；不屬質量問題的，不予退換，同時不負責質檢費； ? 退換商品原發(fā)票應收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應收回； ? 對退換貨的情況進行統(tǒng)計、匯總、上報，作為提高商品質量監(jiān)督的依據。 處理顧客投訴的流程 ? 再次感謝 ? ★對顧客的遭遇再次表示歉意； ? ★再次歡迎惠顧； ? ★再次真誠道謝。 其他附加服務 清洗貨品服務 ? 清洗貨品服務 ? － 凡購買品牌的飾品，可在國內任意一家連鎖珠寶分行享受免費清洗服務。 鉑金飾品保養(yǎng) ? 避免接觸化學物品如漂白水、洗潔精等 , 亦需避免于處理家務時配戴 K金首飾。 ? 鉆石因鑲嵌在金屬托架上，經日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損，故容易令鉆石松脫。 ? 若鉆石表面有油脂，清水無法洗掉，可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內，三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。 ? 一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費的售后服務，例如改圈，焊接，翻新等。 ? 例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長來解決。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復，但一般情況下不做任何許諾； ? 仔細傾聽，并認證記錄。顧客不解，同一品牌商品的質量問題為什么還要出服務費及工藝費？ 黃金珠寶投訴案例分析 ? 今年 8月 28日，馬女士向 12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責任無法認定為由拒絕處理。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時 52分 29秒 23:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內容。 ? 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！” ? 及時匯報上級 ? ★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。 ? 對于產品質量問題，能給予換貨的進行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費維修。 黃金飾品保養(yǎng) ? 鉑金的密度高，硬度比純金強， 鉑金抗蝕性很好 , 不易起化學作用。售后服務及客訴處理 黃金珠寶品類 目 錄 黃金珠寶投訴的案例分析 5 首飾保養(yǎng)及清洗指引 1 黃金珠寶的三包規(guī)定 2 黃金珠寶投訴的幾種類型 3 解決顧客投訴的類型和方法 4 鉆石保養(yǎng) ? 最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。 ? 可以稀釋的皂液清洗純金首飾 , 再以軟布吸干水份。 ? 對于以舊換新工費不滿一起的投訴，這是一個公司規(guī)章制度問題，是員工無法改變的，這不是針對哪一個顧客或哪一個分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補償。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 ? 注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復，或確認回復時間。 投訴的宗旨 顧客的滿意最大 公司的損失