【正文】 3． 各部門員工上下班必須各簽到一次。 ★猶豫不決――慫恿式推銷。 ◆虛榮型：多說他們愛聽的贊揚、祝福、夸獎的話語，如身體健康、孩子聰明伶俐、小姐漂亮、生意興隆等。 搜集客戶資料 要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶 ?規(guī)模有多大 ?員工有多少 ? 一年內(nèi)大概會 有多少出行次數(shù)，出行會選擇什么樣的交通工具， 這些都是客戶背景資料。 客戶數(shù)據(jù)的收集過程，是企業(yè)管理之功。 古有將在外軍令不受。擺在銷售管理者面前可圈可點的版圖和推進線。 酒店的預定操作程序： 加盟店和客戶： 接到預定電話 —— 咨詢客戶的入住標準 —— 向客戶推薦當月的主推酒店 —— 報價 —— 留下客人的姓名和聯(lián)系電話 —— 預定成功后告知客戶 公司和加盟商： 加盟商告知公司客戶需入住的酒店 —— 公司確認后告知加盟商 公司和酒 店： 咨詢房態(tài) —— 傳真確認住房 如何確認入住率： 住房產(chǎn)生的當日電話回訪客戶和酒店。 （三）針對投訴欲采取的措施和解決所需時間告知客人。中國民用航空局 1985 年 1 月 1 日制定施行的《旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》同時廢止。已賠償?shù)穆每蛠G失行李找到后，承運人應迅速通知旅客領取，旅客應將自己的行李領回，退回全部賠款。旅客如果要求領取行李，應向承運人提供足夠的證明，并在領取行李時出具收據(jù)。按照運輸起訖地點之間，與該外交信使所持客票票價級別相同的票價計算運費。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣 8000 元。構成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。重要文 件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運。 第三十三條 乘機前，旅客及其行李必須經(jīng)過安全檢查。在旅客申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，承運人不承擔責任。 第七章 退票 第二十一條 由于承運人或旅客原因，旅客不在客票有效期 內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。旅客購票憑本人有效身份證件或公安機關出具的其他身份證件，并填寫《旅客定座單》。旅客使用客票時，應交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。 （二十七） “行李牌 ”指識別行李的標志和旅客領取托運行李的憑證。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明， 16 周歲以下未成年人的學生證、戶口簿等證件。 每一個 加盟店的成功， 都 是總部的成功， 加盟店 幫助總部拓展 了 市場，因此總部對業(yè)績好的加盟店，還 會制定相應獎勵制度。特許加盟使特許經(jīng)營人能夠最充分地 組合、 利用自身的優(yōu)勢，最大限度地吸納廣泛的社會資源 ， 來擴大經(jīng)營規(guī)模 ；而 受許人則 因為加入了特許加盟體系， 降低了創(chuàng)業(yè)風險 、 時間、 資金等 一系列 創(chuàng)業(yè)成本。 安捷的哲學 ?我們一直致力于為高端商務人士提供高質量商旅服務， 創(chuàng)造高品質、高效率的全新商旅生活方式。目前已發(fā)展成為整個貴州地區(qū)航空服務 業(yè)中標志性的企業(yè)之一。 對比傳統(tǒng)經(jīng)營模式，特許加盟具有其顯著的特征： 首先。而獨自 創(chuàng)業(yè)， 從裝修裝飾到設備購買，從選樣定貨到制定庫存等等，一 系列繁瑣的采購都需要獨立完成，由于采購量的限制，采購價格通常會比較高。 （六） “兒童 ”指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人。 （二十一） “漏乘 ”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航 班。 第六條 已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內(nèi)購買客票，承運人對所定座位在規(guī)定或預先約定的時限內(nèi)予以保留。 第四章 票價 第十二條 客票價指旅客由出發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。 第十七條 售票場所應設置班期時刻表、航線圖、航空運價表和旅客須知等必備資料。 （四）持嬰兒客票的旅客退票，免收退票費。 （四）持聯(lián)程、來回程客票的團體旅客要求退票，分別按本條第（一）、（二）、（三）項的規(guī)定辦理。 （二）由于承運人原因旅客漏乘，承運 人應盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以 5 公斤為限。 第四十一條 承運人為了運輸安全，可以會同旅客對其行李進行檢查；必要時，可會同有關部門進行檢查。小動物及其容器的重量應按逾重行李費的標準單獨收費。 （二）旅客在經(jīng)停地退運行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費不退。旅客丟失行李的重量按實際托運行李的重量計算。 第二節(jié) 不正常航班的服務 第五十七條 由于機務維護、航班調(diào)配、商務、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或 住宿等服務。此外，記錄的資料還可作為解決問題的依據(jù)。有理、有節(jié)就是處理時要弄清真相，列出理由來說服客人。從 “ 面 ” 看是營銷的動態(tài)和趨勢的展示圖。技術能支持的就是量化，怎么走，走到那里，有問題不，有問題，商量對策，人之過，治人，策之過，治策?？蛻絷P系管理，并不是客戶關系管理系統(tǒng)，也不是客戶管理技術設備，用古言，非槍，非書，是人之為 ! 收集 上一部分主要闡述客戶關系管理是如何立體，全面的實現(xiàn)銷售管理，以及如何把信息技術和管理結合，最終為銷售管理者帶來有銷售的支撐。數(shù)據(jù)庫有拉，如何在海量的數(shù)據(jù)下游刃之，就需要個平臺，現(xiàn)如今商務智能 (BI)就可以滿足。 ◆懶惰型：“得過且過，無所謂”，對此類客戶要手腳勤快，主動替客戶做一些工作。 ★感情用事――注意平 常多使用關懷對方的語言。 售后服務模式 詳細記錄顧客信息，仔細分析顧客需求，嚴格做好顧客信息系統(tǒng)的建立，人性化為顧客安排出行行程。 10．因業(yè)務需要不能在規(guī)定上下班時限內(nèi)簽到者，需向所屬部門主管說明，未向部門主管說明者，一律按曠工處理。 3）從業(yè)基本培訓中要有真假鈔票識別課程，避免和客戶發(fā)生不必要的糾紛。 ★深信名牌――強調(diào)安捷的服務保證。 1加盟店營業(yè)員銷售技巧 １、消費對象 ◆好勝型：“別人有，我也要有”，對于此類客戶，要用激將法。 功欲善其事，必先利其器。進而實現(xiàn)銷售的轉變和新策略制定的推進。銷售管理要勵好自己的隊伍，就得做好精兵，強將，鐵律。 銷 售動態(tài)的捕捉 客戶關系管理，從 “ 點 ” 上看客戶信息和交易的各種要素管理。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。具體來說程序 如下： （一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認真記錄，要表示同情和理解，不要急于反駁、解釋。 第五十五條 在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應積極采取措施，盡力救護。如行李的價值每公斤低于 50 元時，按實際價值償。如旅客退票，已托運的行李也必須同時退運。 （三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機、機上設備及其他物品。 第四十條 旅客的逾重行李在其所乘飛機載量允許的情況下，應與旅客同機運送。托運行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過 40(60(100 厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運人的同意才能托運。 （三）旅客誤機，如要求退票，承運人可以收取適當?shù)恼`機費。 （二）團體旅客在航班規(guī)定離站時間 72 小時以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午 12 點前要求退票、 收取客票價 30％的退票費。 （二）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數(shù)應購兒童票。 第十一條 承運人及其代理人售票時應該認真負責。不定期客票應在向承運人定妥座位后才能使用。 （十九） 旅客聯(lián) “指客票中標明 “旅客聯(lián) ”的部分，始終由旅客持有。 （四） “旅客 ”指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。 特許 加盟店 大到門店設計、裝修；店內(nèi)設備、設施購買；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯 ， 都由 總部 統(tǒng)籌安排 生產(chǎn) 及 訂制 。從 容應對行業(yè)競爭，打造 黔 程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟體，建立良好的商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機。 ?安捷航空擁有先進的管理理念、高效的業(yè)務團隊、健全的運作機制以及先進的技術設施。 安捷的經(jīng)營決策 ?創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造需要 ?讓 員工為自己的幸福工作 ?信用和金錢是人生的杠桿 黔程行俱樂部簡介 安捷商務集團創(chuàng)立于 20xx 年， 20xx 年成立 黔程行俱 樂部， 總部設在中國貴 陽。使加盟商在 時間上、 資金 上 、 精神上 的投入大幅降低。 第二條 本規(guī)則適用于以民用航空器運送旅客、行李而收取報酬的國內(nèi)航空運輸及經(jīng)承運人同意而辦理的免費國內(nèi)航空運輸。 （十四） “聯(lián)程客票 ”指列明有兩個（含）以上航班的客票。 第四條 承運人的航班班期時刻應在實施前對外公布。承運人及其銷售代理人不得在我國境外使用國內(nèi)航空運輸客票進行銷售。重病旅客購票，應持有醫(yī)療單位出具適于乘機的證明，經(jīng)承運人同意后方可購票。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運人或其銷售代理人售票處辦理。補開的客票不能辦理退票。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承 運人不予承運。國家規(guī)定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運。承運人應在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。 第四十四條 小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。對違章行李的處理規(guī)定如下： （一）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應拒絕收運；如已承運，應取消運輸，或將違章夾帶物品取出后運輸，已收逾重行李費不退。 第四十九條 無法交付的行李，自行李到達的次日起，超過 90 天仍無人領取，承運人可按照無法交付行李的有關規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為，承運人有權追回全部賠款。 旅游組團基本知識 團費價格的構成： 地接：房、餐、車、門票、導服 組團：房、餐、車、門票、導服、往返大交通 散客操作程序： 咨詢客人欲到達的目的地，向客人講解行程，若達成協(xié)議則收費簽合同，告知客人發(fā)團的具體時間的地點等詳細事宜，若未達成共識，則把客人的姓名及聯(lián)系方式留下，后期進行追蹤和回訪。若有可能，要列出解決問題的方案，經(jīng)客人同意后進行處置，不可一味道歉，既不提出解決問題的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出無之奈 何的茫然情緒。 業(yè)務流程篇 1. 特許加盟店客戶管理 客戶關系管理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。治軍，乃將之本也。今天我不用擔心匯報的速度，但卻要關心匯報的效 率。長江黃河是中華的生命動脈，對于企業(yè)來說把 握好自己的動脈，將來才可以形成企業(yè)的核心競爭力。 ◆ 各種形式的通訊方式 。 ◆馬虎型：幫助其 逐步養(yǎng)成細心的生活習慣，多提醒該顧客。 旅游定單流程 總公司每個月會下發(fā)最新旅行出游航線報價表格，特許加盟商將散客或旅行團上報總公司， 由總公司整合各網(wǎng)點的散客組成旅行團，每個散客利潤分配是 1： 4 分配，總公司 1，特許加盟商 4。 5． 因業(yè)務所需或其他特殊情況，不能簽到出勤者，必須提前一天或在當日簽到時限之前致電所屬部門相關領導或部門經(jīng)理說明情況，并上交或補交假條。因特殊原因不能在固定時間用餐的，在不影響工作的情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。 ★愛發(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，否則會讓對方會錯意。 ◆自卑型：多用鼓勵的話，盡量找出客戶的優(yōu)點予以贊揚。做銷售也是同樣的道理。不管是采用電子表格報告形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，都必須跨空間的，并且橫渡時間坐標的。 會員的發(fā)展；在當?shù)馗鱾€寫字樓和政府機關發(fā)展會員，會員在預定機票和酒店才能享受積分，加盟商戶 負責引導會員消費和管理會員資料。 技術上是首 當?shù)?，互連網(wǎng)應用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理。 特色旅游項目的開發(fā)： 充分利用當?shù)匾恍┞糜钨Y源來作為本連鎖店的資源對外進行宣傳、推廣。如果我們的服務周到、優(yōu)質，客人一般是不會來投訴，也不會發(fā)生誤會，既 是說客人來投訴是相信我們能處理好這件事，希望我們能幫助他們或希望我們改進工作，提高服務質量。 第六十二條 航班延誤或取消時，承運人應根據(jù)旅客的要求， 按本規(guī)則第十九條、第二十三條的規(guī)定認真做好后續(xù)航班安排或退票工作。由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運人負擔的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣20xx 元。旅客行李