【正文】 :24:4406:24Feb2312Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 面談 客 戶 的 執(zhí) 行人 認(rèn) 為 此 顧問(wèn) 沒(méi) 有 提 供任 何 附 加 的價(jià)值 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 通 過(guò) 面 談 來(lái)研 究 關(guān) 鍵 問(wèn)題 ； 在 尋 找問(wèn) 題 和 陳 述問(wèn) 題 方 面 具有 洞 察 力 ；推 動(dòng) 問(wèn) 題 的解決 能 很 好 地 理解 所 研 究 的事 件 ； 能 在分配給他 / 她的 研 究 領(lǐng) 域中 對(duì) 事 件 的識(shí) 別 做 出 貢獻(xiàn) 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 書(shū)面交流 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價(jià)值 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源不同的項(xiàng)目小組可以同時(shí)為一個(gè)客戶服務(wù) 在項(xiàng)目工作中，會(huì)組成不同的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)不同，維持的時(shí)間也可能不同 45 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目指導(dǎo)（ ED） 客戶服務(wù)指導(dǎo)（ CSD） 項(xiàng)目經(jīng)理（ EM） 1個(gè)或幾個(gè)顧問(wèn)（ EM） 1個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員（ BA） 負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組的工作 負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé) 有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)，負(fù)責(zé)日常領(lǐng)導(dǎo)工作 負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，提供經(jīng)驗(yàn) 負(fù)責(zé)完成具體的工作 典型的項(xiàng)目小組可以從 1個(gè)人到 70個(gè)人不等，小組的構(gòu)成： 46 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化 指導(dǎo)委員會(huì) （關(guān)鍵客戶的客戶經(jīng)理） 顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)人 顧問(wèn)公司 /客戶項(xiàng)目小組成員 公司資源 （在項(xiàng)目有需求時(shí)進(jìn)行支持） ?同意工作的最初定義和目標(biāo) ?引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)目工作 ?決定最終結(jié)果 ?具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項(xiàng)目工作 ?解決問(wèn)題 ?收集事實(shí) ?構(gòu)建問(wèn)題 ?行業(yè)專家 ?過(guò)程專家 47 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1. 團(tuán)隊(duì)工作可以在更短的時(shí)間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案 2. 團(tuán)隊(duì)成員可以在學(xué)習(xí)的過(guò)程中職業(yè)化地成長(zhǎng) 3. 當(dāng)客戶小組全職工作時(shí)，實(shí)施的效果會(huì)更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團(tuán)隊(duì)中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、感覺(jué)、判斷和經(jīng)驗(yàn)的多樣性是團(tuán)隊(duì)工作的重要價(jià)值。這種效果越是在項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。作為新顧問(wèn)，你可能會(huì)需要準(zhǔn)備其中的一部分，同時(shí)還要成為啟動(dòng)會(huì)上最積極的一分子。我們需要知道他們的立場(chǎng)、他們?cè)谖覀兘槿肭霸鯓咏鉀Q問(wèn)題、他們?cè)诮M織中的行為、他們的預(yù)期和關(guān)心的問(wèn)題。當(dāng)某個(gè)辦事處非常忙的時(shí)候，MGM會(huì)被迫請(qǐng)求客戶延緩項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)間以保證建立合適的團(tuán)隊(duì)。 此間，您的工作是：為 MGM做會(huì)議準(zhǔn)備， 查閱新項(xiàng)目文檔并進(jìn)行行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、財(cái)務(wù)分析。 理解您在項(xiàng)目中的角色可以幫助您確定哪些技能是您最需要的，同時(shí)也意識(shí)到您在您的首個(gè)項(xiàng)目上取得成功的因素并不一定是以后的項(xiàng)目中必須的。 3：流程管理者 7 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 Total Operational Performance Focus：提高成本 /質(zhì)量 /服務(wù)的績(jī)效 ?確定項(xiàng)目的這個(gè)設(shè)計(jì) ?挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì) ?建立 TOP項(xiàng)目和基本預(yù)算 ?計(jì)劃溝通的日程 ?建立持續(xù)的人力資源計(jì)劃 產(chǎn)生并評(píng)估解決方案 為項(xiàng)目作準(zhǔn)備 再次評(píng)估方案并作最終結(jié)論 對(duì)已達(dá)成的結(jié)論制定實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施 建立 數(shù)據(jù)庫(kù) ?確定每一個(gè)TOP項(xiàng)目組的任務(wù) ?確定支持上述目標(biāo)的每一個(gè)活動(dòng) ?確定最終產(chǎn)品和服務(wù) ?估算每一個(gè)最終產(chǎn)品的成本 ?分析目標(biāo)、活動(dòng)和終點(diǎn)產(chǎn)品 ?產(chǎn)生第一輪的解決方案 ?評(píng)估這些方案 ?與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗(yàn)證方案 ?TOP項(xiàng)目組的管理者向管理委員會(huì)作講解 ?委員會(huì)評(píng)估方案并決策 ?委員會(huì)將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃 ?實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn) ?TOP項(xiàng)目小組實(shí)施 ?階段進(jìn)展向高級(jí)管理者匯報(bào) 階段 0 1 2 3 4 5 圖表 1－ 2 8 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 4：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者 與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（ Capabilitybuilding）”項(xiàng)目是很好的例子。當(dāng)客戶的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。 182。 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。 這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識(shí)并克服個(gè)人或群體對(duì)變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。 1B： 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 17 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 初始期 啟動(dòng)期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報(bào)告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard 典型咨詢項(xiàng)目流程 圖表 1－ 6 18 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1）項(xiàng)目初始階段 公司咨詢項(xiàng)目的主要來(lái)源： ? 190。）項(xiàng)目建議書(shū)通常應(yīng)該闡明以下幾點(diǎn)： （見(jiàn)下頁(yè)） 21 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 如果你將參加一個(gè)新項(xiàng)目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項(xiàng)目建議書(shū)在內(nèi)的新項(xiàng)目文檔。而對(duì)于，新客戶我們很少能了解足夠的情況以點(diǎn)名要求對(duì)方人員參與，我們只能描述我們對(duì)需要的人員的要求。有時(shí)，我們?cè)诘谝淮螘?huì)議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時(shí)會(huì)在另一次會(huì)上。 31 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 結(jié)構(gòu)化工作 —— 確定需要的信息和分析 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 從問(wèn)題定義到確定所需要的信息和分析，我們通常需要做議題分析。我們有計(jì)劃地結(jié)構(gòu)工作會(huì)有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； ? 調(diào)研： 項(xiàng)目組將有專門的分析員通過(guò)各種渠道進(jìn)行調(diào)研； ? 同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料： 在我們的知識(shí)庫(kù)中有相關(guān)的其他項(xiàng)目的資料。 ?客戶小組的成員有時(shí)有其他的工作要做，而且工作熱情不如顧問(wèn)公司的顧問(wèn)；所以需要顧問(wèn)提高客戶組員的期望值，并降低自己的期望值，使雙方的期望值達(dá)到某種平衡。 很 好 地 處 理復(fù) 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 能夠管理更大 /更多人的高層團(tuán)隊(duì)；能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱情 參 與 小 組 的解決問(wèn)題 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫(kù) 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 通常情況下，按時(shí)完成自己的工作；工作時(shí)準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 與 聽(tīng) 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時(shí) 可以 造 成 互 動(dòng)局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問(wèn)績(jī)效考核體系 66 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 關(guān)系的質(zhì)量 事件的識(shí)別 影響其它 06:24:4406:24:4406:242/12/2023 6:24:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時(shí) 24分 :24February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 6時(shí) 24分 :24February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:24:4406:24:4406:242/12/2023 6:24:44 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 管理自己的行為 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 參 與 小 組 的解決問(wèn)題 能夠管理更大 /更多人的高層團(tuán)隊(duì)；能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱情 很 好 地 處 理復(fù) 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 贏 得 客 戶 小組 合 執(zhí) 行 者的尊重 對(duì) 傾 聽(tīng) 和 接受 指 導(dǎo) 有 困難 ； 對(duì) 個(gè) 人的 得 失 成 敗斤斤計(jì)較 口頭交流 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團(tuán) 隊(duì) 活 動(dòng)的 主 要 貢 獻(xiàn)者 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進(jìn)行分析 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，除非我們通過(guò)我們的工作對(duì)客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。無(wú)論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動(dòng)的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時(shí)給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對(duì)我們的信任。如果團(tuán)隊(duì)想要和客戶高度互動(dòng)，那么，客戶方高級(jí)管理人員的與會(huì)也是必要的。 25 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段 通常麥肯錫團(tuán)隊(duì)先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。 對(duì)于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級(jí)管理人員會(huì)談以了解他們面臨的問(wèn)題。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒(méi)有機(jī)會(huì)扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項(xiàng)目中您都有機(jī)會(huì)成為客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。因此，我們解決問(wèn)題的方法、項(xiàng)目過(guò)程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目 — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。 2 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1A：不同項(xiàng)目中麥肯錫 的不同角色 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問(wèn)題。例子如下頁(yè)的“全面運(yùn)營(yíng)績(jī)效（ Total Operational Performance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績(jī)效提出自己的意見(jiàn)。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目的主要目的是這樣時(shí)，往往由高級(jí)顧問(wèn)（管理層成員： MGMs－ Management Group Members）來(lái)承擔(dān)這一角色而非顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。 如果是一個(gè)核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶工作，那么項(xiàng)目的目標(biāo)是在客戶的日程上爭(zhēng)取優(yōu)先權(quán)。描述項(xiàng)目研究的深度與廣度，研究的重點(diǎn)，深入細(xì)節(jié)的程度等 ? 討論項(xiàng)目研究的主要方法。與客戶溝通我們的意圖，利用麥肯錫最佳的想法并結(jié)構(gòu)化我們的工作。所有的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員都要參加，通常還會(huì)有一個(gè)熟悉該項(xiàng)目領(lǐng)域的項(xiàng)目總監(jiān)參加。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時(shí)要關(guān)心如何去做。但要同時(shí)考慮客