【正文】 :24:4406:24Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 面談 客 戶 的 執(zhí) 行人 認(rèn) 為 此 顧問 沒 有 提 供任 何 附 加 的價值 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo) 通 過 面 談 來研 究 關(guān) 鍵 問題 ； 在 尋 找問 題 和 陳 述問 題 方 面 具有 洞 察 力 ；推 動 問 題 的解決 能 很 好 地 理解 所 研 究 的事 件 ； 能 在分配給他 / 她的 研 究 領(lǐng) 域中 對 事 件 的識 別 做 出 貢獻(xiàn) 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 書面交流 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價值 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源不同的項目小組可以同時為一個客戶服務(wù) 在項目工作中，會組成不同的團(tuán)隊，目標(biāo)不同，維持的時間也可能不同 45 一、如何開展項目 項目指導(dǎo)（ ED） 客戶服務(wù)指導(dǎo)（ CSD） 項目經(jīng)理（ EM） 1個或幾個顧問（ EM） 1個或幾個商業(yè)分析員（ BA） 負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項目組的工作 負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對項目的質(zhì)量負(fù)責(zé) 有經(jīng)驗的顧問，負(fù)責(zé)日常領(lǐng)導(dǎo)工作 負(fù)責(zé)解決問題，提供經(jīng)驗 負(fù)責(zé)完成具體的工作 典型的項目小組可以從 1個人到 70個人不等，小組的構(gòu)成： 46 一、如何開展項目 項目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化 指導(dǎo)委員會 （關(guān)鍵客戶的客戶經(jīng)理） 顧問公司負(fù)責(zé)人 顧問公司 /客戶項目小組成員 公司資源 （在項目有需求時進(jìn)行支持） ?同意工作的最初定義和目標(biāo) ?引導(dǎo)和監(jiān)控項目工作 ?決定最終結(jié)果 ?具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項目工作 ?解決問題 ?收集事實 ?構(gòu)建問題 ?行業(yè)專家 ?過程專家 47 一、如何開展項目 1. 團(tuán)隊工作可以在更短的時間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案 2. 團(tuán)隊成員可以在學(xué)習(xí)的過程中職業(yè)化地成長 3. 當(dāng)客戶小組全職工作時，實施的效果會更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團(tuán)隊中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團(tuán)隊成員的知識、感覺、判斷和經(jīng)驗的多樣性是團(tuán)隊工作的重要價值。這種效果越是在項目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。作為新顧問，你可能會需要準(zhǔn)備其中的一部分，同時還要成為啟動會上最積極的一分子。我們需要知道他們的立場、他們在我們介入前怎樣解決問題、他們在組織中的行為、他們的預(yù)期和關(guān)心的問題。當(dāng)某個辦事處非常忙的時候，MGM會被迫請求客戶延緩項目開始的時間以保證建立合適的團(tuán)隊。 此間，您的工作是：為 MGM做會議準(zhǔn)備， 查閱新項目文檔并進(jìn)行行業(yè)、競爭對手、財務(wù)分析。 理解您在項目中的角色可以幫助您確定哪些技能是您最需要的，同時也意識到您在您的首個項目上取得成功的因素并不一定是以后的項目中必須的。 3：流程管理者 7 一、如何開展項目 Total Operational Performance Focus：提高成本 /質(zhì)量 /服務(wù)的績效 ?確定項目的這個設(shè)計 ?挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊 ?建立 TOP項目和基本預(yù)算 ?計劃溝通的日程 ?建立持續(xù)的人力資源計劃 產(chǎn)生并評估解決方案 為項目作準(zhǔn)備 再次評估方案并作最終結(jié)論 對已達(dá)成的結(jié)論制定實施計劃 實施 建立 數(shù)據(jù)庫 ?確定每一個TOP項目組的任務(wù) ?確定支持上述目標(biāo)的每一個活動 ?確定最終產(chǎn)品和服務(wù) ?估算每一個最終產(chǎn)品的成本 ?分析目標(biāo)、活動和終點產(chǎn)品 ?產(chǎn)生第一輪的解決方案 ?評估這些方案 ?與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗證方案 ?TOP項目組的管理者向管理委員會作講解 ?委員會評估方案并決策 ?委員會將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實施計劃 ?實施計劃交給管理者以獲得批準(zhǔn) ?TOP項目小組實施 ?階段進(jìn)展向高級管理者匯報 階段 0 1 2 3 4 5 圖表 1－ 2 8 一、如何開展項目 4：流程設(shè)計者及協(xié)助者 與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（ Capabilitybuilding）”項目是很好的例子。當(dāng)客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。 182。 在團(tuán)隊中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗有所不同。 這時，您將會花大量的時間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報項目進(jìn)展。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識并克服個人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項目流程將是保證項目成功的關(guān)鍵技能。 1B： 麥肯錫咨詢項目的典型流程 17 一、如何開展項目 初始期 啟動期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard 典型咨詢項目流程 圖表 1－ 6 18 一、如何開展項目 1）項目初始階段 公司咨詢項目的主要來源： ? 190。）項目建議書通常應(yīng)該闡明以下幾點： （見下頁） 21 一、如何開展項目 如果你將參加一個新項目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項目建議書在內(nèi)的新項目文檔。而對于，新客戶我們很少能了解足夠的情況以點名要求對方人員參與，我們只能描述我們對需要的人員的要求。有時，我們在第一次會議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時會在另一次會上。 31 一、如何開展項目 結(jié)構(gòu)化工作 —— 確定需要的信息和分析 2）項目啟動階段 從問題定義到確定所需要的信息和分析，我們通常需要做議題分析。我們有計劃地結(jié)構(gòu)工作會有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； ? 調(diào)研： 項目組將有專門的分析員通過各種渠道進(jìn)行調(diào)研； ? 同行業(yè)的其他項目資料： 在我們的知識庫中有相關(guān)的其他項目的資料。 ?客戶小組的成員有時有其他的工作要做，而且工作熱情不如顧問公司的顧問；所以需要顧問提高客戶組員的期望值，并降低自己的期望值，使雙方的期望值達(dá)到某種平衡。 很 好 地 處 理復(fù) 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 能夠管理更大 /更多人的高層團(tuán)隊；能夠激發(fā)團(tuán)隊的熱情 參 與 小 組 的解決問題 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 通常情況下，按時完成自己的工作；工作時準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 與 聽 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時 可以 造 成 互 動局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問績效考核體系 66 一、如何開展項目 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 關(guān)系的質(zhì)量 事件的識別 影響其它 06:24:4406:24:4406:242/12/2023 6:24:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時 24分 :24February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 6時 24分 :24February 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 06:24:4406:24:4406:242/12/2023 6:24:44 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 管理自己的行為 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 參 與 小 組 的解決問題 能夠管理更大 /更多人的高層團(tuán)隊；能夠激發(fā)團(tuán)隊的熱情 很 好 地 處 理復(fù) 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 贏 得 客 戶 小組 合 執(zhí) 行 者的尊重 對 傾 聽 和 接受 指 導(dǎo) 有 困難 ； 對 個 人的 得 失 成 敗斤斤計較 口頭交流 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團(tuán) 隊 活 動的 主 要 貢 獻(xiàn)者 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進(jìn)行分析 任何事實結(jié)論和建議都不能解決客戶的實際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。無論我們是在構(gòu)建和驗證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。如果團(tuán)隊想要和客戶高度互動，那么，客戶方高級管理人員的與會也是必要的。 25 一、如何開展項目 向客戶介紹項目團(tuán)隊和項目 2）項目啟動階段 通常麥肯錫團(tuán)隊先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。解釋團(tuán)隊工作的工作重點，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計劃和時間計劃。 對于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級管理人員會談以了解他們面臨的問題。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒有機(jī)會扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項目中您都有機(jī)會成為客戶項目團(tuán)隊成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運營的經(jīng)驗和知識。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同、視客戶和項目團(tuán)隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。一、如何開展項目 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項目 — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。 2 一、如何開展項目 1A：不同項目中麥肯錫 的不同角色 項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。例子如下頁的“全面運營績效（ Total Operational Performance）”咨詢項目，這種項目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個較龐大的客戶隊伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治?，并就三個緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。當(dāng)一個項目的主要目的是這樣時，往往由高級顧問（管理層成員： MGMs－ Management Group Members）來承擔(dān)這一角色而非顧問團(tuán)隊。 如果是一個核心服務(wù)團(tuán)隊為客戶工作，那么項目的目標(biāo)是在客戶的日程上爭取優(yōu)先權(quán)。描述項目研究的深度與廣度，研究的重點，深入細(xì)節(jié)的程度等 ? 討論項目研究的主要方法。與客戶溝通我們的意圖，利用麥肯錫最佳的想法并結(jié)構(gòu)化我們的工作。所有的項目團(tuán)隊成員都要參加，通常還會有一個熟悉該項目領(lǐng)域的項目總監(jiān)參加。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關(guān)心如何去做。但要同時考慮客