【正文】 02:40:5202:40:5202:402/12/2023 2:40:52 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 40分 52秒 02:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 √ 標準服務 等級服務 特色服務 √ √ √ √ √ √ 預付費產(chǎn)品客戶 后付費產(chǎn)品普通客戶 后付費產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務產(chǎn)品 服務模塊 服務標準中 3G專屬內(nèi)容 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務方案 33 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務方案 3G后付費產(chǎn)品及預付費產(chǎn)品客戶標準服務功能表 標準服務項目 后付費產(chǎn)品客戶 預付費產(chǎn)品客戶 服務提供渠道 3G專區(qū)或專席 提供 提供 營業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺清 /一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預付費：除客服熱線外的全渠道 后付費：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號、換號 提供 不提供 營業(yè)廳 停機保號 提供 不提供 營業(yè)廳 停 /開機（掛失 /解掛） 提供 提供 營業(yè)廳、客服熱線 開關國際漫游 提供 不提供或轉后付費提供 營業(yè)廳、客服熱線 退預存款 有條件提供 不提供 營業(yè)廳 產(chǎn)品訂購和變更 提供 提供 全渠道 補（換）卡 提供 提供 營業(yè)廳 退押金業(yè)務 提供 不提供 營業(yè)廳 話費查詢 提供 引導自助 預付費：營業(yè)廳、客服熱線 后付費：全渠道 話費交納 /充值 提供 提供 全渠道（預付費客戶現(xiàn)金充值可選） 話費、停機信息提示 提供 建議短信及語音 短信及客服熱線 積分回饋 提供 不提供 全渠道 業(yè)務咨詢投訴 提供 提供 全渠道 賬單打印 提供 引導自助 預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 詳單打印 提供 引導自助 預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費：全渠道 密碼管理 提供 提供 客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務店 34 3G終端優(yōu)先試用， 3G業(yè)務優(yōu)先試用， 服務水平 （ 20秒人工接通率 ≥ 85%）， 營業(yè)廳等候時長不超過 5分鐘， 單項業(yè)務辦理時長不超過 10分鐘， 投訴時限執(zhí)行下限， …… 服務標準中 3G專屬內(nèi)容 等級服務 特色服務 至尊卡客戶 由高向低兼容 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 根據(jù) 3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務。 ?了解并搜集 3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關部門。 23 二、標準規(guī)范編制架構內(nèi)容 — 服務管理規(guī)范 2服務規(guī)范 ? 資料稽核、單據(jù)確認 旗艦、標準營業(yè)廳應按要求按時實現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務。 負責按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗 負責推介業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。 2 服務渠道的定位和功能 明確了各服務渠道的客戶定位和功能實現(xiàn)。 一、標準規(guī)范編制工作說明 編制 目的 分群 （標準服務） 個人用戶 家庭用戶 集團用戶 至尊卡用戶 鉆石卡用戶 金卡用戶 銀卡用戶 3 一、標準規(guī)范編制工作說明 ?自有實體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道 渠道協(xié)同服務 ?服務理念 ?服務行為 ?服務語言 ?服務禮儀 ?…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 ?投訴處理 ?升級投訴處理 ?申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一知識庫 ?采編效果 ?面向服務人員 ?面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標準 +等級 +特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現(xiàn)標準化、差異化和特色化服務。 VIP專區(qū)、業(yè)務預約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等服務 提供業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務辦理、日常聯(lián)絡、業(yè)務推介等“一對一”服務和日?？蛻絷P系維系 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務標準 標準服務 等級服務 特色服務 業(yè)務產(chǎn)品 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構 服務 服務標準 內(nèi)容框架 8 中國聯(lián)通服務管理規(guī)范 組織及架構 業(yè)務 /服務規(guī)范 運營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 ? 組織架構 ? 服務崗位工作要求 ?業(yè)務受理種類 ?業(yè)務受理要求 ?現(xiàn)場管理要求 ? 三級管理架構 ? 工作崗位與職責 咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務、在線營銷、緊急服務、密碼管理的業(yè)務規(guī)范 人員管理 流程管理 運營管理 運營標準 ?一級架構、三級管理、三級運營、三級信息維護體制 ?網(wǎng)上營業(yè)廳服務規(guī)范 ?短信營業(yè)廳服務規(guī)范 ?手機營業(yè)廳服務規(guī)范 ?信息管理 ?安全管理 ?運營標準 客戶經(jīng)理 ?VIP客戶經(jīng)理 ?集團客戶經(jīng)理 ?社區(qū)客戶經(jīng)理 ?著裝、胸牌、上門服務及 VIP客戶服務接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 維修中心嚴格執(zhí)行各廠家授權維修等級標準和三包服務政策。 ?工作職責 ?管理類工作職責 ?后臺類工作職責 ?前臺類工作職責 2 業(yè)務規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級標準、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務場所業(yè)務規(guī)范 ?特約商家業(yè)務規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務規(guī)范 27 二、標準規(guī)范編制架構內(nèi)容 — 服務管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級 4 運營規(guī)范 客戶俱樂部運營標準、客戶俱樂部服務場所運營標準 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構與工作職責 ? 管理架構 ? 配臵原則 ? 工作職責 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財務與風險管理 ? 管理標準 28 二、標準規(guī)范編制架構內(nèi)容 — 服務管理規(guī)范 第六章 電子渠道 第七章 服務行為 1 服務理念與服務行為準則 2 服務人員行為規(guī)范 ?營業(yè)服務行為 ?電話服務行為 ?上門服務人員行為 3 服務語言規(guī)范 29 二、標準規(guī)范編制架構內(nèi)容 — 服務管理規(guī)范 第八章 投訴處理 投訴處理 30 網(wǎng)上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳 全國常