【正文】 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 T:075526063235 26063115 F:26063100 52 (6) 假設(shè)性問題 當(dāng)要了解體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)應(yīng)急事件如何處理時(shí) ﹐ 可提出假設(shè)性問題。審核員果然在銑床旁發(fā)現(xiàn)一筐端蓋 ﹐ 共30件 ﹔ 筐內(nèi)有一張工序卡 ﹐ 記有下列內(nèi)容 ﹕ 批號 1031﹐批量 40件 ﹔ 型號 ﹕ Y1004型電動機(jī)端蓋 ﹔ 材質(zhì) ﹔ 灰鑄鐵 ﹔ 圖號 ﹕ Y100A24831。 ,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的 爐出口溫度應(yīng)為 390?20C,此指標(biāo)為廠控 A級指標(biāo) ﹕ 但在當(dāng)天操作記錄上 所記的溫度卻在 375~3780C的范圍內(nèi) 。 ( ) ﹐ 以防止再發(fā)生。副大隊(duì)長介紹了指定專人照看 ﹑ 指定家長簽字交接等具體要求。審核員便 問經(jīng)理 ﹐ 為何餐飲部的實(shí)際餐單數(shù)量和客人要求的餐標(biāo)不一致。 12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時(shí) ﹐ 看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫著任命運(yùn)作副總 ﹑ 質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng) 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。 2) 審核過程中 ﹐ 審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門的組織機(jī)構(gòu)和各崗位 的職責(zé)規(guī)定 ﹐ 但該部門經(jīng)理說公司在質(zhì)量手冊中規(guī)定了各部門的職 責(zé) ﹐ 沒有必要再進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定。 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項(xiàng)服務(wù)提出的投訴處理。內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 課程講議 INTRON002 1 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 課程內(nèi)容 第一章 審核總論 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 第三章 審核實(shí)施 第四章 審核報(bào)告 第五章 糾正措施 第六章 跟蹤和驗(yàn)証 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 第一章 審核總論 審核的定義 審核類型 審核目的 審核特點(diǎn) 審 核 定義 為獲得証據(jù)并對其進(jìn)行客觀 地評價(jià) ﹐ 以確定滿足審核準(zhǔn)則的 程序所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹑ 獨(dú)立的并 形成文件的過程。 相關(guān)文件 公司管理手冊第 ﹐ 章 ISO9001:2023 , 程序文件 ﹕ 糾正和預(yù)防措施 職責(zé) 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 26 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé) ﹕ 各部人員 (包括客戶經(jīng)理 /經(jīng)紀(jì)人 )負(fù)責(zé) ﹕ 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 工作程序 客戶投訴電話設(shè)立 公司應(yīng)設(shè)立客戶投訴電話 ﹐ 并在公司 服務(wù)指南 標(biāo)明客戶投 訴電話號碼。 3) 審核時(shí)發(fā)現(xiàn)六車間裝配工段在對批號為 NO. 123的 60件零件進(jìn)行了焊 接工序以后 ﹐ 遺漏了超聲波檢測 ﹐ 到發(fā)現(xiàn)時(shí) ﹐ 60件零件全部完成 ﹐ 無 法再進(jìn)行超聲波檢測了。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時(shí) ﹐ 審核員注意到生產(chǎn)部的 食品操作人員的 基本準(zhǔn)則規(guī)定 ﹐ 進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域的人員必頇穿戴工作衣帽。經(jīng)理解 釋說 ﹐ 我們的數(shù)量是少了 ﹐ 但是 ﹐ 我們的每道菜的價(jià)格高 ﹔ 因此 ﹐六菜 一湯是能滿足餐標(biāo)中的價(jià)格要求的。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數(shù)量有沒有限制。 ( ) ISO9001 的哪一個(gè)條款進(jìn) 行解釋 ﹐ 但不能對如何實(shí)施糾正措施進(jìn)行解答。對此工藝員解釋說?溫度表在校準(zhǔn) 有效期內(nèi) ﹐ 精確度無問題 ﹐ 問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障 ﹐ 溫度調(diào) 不上去。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內(nèi)孔 檢驗(yàn)。 例如 ﹐ ?假如出現(xiàn)火災(zāi)怎么辦 ???如果化學(xué)品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗(yàn)証性問題 受審核方口頭上介紹了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據(jù) ﹐ 即?顯示給我看?或?請拿出証據(jù)。比如當(dāng)受審核方說 ﹕ ?我不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書?時(shí) ﹐ 審核員問 ﹕ ?你不認(rèn)為需要一個(gè)文件化的作業(yè)指導(dǎo)書 ??此時(shí)受審核方尌不得不回答問題。 ﹐ 審核員在一臺鑽床前發(fā)現(xiàn)一個(gè)筐內(nèi)裝有 10件端蓋 ﹐ 無任何卡片 ﹑ 文件或標(biāo)識 .尌問工人 ﹐ 工人說 ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這 10件漏鑽了幾個(gè)孔 ﹐ 尌返回鑽床補(bǔ)鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學(xué)正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對 此 103中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。 ( ) 施 ﹐ 是否實(shí)施。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 38 5)審核員來到乘務(wù)大隊(duì) ﹐ 在查閱乘務(wù)日志時(shí)發(fā)現(xiàn) 7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標(biāo)為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。查 7﹑ 8兩月的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果 ﹐ 均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的意見主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經(jīng)理認(rèn)為這樣的問題我們沒有辦法解決 ﹐ 所以沒有必要采取相 應(yīng)的措施。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么 ﹐ 據(jù) 部門經(jīng)理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過 ﹐ 質(zhì) 量手冊也沒有發(fā)到部門這個(gè)層次。 客戶投訴處理程序 維修安裝服務(wù)程序 進(jìn)貨物資檢驗(yàn)程序 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。 審核類型 內(nèi)部審核 甲方審核 ___第一方審核 外部審核 乙方審核 ___第二方審核 丙方審核 __第三方審核 2 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 ? 標(biāo)準(zhǔn)本身的要求 ? 驗(yàn)証組織自身的 質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求 ? 作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制 ? 問題調(diào)查 ? 在第二 ﹑ 三方審核前糾正不足 審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特寫的要求進(jìn)行 審核只能由資格的人員進(jìn)行 審核必頇按正式程序進(jìn)行 審核必頇依據(jù)客觀証據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必頇有正式報(bào)告和記錄 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 審核方案 審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施計(jì)劃 檢查表 審核前溝通 審核的時(shí)機(jī) 常規(guī)審核 每年至少一次 ﹐ 覆蓋所有要 素和區(qū)域 往往開始于質(zhì)量體 系建立 并詴運(yùn)行一段時(shí)間之后 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客 戶有重大投訴 組織的領(lǐng)導(dǎo)層 ﹑ 隸屬關(guān)係、 內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針 和目標(biāo)等有效之改變 第二 ﹑ 第三方審核之前 3 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 集中式審核安排 ? 集中某一段時(shí)間完成對所有相關(guān)部門的審核 ? 在程序文件中明確大致時(shí)間 ? 具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門 ? 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃 分散式審核的進(jìn)度安排 分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核 編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃 受審核部門 預(yù)計(jì)的審核月份 對計(jì)劃進(jìn)行滾動修改 4 審核準(zhǔn)備 確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃 制訂檢查表 審核前溝通 審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核詳細(xì)的日程安排 首次會議 /末次會議時(shí)間 審核組人員的分配 受審核部門及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn) 擬制 /批準(zhǔn)人的簽字 通知 (發(fā)放 )的相關(guān)部門 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核人員及目程安排 審核詳細(xì)的人員和日程安排 首次會議 /末次會議時(shí)間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn) 審核路線 運(yùn)作體系審核的路線 訂單 采購 制造 檢驗(yàn) 入庫 交付 服務(wù) 審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請第三方認(rèn)証 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準(zhǔn)備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個(gè)或幾個(gè)部門 /區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要素要求 全部或部分產(chǎn)品范圍 審核的方法 按部門 考慮涉及的主要活動及涉及 的相關(guān)要素 按要素 考慮涉及的部門 自 上 而 下 自 下 而 上 5 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表的作用 指導(dǎo)審核整個(gè)過程的路線圖 明確審核要點(diǎn)和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復(fù) 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 作為審核的記錄檔案 審核時(shí)間分配 部門規(guī)模 部門活動 ﹐ 及對產(chǎn)品的質(zhì)量的重要性 核